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质量管理工具汇报人：么么牛妈妈1目录第一部分管理工具概述第二部分PDCA与品管圈第三部分RCA（根本原因分析）第四部分FMEA(失效模式与效应分析）201质量管理工具概述PARTONE3质量管理工具概述泰勒科学管理1875年1924年休哈特控制图二战最初的质量管理标准戴明质量改进1950年1960年朱兰费根堡姆全面质量控制TQC质量改进老七种工具1970年石川馨、田口看板生产新七种工具1990年全面质量管理TQM4质量管理工具概述全面质量管理全面质量全程管理全员参与全部科学方法《医疗质量管理办法》2016年等级医院评审JCI认证ISO9000-9001和ISO15189502PDCA和品管圈PARTTWO6PDCAACDP计划找问题找原因确定目标计划对策实施付诸实际行动处理巩固成果处理遗留问题检查对实际执行进行检查落实落地，形成闭环7ACDPFOCUS-PDCAFFind发现问题，选定主题OOrganize成立质量改进小组CClarify明确现状，设定目标UUnderstand分析差距原因SSelect选择改进方案PPlan制定行动计划和监测计划DDo实施阶段CCheck检查改进效果AAct标准化处理，巩固成果或进一步改进85W2H（七何分析法）WHAT问题是什么目的是什么工作是什么WHY为什么出问题为什么要这样做WHO谁负责对谁负责谁执行WHEN何时开始何时结束何时最佳WHERE在哪里做从哪里下手HOW怎么做方法是什么如何确保正确HOWMUCH做到什么程度做到什么标准成本与产出评价全面思考，学会提问9品管圈是由同一现场的人员，自发自动地进行质量管理活动而组成的小组，在自我启发和相互启发的原则下，活用各种统计手法，以全员参加的方式，持续不断地对工作现场进行改善和管理。10品管圈无效11品管圈1.主题选定选定主题评价问题记名式团体技巧优先次序矩阵层级分析法描述问题动词改善的本体衡量指标列出工作场所问题点头脑风暴法亲和图12品管圈1.主题选定评分方法分数上级政策迫切性圈能力重要性5非常符合很迫切能胜任很重要3符合迫切尚能胜任重要1不相关不迫切无法胜任不重要主题评价评分方法13品管圈2.拟定活动计划书品管圈活动计划甘特图负责人12341234123412341234123412341234圈员圈名小王主题选定小张活动计划拟定小王现状把握小刘目标设定小张解析小王对策拟定小李对策实施与检讨小张效果确认小赵标准化小张检讨与改进小宋2018年3月2018年4月2017年9月2017年10月2017年11月2017年12月2018年1月2018年2月30%40%20%10%14品管圈3.现状把握流程图查检表柏拉图抓住易错环节现场查录数据二八法则抓住重点15品管圈4.目标设定SMART无形目标有形目标16品管圈5.解析头脑风暴5-Why二八法则票选得出三现原则查检验证抽丝剥茧17品管圈5.解析人物环境方法4M1E法则人机料法环18品管圈6.对策拟定愚巧法（防呆法）PQCDSM法（省力、优质、节约、快速、安全、士气）十点分析法、缺点列举法、特性列举法、愿望列举法七合法（5W2H）程序分析法（删除、合并、重排、简化）流程再造推陈出新19品管圈6.对策拟定针对要因集思广益评价选择对策整合专人负责确保实施20品管圈7.对策实施与检讨对策名称真因问题点对策内容：What:改善对象How：实施步骤对策实施：WHO：负责人WHEN：实施时间WHERE：实施地点HOW：执行过程对策处置：标准化或再改善对策效果：对策执行情况21品管圈8.效果确认22品管圈9.标准化•把有效的对策形成规定、制度、流程或者标准化作业程序的过程。10.检讨与改进•全员讨论十大步骤的优点、缺点和今后的努力方向•列出残余问题•整理成果报告书23层别做解析查检集数据柏拉抓重点鱼骨追原因数据资料分门别类进行归纳和统计人：年龄、职称、岗位时间：年度、月份，日夜环境：科室、医院、区域条件：自动、人工干预方式：对照、实验标准化表单用于资料收集。符合5W2H记录用查检表检查用查检表辨识重要的少数，对比改善的效果。遵循二八原则两条纵轴，由高到低排列，累计百分比主要问题、主要不良因素一目了然特征要因图、石川图根因分析法、头脑风暴4M1E法则（人员、设备、材料、方法、环境）原因追求型对策追求型旧七大品管手法24•成对出现的两个变量之间是否存在相关或依赖关系•某科室护士平均洗手次数与个人感控认知分数•某科室感染发生数与护士平均洗手次数的关系•质量分布图、柱状图。