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实战攻略前台咨询宝典咨询产生智力劳动的综合效益，起着为决策者充当顾问、参谋和外脑的作用。通过某些人头脑中所储备的知识经验和通过对各种信息资料的综合加工而进行的综合性研究开发。1咨询咨询活动不同于一般劳务、代理和中介性服务，也不同于一般专门技术的研究开发。在科学技术高度综合、交叉渗透的现代社会中，咨询活动已逐渐社会化，成为智力密集型的头脑企业、软件产业。咨询一词拉丁语为consultatio（consultation），意为商讨、协商。2在中国古代“咨”和“询”原是两个词，咨是商量，询是询问，后来逐渐形成一个复合词，具有询问、谋划、商量、磋商等意思。3作为一项具有参谋、服务性的社会活动，在军事、政治、经济领域中发展起来，已成为社会、经济、政治活动中辅助决策的重要手段，并逐渐形成一门应用性软科学。4——诸葛亮“国家事务，无论大小，均应先予以咨询，然后实施，据此免于失误和失策。”教育咨询师教育咨询，作为一种新兴专业技能，是以应用教育心理学、神经语言程序学为基础，并与教育实践相整合，从而实现激发学生学习兴趣、提升学生学习技能、促进学生身心健康；提升教师教学水平、增强教师学习指导能力；改善亲子教育，促进家庭和谐；倡导终身学习，激发潜能，优化受教育者生涯发展。是家长的顾问，为家庭教育提供咨询是教师的导向标，引导教师专业发展是学生的导师,指导学生学习教育咨询师教育咨询师执业能力诊断11、为来访者提供专业的学习诊断，通过检测学生学习类型、学习目标、记忆方法、学习心略、时间管理、应试技能、学习潜能等多项学习内在因素。并在此基础上，根据学习诊断结果，提供专业的学习指导。教育咨询师执业能力22、指导调整来访者潜意识学习动机、学习信念、学习心略，更新来访者的学习认知，增强来访者的学习热情与积极性，帮助来访者掌握正确的学习方法，提高来访者学习技能。同时改善来访者心理素质，完善健全人格，开发潜能，增强自我调整、自我更新的能力。医治教育咨询师执业能力33、帮助来访者全面了解自我学习能力和学校优势，发现自己，进而选择适合自身的学习方向，科学地制定学习计划。开药教育咨询师执业能力解忧44、家庭教育咨询提供家庭教育指导服务，帮助家长改善亲子关系、认识学习、认识教育，成为子女教育优秀的“学习教练”，并为家长自我教育、自我发展提供学习咨询。岗位概述1.遵守并执行中心所有规章制度2.负责电话咨询3.负责当面咨询4.负责咨询回访5.负责咨询后续服务6.参与校外咨询活动7.提升咨询技能岗位职责1.接待来咨询的学生及家长，挖掘家长实际需求，将学校课程设置、教材、办学理念、办学优势及服务介绍给家长，预约家长以及学生2.面对面与家长沟通，帮助家长及学生更详细的了解学校的教学模式、解决家长及学生的难题、为其量身定做所需课程，促成学生在本校报名学习。岗位职责3.根据学校教学内容协助老师对学生的学习状况做出分析与诊断，制定辅导计划与方案岗位职责4.跟踪客户辅导内容实施及客户维护，协调教务工作，按期与家长取得联系，帮助家长了解学生学习状况并查明问题情况。岗位职责5.统计相关数据，协助市场部经理开展市场工作。岗位职责咨询师级别及成长咨询员高级咨询师，转化率80%中级咨询师，转化率60%初级咨询师，转化率30%高昂的热情聆听引导咨询人员八大原则CHEFA亲和力促成报名控制节奏DB简洁高效学会赞美善于举例G销售咨询人员八项基本原则1、高昂的热情每天在工作之前应调节一下自己的情绪，不要把一些负面消极的情绪带入工作中。虽然顾客看不见咨询者的表情，但是声音完全可以传达一个人的精神状态。在上岗前应有意识的让自己保持微笑，如相互间说个笑话，以愉快的心情、良好的心态迎接第一个电话，在遇到野蛮不讲理的顾客后，应该稍微调整一下情绪，不要把不好的情绪带给下一个顾客。