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海底捞的经营分析摘要：本文分别从薪酬制度、企业文化、微博营销、服务差异化四个方面介绍海底捞的经营管理，结合企业管理方面的知识，创新性的理解海底捞的经营方式，并得出一些对企业管理经营的启示。薪酬制度篇海底捞深刻的体会到人的重要性，其总裁张勇认为，人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。所以海底捞注重发挥了员工大脑的创造性，让员工用心为顾客服务，在其企业激励员工的薪酬制度中都有所体现。海底捞的薪酬制度充分考虑到员工的需求特点，并不是严格按照标准的制度进行员工的薪酬管理，在工资与福利的结合中，他们更关注福利对员工的激励作用，在工资满足员工需要的基础上，充分的运用福利这个激励手段，挖掘并满足员工的其他层次的需要。工资方面：总工资=级别工资+奖金+工龄工资+分红+（浮动工资+话费+父母补贴）级别工资：8月前普通员工1080元/月，最高3000元。8月后普调涨200元奖金：先进员工、标兵员工80元/月，劳模员工280元/月，功勋员工500元/月工龄工资：40-140元/月分红：一级员工以上，利润的3.5%其他：父母补贴（200.400.600，寄回老家父母处）、话费（10-500元/月）严格按照公平的原则，既考虑了外部公平，海底捞的人员工资普遍比其他的火锅店人员工资要高，这样才可以补偿海底捞员工工作超长时间的体力消耗。同时注重内部公平，在海底捞工作的的普通员工如果做的好的话，工资拿的可能和管理层一样多，这样就避免普通员工对等级制度的排斥。绝大部分的高官层都必须从底层的服务员做起，充分了解一线的运作情况，同时海底捞内部的人员录用虽然是亲戚之间的推荐，但是如果不适合的话，仍不能被录用。根本就不会有靠关系就能得到高报酬、高职位，这在一定程度上保证了公平。福利方面：员工集体公寓+员工生活质量+保险+带薪假期+住房补助+子女教育员工集体公寓：离工作地点近，员工步行20分钟即到，符合员工工作需要。公寓内设施齐全，可以免费上网等，满足新一代打工者群体对娱乐的需要。有专门的清洁人员清洗衣物和做清洁，保持公寓内的卫生，节省时间的同时提供员工舒适的环境。保证员工生活质量：饮食方面，一日三餐，一浑两素口味多变，满足员工的基本需要，身体是革命的本钱，只有营养的饮食才能为长时间辛苦工作的员工的提供动力；优质工服、名牌运动鞋，满足员工的自尊需要，现在的年轻人都喜欢流行的东西，爱面子，对于海底捞大部分员工来说，都是农民出身，对他们而言，优质的工服和名牌运动鞋会让他们底气十足，更用心的为企业服务。保险计划：所有员工都享受这个保险计划，满足员工的安全需要，让只身在外的员工有安全感。带薪假期：安排节假日、婚丧假补、带薪年假。只有有充分的理由，在不影响企业运营活动的前提下，都可以获得批准假期，除此之外，公司还会出一部分钱以表示关心。让员工有归属感。住房补助：与其他企业不同的是，海底捞鼓励夫妻一同工作，相互扶持激励，比较人性化。每月都可以享受到几百元的住房补助。子女教育：店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助店长小孩每年12000元教育津贴。店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费。简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。当然海底捞还有很多福利政策，比如让优秀的员工持有股票，让表现好的员工的父母可以免费的来探视，组织员工集体旅游等等。如果说工资的丰厚是选人的时候的关键，优厚的福利就是将优秀的员工留在企业的关键。