•分组定量数据呈现方式•不同年龄阶段护士分布图•观察趋势和分布•SPC（统计制程控制）管理工具，发现区间外异常，探讨变异原因•合理设计数据收集及设置管制区间•计数值管制图•计量值管制图散布看相关直方显分布管制找异常旧品管七大手法25系统图矩阵图矩阵数据解析法亲和图过程决定计划图箭线图亲和图箭线图关联图整理语言资料将语言情报用图形表示引发思考，有效解决凌乱问题充实计划，防止遗漏和疏忽确定表达，便于沟通了解，促进协作可用于QC以外的领域新品管七大手法26用途问题形态使用手法内容说明理清问题问题是什么亲和图当你遇到浑沌不清的状况,想要理清问题，找出问题时使用为什么会如此关联图展开方案为什么要这样做系统图针对某一问题事件,寻找解决方法,展开对策步骤阶段甲与乙对应关系为何矩阵图实施计划时间依序顺序如何箭条图将一步步针对问题事件,由大到小的处理阶段排列出来，做成实施计划图，并具体实施若那样该怎么办PDPC法甲与乙对应关系为何矩阵数据解析法新品管七大手法2703根因分析法RCAPARTTHREE28根因分析（RCA）回溯性分析不安全事件有时限性要求灾难重大中度轻度频繁发生3321时而发生3211不常发生3211罕有发生3211安全风险评估（SAC）矩阵29根因分析（RCA）问题：看见真相原因：挖掘根因措施：系统预防30根因分析（RCA）•组织RCA小组•事件调查与资料收集•事件还原并确认问题RCA前准备•时间及流程确认•列出所有可能的原因找出近端原因•按系统分类•筛选根因根因确认•开展改善行动设计并执行行动计划三现原则现场现物现状31根因分析（RCA）头脑风暴5WHY鱼骨图32根因分析（RCA）5WHY如何问三个层面为什么会发生？为什么没有发现？为什么没有从系统上预防？三个关键视角从个人转向组织和系统从主观意识转向具体行动为什么的主语设定为我们打破砂锅问到底33根因分析（RCA）5WHY真因验证五个因果关系原则清楚的展示因果关系明确而清晰的描述人因错误不是根因，需发现前置原因违反流程不是根因，需发现其前置原因只有当先以明确职责后仍不作为，才为因果关系三个确认问题当此原因不存在时问题还会发生吗？当此原因被纠正或排除后此问题还会发生吗？当此原因被纠正或排除后，还会导致类似事件发生吗？34根因分析（RCA2）增加一步ACTION行动强调时间点控制：72小时内调查一个半月内回顾性分析各种会议时间控制在1.5-2小时调查时建议对一线医务人员进行访谈，包括当事人员；而对于不良事件，建议增加对患者和家属的访谈强调领导层的支持3504失效模式与效应分析FMEAPARTFOUR36失效模式与效应分析（FMEA）通过对失效问题的严重程度、发生率等进行系统评估，辨别存在的患者安全风险，预先建立相关预防措施，改善工作流程，以预防不良事件的发生，提高安全指数的一种结构化的系统安全管理工具。基于团队自下而上预见性前瞻性流程再造或新产品研发37评选高风险流程组建团队绘制流程图失效分析流程再造与成效分析失效模式和效应分析（FMEA）38评选高风险护理流程失效模式和效应分析（FMEA）收集曾经发生的医疗伤害相关资料，评估各事故发生频率及严重程度，根据不良事件上报系统的统计数据，筛选高风险的护理流程。警训事件，如用药错误，院内感染患者安全目标步骤多且复杂的高风险操作流程未标准化的作业流程39组建团队失效模式和效应分析（FMEA）至少8名与改善主题紧密相关的医疗团队成员组成。临床一线，且不同资历“门外汉”经验丰富的领导有经验的研究者患者可选40绘制流程图失效模式和效应分析（FMEA）针对高风险事故的医疗护理流程，绘制成流程图。先画主要流程剖析绘制子流程清晰呈现操作步骤拟定各操作步骤的名称描述各步骤的目的和功能41失效模式分析FM失效模式和效应分析（FMEA）在团队讨论分析的基础上，分析流程上每个步骤可能会发生的失效模式、失效原因及失效造成的影响。失效模式可能发生的错误是什么？失效原因为什么会发生这样的错误？失效影响这种错误会带来什么影响？42失效效应分析EA失效模式和效应分析（FMEA）计算失效产生的危害风险指数（RPN=S*O*D），找出潜在高风险的失效模式S严重度评判标准•1-10分（轻度严重-极为严重）O发生频度•1-10分（罕见-很经常）D不易探测度•1-10分（非常可能被发现-几乎不会发现）43失效分析失效模式和效应分析（FMEA）流程步骤失效项目失效原因严重度发生概率不易探测度RPN值改进措施患者准备患者未按要求准备护士未宣教患者忘记执行标准采集采血管使用错误专业知识不足示例：静脉血标本不合格44流程再造和成效分析失效模式和效应分析（FMEA）拟定并改善流程•针对失效模式的潜在发生原因，回顾分析现行流程的缺失，提出相关改进措施。成效分析•设定评估指标•收集相关资料•追踪分析指标情况45失效模式和效应分析（FMEA）辨识患者身份高危药品管理围术期核对医源性感染控制跌倒意外预防危急值管理管道安全管理医嘱处理流程应用案例46参考书目47感谢聆听