2、学会赞美经过一番交流之后，寻找一个适当的时机，选择对方感兴趣的话题对顾客进行赞美，如对已婚有家庭的妇女可以说：‘‘您教育孩子很有方法，他将来一定很有前途……对事业有成的先生可以说：‘‘您很有抱负、事业心，能取得像您那样的成就很了不起……销售咨询人员八项基本原则3、亲和力说话语气要温和，音量要适中，规范用语，有礼貌，如称呼应用‘‘您’’、‘‘先生’’、‘‘小姐’’，等，遇到向对方提问应说‘‘请问……，让对方陈述个人状况应说‘‘您是否能给我讲一下……您的情况……咄咄逼人的语气不代表占上风，钱在顾客的腰包里，不要让对方感觉你在给他压力。销售咨询人员八项基本原则4、简洁高效和顾客的谈话应有明确的目的性，不要漫无边际的‘‘侃大山’’。有的顾客问题较多，应尽量把他的思路吸引过来。在开场白之后（询问过对方姓名之后），应直奔主题如“您是要给孩子报名吗？销售咨询人员八项基本原则５、聆听引导善于聆听顾客的倾诉，在他们的叙述中我们可以获得有效的信息，如孩子多大，学习过程中的问题，有过什么措施，碰到那些烦心事，根据这些有效的信息，提供针对的建议，提高达成率。如有顾客把这里当成“心理咨询门诊’’，应采用打断技巧，把话题引回主题。销售咨询人员八项基本原则6、控制节奏掌握谈话的节奏，既掌握谈话的主动权，不要让顾客牵着鼻子走。有问题比较多的顾客，或者问一些尖锐问题的，回答应注意技巧。销售咨询人员八项基本原则７、善于举例好的话务人员非常善于举例，但举例不能信口开河，应具有针对性，尽可能一举中的。尽量举与顾客接近的，可以感知到的事例。销售咨询人员八项基本原则８、促成报名在解决了客户所有的疑问之后，有的顾客还是犹豫不决，这时应给予对方适度刺激，促使他下决心，比如优惠，让利，限量报名等。销售咨询人员八项基本原则签单七步曲第一类接触（打开话匣子）引起兴趣了解家长需求文化、孩子年级、家庭环境介绍教材3、2、1学习计划促单YESORNO问题解析从被拒绝才开始攻单填报名表，订购合同213456成交7咨询项目Title1、电话咨询Title2、当面咨询Title3、演讲咨询Title4、户外现场咨询Title5、参加咨询培训Title6、客户维护1、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。2、核心是利用简短的回答突出“巨人英语的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询。3、接到电话的最终目的是要和家长定好到学校面谈的时间。电话咨询电话咨询序号步骤步骤规范标准1检查咨询物品、周围环境。1：环境安静2：物品齐全3：自电话铃响起1-1：咨询室内没有闲杂人员1-2：咨询室门关闭2-1：电话咨询总结表3-1：签字笔2调整精神状态1：端正姿势、微笑2：清清嗓子3开始计时牢记电话咨询时间电话咨询不超过4—7分钟电话咨询常规电话咨询吸引报名者亲自上门当面咨询接到转客户的咨询电话条件2条件1条件4条件3接到询问“巨人教育”培训课程的电话接到前台转接的电话接到询问相关课程培训的电话常规电话咨询序号步骤步骤规范步骤标准1拿起电话1、及时拿起电话2、坐姿端正1-1：铃响3声之内拿起电话1-2：左手拿电话，右手拿笔2自我介绍1、保持微笑2、主动问候、报出公司名称1-1：微笑，使受话方感受到愉悦、亲切。2-1：“HELLO您好，巨人学校！我是XXX，请问您怎么称呼？”２-２：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天。２-３：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样。２-４：如果是前台接电话后转给课程顾问，则咨询师可以直接说：“您好，我是XXX老师，请问您怎么称呼？”3询问对方咨询什么课程1、在获取对方称谓之后，主动发问2、从行为学范畴，咨询者可分为3类：1)讲话大声，语速较快2)讲话小声，语速平稳3)讲话慢，想一句，说一句1-1：XXX先生/小姐，请问您是想询问我们的少儿英语培训课程吗？（此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。）4确定报名者1、确认对方是否为报名者1-1：请问是您的孩子想学习吗？注：有时会出现替人咨询的情况。（咨询师在工作中经常会接到代亲戚、朋友孩子咨询的电话，有时还会接到同行的咨询电话，这不足为奇。）