导购商务礼仪培训教材(0911)

商务形象与礼仪礼仪礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的道德和行为规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。礼仪含概仪容、仪表、仪态等3内容专业形象、社交礼仪、商务礼仪、公关礼仪、服务礼仪等3具体包括职场礼仪是指人们在职场中应当遵循的一系列礼仪规范、标准，充分了解并掌握运用职场礼仪，会使您在生活和工作中左右逢源，事业蒸蒸日上。初次见面你会喜欢她们吗？气质与修养远远胜过相貌。顺眼，说的不仅仅是漂亮！我能为我的长相负责吗？六秒钟时代语气38%身体语言55%语言内容7%语气身体语言语言内容好印象从微笑开始微笑是人和人之间最短的距离八颗牙灿烂微笑的标准练习：微笑仪容仪表——展现整体形象仪容仪表——展现整体形象-如果你穿错了衣服，没有人会告诉你；-如何你不懂得搭配，没有人会告诉你；-如果你的头发不整，没有人会告诉你，-你的鼻毛伸出来了，没有人会告诉你；-但是，人人都会看在眼里，记在心里，这些细节正在诋毁你！男士着装标准商务着装的典型问题男士男士衬衫/领带/西装配色问题衬衫太瘦衬衫领口敞得太大西装袖子过长西装配运动鞋、白袜子裤腿太短、裤管太大女士着装标准商务着装的典型问题女士外套过紧或过于时装化以休闲装、礼装代替商务装夏装太透，缺少质感整身衬裙；领口过低长筒袜破损鞋跟过高过细商务着装要求女男男、女西服套装黑、灰普通蓝、蓝色带细暗纹深蓝、深灰、灰长袖衬衣浅粉5件衬衣细条纹5-8件衬衣白、浅蓝（纯色）裤子卡其色黑、灰、深灰西服、外套、上衣黑深蓝鞋蓝深棕黑色，与裙子、裤子同色或类似商务着装要求女男男、女皮带蓝黑黑，与皮鞋同色皮包、手提文件箱深棕或者黑领带绛红色、蓝、深灰，可带白、黄、银黄等简单花纹或纯色手表表盘薄，皮带或银色、金色金属带风主、大衣卡其色，布或毛与化纤合成仪态——优雅从现在开始站姿基本要求女性的站姿男性的站姿禁忌的站姿练习：站立视线目光凝视区域：A.公务凝视区域B.社交凝视区域C.亲密凝视区域目光的运用：A.要做到“散点柔视”B.当双方沉默不语时，应将目光移开目光运用中的忌讳：盯视、眯视坐姿动作要领:1.左侧走近座椅2.坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。3.后背轻靠椅背，双膝自然并拢男职员:可将双腿分开略向前伸女职员:裙角向前收拢，两腿并拢练习：入坐标准坐姿和不良坐姿离坐起身缓慢注意后先先有表示从左离开站好再走蹲姿适合情况动作要领练习注意事项行走动作头、目光、双臂、膝盖男士步幅要领女士步幅走一条线练习：行走注意：有急事不要跑，可小步快走鞠躬运用场合动作要领鞠躬的正确运用鞠躬注意事项只弯头的鞠躬不看对方的鞠头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬接站礼仪掌握抵达时间注意接站时的礼仪见面礼仪见面程序问候致意介绍握手引导交换名片问候早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀练习：介绍自己介绍介绍他人——为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍次序年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；练习：介绍他人握手动作要领伸手的顺序握手的时间握手的力度目视和微笑练习：握手名片礼仪递名片递名片的次序寒喧语互换名片名片礼仪仔细看名片在会议室如遇到多数人相互交换名片时会谈中应称呼对方的职务、职称练习：交换名片引路在走廊引路时在楼梯间引路时途中注意引导提醒练习：为客人引路引路手势乘梯与客人或领导同乘电梯时在电梯内开门向外开门时向内开门时敲门练习：给客人开门奉茶奉茶前准备奉茶续茶乘车礼仪了解尊卑座次同时尊重客人习惯为客户及女士开车门主动为客人提取行李送客礼仪客人要走时初次来客离开时目送客户离开交谈礼仪态度五不能语言语调、口音交谈礼仪谈话的内容六不谈交流形式建议：多看书读报，听新闻交谈礼仪1眼到3意到2口到中餐礼仪用餐方式时间地点的选择菜单安排中餐礼仪席位排列餐具使用1.筷子2.勺子中餐礼仪餐具使用3.盘子4.水杯5.湿毛巾6.牙签用餐举止西餐礼仪１、衣着方面商务楼不适合的衣着同样不适合西餐厅２、到达就餐地点时间和次序注意主客最好同时结伴前往，如不能,切忌主人比客人迟到西餐礼仪３、餐具刀、叉、餐巾西餐礼仪４、点菜与就餐一定要让女士或者客人先点菜红酒配红肉(牛排),白酒配白肉(海鲜)上菜次序Ａ）餐前小面包西餐礼仪４、点菜与就餐Ｂ）餐前沙拉或开胃菜（归为副菜类，沙拉可作为几种吃法）西餐礼仪４、点菜与就餐Ｃ）汤勺子由内向外舀，喝汤不能发出声音西餐礼仪４、点菜与就餐Ｄ）主菜西餐礼仪４、点菜与就餐Ｄ）主菜西餐礼仪４、点菜与就餐Ｅ）甜点和饮料如果甜点上有不可食用的缀饰,服务生会明确告诉你,否则还是全部吃完.最后的咖啡或者茶,才可以用左手托着底座送到嘴边,用右手端起杯子慢慢喝.把餐巾折起放在桌上,示意服务生过来结帐.电话礼仪1234先问候再自报家门询问对方接听是否方便电话内容简明扼要结束通话练习：打电话，注意通话时间控制在三分钟打电话电话礼仪1234电话铃响起三声内拿起面带微笑，积极沟通必要时做记录结束通话练习：接电话接电话重要商务电话注意通话的内容烦不烦呀，我看你说……通话面部表情与声音通话的时机手机礼仪手机放置的位置手机使用场合及方式短信信息保密不允许向外发布和扩散的文件。计算机上的共享文件视情况设置密码，并定期更改密码。守住机密，就是守住我们的未来！公务拜访礼仪有约在先守时守约敲门的艺术主人不让座不能随便坐下语气、时间的控制起身告辞需有礼注：若外来人来公司培训会议礼仪穿戴整齐，提前5-10分钟到场手机关闭或置于震动状态离开时整理座位，带走垃圾若不能到场，提前告知会议组织人员不要随意走动或离开，做好记录洗手间礼仪洗手用完冲水（手按式、脚踏式）保持台面干净、干爽从现在开始，21天养成好习惯吧！