企业文化篇海底捞的企业文化是尊重、希望、公平。海底捞的总裁张勇说：“尊重是成功的根本，一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作”，体现在海底捞具体的管理中就是把每一个员工都当做自己的兄弟姐妹，把企业当做一个大家庭，试想一下，有那个人不愿意为自己的家庭付出自己的全部呢？希望，海底捞的全体普通员工有一个共同的愿景，“双手改变命运”这与海底捞员工的整体文化水平有关，他们大部分都没有受过高等教育，他们没有机会学习知识，这是一个缺憾。但是海底捞给他们提供了一个平台，让他们从用自己的双手为自己的未来而努力，改变自己的命运。虽然随着海底捞的发展，某些部门开始招聘大学生，管理层的愿景也与普通的员工有所区别，变成同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国第一火锅品牌”。但是其本质都是一样的，为员工提供一个可达到的目标或梦想，激励员工更好地发挥潜能。公平，海底捞的公平不仅体现在工资的分配、员工的选拔方面，其在员工管理和晋升方面都有体现。海底捞的员工管理过程中，不管你是否是优秀的员工只要你犯了错误，都会受到惩罚，不会搞特殊主义。晋升方面，不管你属于哪个部门，企业都会提供一个晋升渠道，让你有机会提升自己。每个部门的晋升层次都是相同的。这样就避免部门之间的不公平。企业文化看起来虚无缥缈，但是一旦其发挥作用来，对企业销售额的推动作用是不可小觑的。优秀的企业文化造就优秀的人才，同时需要完善的制度去保证优秀的企业文化能够在企业员工之间传播弘扬，让员工将精神层面的文化细化到企业所提供的具体服务中，在海底捞具体表现为员工都能微笑的提供服务，让顾客感受到服务的差异化，相信自己在海底捞获得超出期望的服务，提升顾客的满意度和培养顾客的忠诚。微博营销篇在信息快速发展的21世纪，传统的营销方式的作用逐渐被弱化，新兴的媒介如前几年的博客、近几年的微博等，很多企业都看到了这个机遇，争先利用微博这个工具进行企业的宣传，对于海底捞来说，微博作为营销手段，其带来的利润相当可观。机遇往往与风险并存，先前的“过度营销”事件曾让海底捞的信誉受到严重的损失。其微博营销的方式是面对网络上对企业有利的舆论时，企业有意识地推动舆论向上，海底捞通过网络水军、营销公司，有意识地利用网络舆论对海底捞的美化，不断推高知度，形成“人人都爱海底捞”的舆论氛围。在这场舆论策划中，微博平台又成为海底捞公关传播的主要平台。另外一个推动因素就是网民的无意识的过度美化，7月以来，关于海底捞“变态”服务的网络传言风生水起，充斥各大自媒体平台：从加送西瓜到催发奈良美智大画册，从附送爱心酸梅汤到送卡买车，从赠送生日礼物到送女友员工……然而，随消费者网络晒口碑的舆论风潮，更多从未光顾过的海底捞的网民不由自主地加入口碑大军，出于全民娱乐心理，言过其实的过度美化之风渐起，甚至脱离了品牌真实的服务水平。媒体典型化思维促成海底捞被“标杆化”，媒体喜好塑造典型，从个人英雄到国家栋梁，媒体向来喜欢寻找典型、宣传典型。当海底捞走向成功时，传统权威媒体更争先解读海底捞的成功模式，希望通过详析海底捞“变态”背后的营销秘诀，以博取受众市场。对于海底捞过度曝光的高关注度，以及明显倾向性的正面报道，无意中也在过分制造海底捞的神话，媒体打造的将不再是一个实而可感的企业形象，而是华而不实的品牌乌托邦。企业保持一定的关注度是很好的，但是由于什么都过而不及，海底捞利用微博的病毒式营销虽然可以打响企业的名气，但是也带来了很多问题。网络上对企业的过度美化，让顾客对企业有一种脱离实际的期望，企业为了满足顾客的过度期望所付出的代价也是巨大的，一旦企业不能满足，顾客的抱怨也会像病毒式传播，损害企业的形象。所以企业要想走得远，还是要做好自己的本分，致力于为顾客提供更好地服务。