常规电话咨询5告知咨询者了解报名者基本信息的必要性1、告知咨询者，必须了解报名者本人的基本信息，才能更好地为之介绍。1-1：这样，xx先生/小姐，因为“巨人学校”课程体系比较复杂，因此我必须先了解您及（您孩子/您朋友孩子）的基本情况，才能有针对性地向您介绍，这样也可以节省您的时间，您看好吗？1-2：如果对方合作，进入下一步1-3：如果对方不合作，可以回答除了必须回避的比如价格、学习期限等以外的问题1-4：时间：20秒常规电话咨询常规电话咨询6询问报名者的基本信息按照《电话咨询登记表》中的内容，逐一询问报名者的基本信息；注意此时不应先询问对方电话；询问时应让咨询者感觉到我们亲切、诚恳、专业，最后再了解客户的联系方式。家长信息：1、学历/专业：2、工作情况：1）请问您在哪个行业工作？2）请问您平常忙不忙?有正常的休息日吗？3、年龄（根据声音判断对方的年龄）：4、住址：请问您住在什么地方？孩子信息：1、年龄：孩子今年多大了？2、学习情况1）孩子以前学过英语吗？2）是不是一直在学？3）是一直在学校学吗？参加过培训班吗？4）英语水平达到了什么程度？听说方面，读写方面？1.孩子除了参加英语培训外，还参加什么培训？时间安排如何？1.其它2.孩子教育在家庭教育中所占比重？3.家庭对孩子受教育的重视程度？注：要引导家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相关，如果家庭本身就能提供一个良好的英语学习环境，则有助于孩子的英语学习，如果家庭不能提供一个好的英语学习环境，则应求助于校外的英语培训机构，如是全英文教学环境的培训机构则更好！如家长对英语教育比较熟悉或家长本身就是英语专业毕业，可侧重品牌去沟通。如家长对英语教育不是很清楚，可侧重对学习完“巨人英语”后所能达到的效果进行沟通。时间：1-2分钟常规电话咨询7倾听问题声音关切问题列表：1、你们的课程需要多少钱？2、需要学习多长时间？3、你们的课程是怎么安排的？常规电话咨询8邀请上门1、首先由衷地赞美对方，并且给出赞美的依据1-1根据咨询者的情况，进行赞美1)如果孩子家长学历较高，对少儿英语培训比较了解，可以说：您对英语教育应是很熟悉了，巨人教育是中国最著名的教育品牌，“巨人幼少儿英语”是专为国内少儿精心打造的课程，着重体现了效果性、知识性、趣味性。这套教材共分为N个级别，不同的级别适合不同年龄段、不同知识水平的学员去学。所以我们有必要对您的孩子现在所掌握的英语水平有一个更深入的了解，您看今上午或明天上午您是否有时间……。2）如果对方学历低，对少儿英语培训不是很了解，可以说：或许您对少儿英语教育培训不是很了解，“巨人英语”是专为国内少儿精心打造的品牌课程，她的理念是在纯正的英文环境中让学员以母语的学习习惯来学习英语，通过对该课程N个级别的系统学习，学员在英语的听、说、读、写方面达到国内在校NNN的水平，我们抱着对每个学员负责的态度，需要对您的孩子的英语受教育情况做个详细的了解，您看今天上午或明天上午您是否方便……常规电话咨询8邀请上门2、告诉咨询者，报名者本人非常有必要到“巨人学校”做详细了解（学校有资深英语教师为孩子进行专业测试）3、告知报名者本人亲自上门的好处2-1我们“巨人学校“有着多名优秀的少儿英语教师，他们有着丰富的少儿英语教学经验，可以对您孩子目前所掌握的英语情况做出测评，为您的孩子选择课程和培训学校提供建议。再说了，来一趟也就几元钱的车费，学不学都无所谓，您也没有什么损失，对吗？但是，您来一次，或许真的能改变您孩子的未来和前途呢!注：绝大多数的电话咨询者都会在电话咨询中问及价格和开课周期，如何合理避价并引导咨询者上门当面咨询，这是一个技巧问题，需要我们的咨询师在工作中多多总结！如避价时可这样说：“巨人新课标英语”这套课程体系比较复杂，共分N个级别，不同的级别对学员有着不同的要求，入学者都需经我中心的专业英语教师进行测试，抱着对您及您孩子负责的态度，只有对您的孩子进行了全方面们了解后，才能给您抱出适合您的学费价格，您看今天上午或明天上午您是否方便……”常规电话咨询9确认上门时间