岗位服务礼仪

岗位服务礼仪文明礼仪快乐心情礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。--拿破仑.希尔三A原则职业人员待人接物的基本原则（一）接受对方accept（二）重视对方appreciate（三）赞美对方。admire满足您的需求，留下我的魅力一仪表仪态礼仪（一）仪容（二）服饰（三）仪态（一）仪表种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%良好的职业形象，离不开仪容之美良好的卫生习惯与仪容：1、指甲的修饰2、在公共场合应表现出良好的卫生习惯3、应定期检查仪容（二）服饰统一着装，整洁端庄第一要整洁第二要自然第三要互动（三）仪态站姿坐姿蹲姿走姿表情手势1站---站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。站---站如松女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉不良站姿举例头歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动……2坐---坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上坐---坐如钟女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。坐姿架腿式双腿交叠式前伸后曲式丁字式标准坐姿规范1、入座2、手的摆放3、腿的放置4、离座常规要求：1、坐姿文明。2、起立相迎。站迎服务。3、入座顺序：优先尊长；平辈或亲人同事可同时入坐。4、正式活动，注意看清座次安排。不良坐姿举例拖、拉座椅响声大；起坐过猛、弄得座椅乱响；“4”字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面；两膝分得很开，腿伸得很远；上体不直、左右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在脚尖晃。女性忌：叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在大腿之间、裙子掀起露出大腿等。3行---行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。4蹲---蹲的几种形式1、半蹲姿2、高低式蹲姿3、交叉式蹲姿蹲姿研讨：如何拾起地上的钥匙？交叉式蹲姿高低式蹲姿5表情1、接触时间：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30-60%之间。一次约三秒以内。2、接触的方向：（视线接触三区）目光语：眼睛是心灵的窗户微笑语微笑是人际交往的通行证笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑的训练一、嘴形笑二、眼神微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是志愿者的“常规表情”6手势手势语一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。手势的不同含义1.要想发挥手势语的交际作用，就要了解、熟悉交际对象和环境的文化特征。2.一般认为，掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的意义，向下则不够坦率，缺乏诚意。礼仪性手势五指伸直并拢。腕关节伸直。掌心斜向上方。身体稍前倾，肩下压。要目视来宾，面带微笑。一般而言，低位—腰下—1米左右，中位—胸位—2至5米，高位—眼部—5米以外。手势语规范引领指示入座指路点人递送物品递东西，请把握三原则安全、便利、尊重引路1.应走在客人左前方的2、3步处。2.要侧身注意客人，并与之步伐保持一致。3.引路时要适当地给客人做些介绍。4.拐弯或有楼梯台阶的地方要使用中位手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。我们的个人魅力常在于手势的不同人人学会：要常做大拇指，不要只做食指鼓掌手势•左手在下，右手轻轻打在左手上三下，五下。二语言礼仪良言一句三月暖，恶语伤人六月寒幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了接待客人的一般程序1、客人来访时：站迎，目视对方，面带微笑，行鞠躬礼或握手礼。2、询问客人姓名、事宜。3、事由处理。4、引路。5、送茶水。6、送客。语言要求文明礼貌准确言谈得体符合礼仪十字礼貌用语:（1）您好（2）请（3）谢谢（4）对不起（5）再见声音的讲究：首先就必须发音正确、清晰易懂。其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。最后要注意的是语调、停顿、轻重。此外，应微笑着说话。距离私人距离，小于半米至无距，亲密；交际距离，半米到一米半，有安全感；礼仪距离，一米半到三米，表尊重；公共距离，三米或三米半之外。一般而言，如何聆听1认真耐心2专注有礼3呼应理解谈话的技巧“我”---“你”习惯用法专业表达你的名字叫什么请问，我可以知道你的名字吗你必须……我愿意帮助你，但首先我需要……当然你会收到.但你必须把名字和地址给我当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗你听清楚了吗?不知道我说清楚了吗?敬语服务六声：客到欢迎声、客离告别声、体贴问候声、办事有回声、不足致歉声、表扬致谢声杜绝四语：否定语、烦躁语、斗气语、藐视语1、礼仪——不是，是提醒礼仪是无时不在，无处不有表面不是，是细节3、培训——目的2、尊重——忍让不是，是双赢说得多不如做得好——从现在做起看着做不如自己做——从我做起要我做不如我要做——从内心做起