服务差异化很多企业都纷纷效仿海底捞的服务，意图复制海底捞的成功，但是海底捞真的就能被成功的复制吗？答案是否定的。很多人问海底捞的总裁为什么他不开连锁加盟店的原因，为什么不像其他的企业一样进行快速扩张，张勇就说；“企业的扩张需要更多的符合海底捞价值观的人才，现在缺乏那样的人才，而人是不能复制的，这可能就是限制海底捞发展的瓶颈”。其他的企业对海底捞的学习也可能只是学习其服务表面，而不能复制其精髓—人。海底捞与其他企业所提供的服务的最大区别就是海底捞的服务是用心的，而不是严格的按照制度的规定该怎么服务。其一线的员工都能根据具体的情况进行创新，尽力让顾客感觉到满意。为了让员工更好地处理一线的事件，企业会给每一位普通员工免单的权利，体现了公司对员工的信任。这与其他的企业相比是一大进步，这可以增加服务的时候的灵活性，员工不再是一个只服从命令的雇工，而是有一定自主权的管理者。增加企业整体的灵活性。启示从企业的发展历史来看，海底捞并没有将局限于在自己当地发展，而是选择将海底捞这个品牌打出去。他的每一步扩张都不是冲动为之，都是经过深思熟虑之后的决定，从郑州到北京、上海、再到苏州、杭州，他都是选择比较发达、人流量多的地区，同时也考虑到这些地区饮食需要与海底捞所能提供的产品相契合，利用发达地区对其他地区的带动作用实现扩张的成功。从企业的薪酬制度看，企业的薪酬制度始终都没有脱离企业员工的真正需求，他是针对员工的特点而设计的，丰厚的工资和有效的福利的结合。企业对员工的激励是基于社会人的假设，强调内部公平和外部公平，在满足员工的生理需要的基础上，挖掘员工的更高层次的需要并给与满足。除此之外，更关注员工的满意度和忠诚，把员工当做企业这个大家庭的一员，致力于解决员工的一切问题，致力于为员工提供一个良好的工作环境。让员工将所有的精力投入到工作当中。完善的薪酬制度可以最有效地激励员工，进而留住员工。从企业文化看，用双手改变命运这个愿景已经成为海底捞人的信念，就算海底捞领导者一再更替，就算海底捞这个企业不复存在，这个信念仍然可以支撑有同样信念的人创造另外一个海底捞。这就是企业文化的灵魂所在。当然，仅有企业文化并不能成就一个企业，企业文化需要体现在有形的层面才能被顾客所感知，与优质企业文化对应的就是优质的服务。在服务业就是让顾客感到超出期望的惊喜。从微博营销看，我认为“酒香也怕巷子深”对企业来说，宣传是必不可少的，网络的普及给企业带来机遇和挑战，微博传播的不可控性决定了其具有两面性，微博这个工具如果运用的当，的确可以比传统媒介为企业带来更大的效益。所以企业应该对网上的信息保持高的敏感度，在运用宣传策略是要有节制，要起到引领舆论作用，在具体的操作过程中，要对舆论进行适度控制，切不可过度宣传。宣传也不能言过其实，重点还是关注自己的服务。从服务差异化看，正因为海底捞的员工的不可复制，其他企业暂时不能复制它的成功，但是对于海底捞来说，这只是暂时的，因为员工是灵活的，员工的创新性是可以培养的，所以，海底捞除了留住现有的优秀员工之外还要加紧后备人员的选拔和培训。第一；要想留住员工，就得为员工提供一个可达到的愿景，让员工觉得在企业里能够有更多的机会，改变自己命运的机会，晋升是员工的一个重要渠道之一，在员工的晋升方面，教育程度低有时会成为阻挡员工晋升，针对这个问题，我认为企业应着重关注员工的再教育，投入更多的资金去支持员工利用业余时间读一些辅修班，同时员工之间互相学习，不满足于已经取得的成就，使组织成为学习型的组织，创造提供良好的学习氛围。第二；21世纪最关键的是人才，企业虽然已经开始录用大学生，但是比例不是很多，部分大学生也不能适应海底捞的工作，所以海底捞的后备军依旧大部分来自农村，所以企业可以利用在部分贫困地区中小学校设立奖学金的方式鼓励学生学好基础知识，做一个潜力投资。既能增加企业的知名度，也为以后企业的人才资源打基础。