岗位职责及礼仪培训

岗位职责及礼仪培训各司其职各负其责统一协调紧密合作客户中心岗位职责培训•一、客户中心组织结构•二、客户中心主办岗位职责•三、客户中心客户助理岗位职责•四、客户中心控制中心岗位职责•五、客户中心前台接待岗位职责•六、客户中心社区文化岗位职责•七、客户中心装返修管理员岗位职责•八、客户中心儿童服务中心岗位职责•九、客户中心家政服务员岗位职责一、客户中心组织结构经理助理客户服务中心主办装返修管理员社区文化儿童服务中心前台接待家政服务员客户助理控制中心二、客户中心主办岗位职责客户服务中心主办在管理处经理和行政经理助理的直接领导下，负责客户服务中心的日常工作，其职责如下：1.负责管理处的顾客投诉处理，对顾客投诉处理进行跟踪、处理并作好相关的质量记录，提出整改的措施，整理每月顾客投诉处理的结果，报经理助理审核后，报经理审批。2.顾客服务需求的收集、统计、分析，并根据调查的所得拟定改善计划。对小区的顾客群体提出的促进管理的建设性意见予以记录，经可行性分析后予以公布并落实。.3、对事务助理的日常工作进行监督和考核，并及时调整事务助理的工作方向，以保证事务助理工作的有效性。4、对家政服务人员的日常工作进行监督，收缴服务费，及时对家政服务对象进行回访，根据顾客的意见或建议对服务质量提出改善措施，每月负责编写客户服务需求统计报告。5、对管理处的全体工作人员进行品质和服务技能意识的教育，并注意收集与之相关的案例和教材，积极提高员工的业务素质。6、负责顾客恳谈会的策划、筹备工作，并负责会议的组织工作。7、负责检查现场人员工作情况，发现问题及时汇报；8、组织、策划和推广各项品质活动，做好提高员工品质意识的宣传教育工作。9、客户助理有责任处理本区域内发生的任何业务，如需其他人员协助完成，则应及时通知相关人员；如各业务部门直接了解到相关业务，则在该业务处理完成的第一时间知会客户助理。客户助理须对处理结果和完善情况进行跟踪；10、客户助理需参加每日工作例会，通报前日工作情况，汇报当日工作安排，并与与会人员进行必要的沟通协调；11、协助策划小区内的社区文化活动，并对全过程进行监督。12、完成领导交办的其他工作。三、客户中心客户助理岗位职责客户助理在客户服务中心主办的直接领导下，负责处理现场的投诉处理工作及管理处的品质改善工作，其职责如下：1、负责接受本区域内的顾客建议、处理顾客投诉，为顾客解决问题；对住户的投诉要及时处理（一般要求在24小时内），投诉处理率达100%；2、负责对本区域内发生的一切业务工作进行品质检查；3、负责本区域内业务的日常巡查、检查（公共设施检查、装修巡查、清洁检查等）；4、负责本区域内各类信息的收集整理，并每周上报《周工作信息表》；5、负责协助管理处组织社区文化活动；6、负责协助催收本区域住户的管理服务费，力争管理费收缴率达100%；7、负责检查现场人员工作情况，发现问题及时汇报；8、组织、策划和推广各项品质活动，做好提高员工品质意识的宣传教育工作。9、客户助理有责任处理本区域内发生的任何业务，如需其他人员协助完成，则应及时通知相关人员；如各业务部门直接了解到相关业务，则在该业务处理完成的第一时间知会事务助理。客户助理须对处理结果和完善情况进行跟踪；10、客户助理需参加每日工作例会，通报前日工作情况，汇报当日工作安排，并与与会人员进行必要的沟通协调；11、不断完善与品质管理和客户服务相关的管理制度、作业程序。12、客户助理每月25日提交当月工作总结及下月工作计划，并与管理处各业务负责人共同召开“工作沟通会”，就管理疑难问题进行讨论，不断总结经验，提高业务素质；13、管理处每月组织一次内审，根据内审报告对事务助理进行月度考核。14、完成领导交办的其他工作。四、客户中心控制中心岗位职责消防中心工作人员在指挥中心主办的直接领导下，负责消防中心日常事务的处理，其职责如下：1、严格遵守《指挥中心管理制度》和《消防控制中心管理制度》。2、密切注视小区监控系统，注意安全员现场值勤情况，车辆出入情况小区来往人员情况，纠正安全员不规范行为，督促车辆有序停放。3、消防系统报警，应严格按照《消防报警流程图》处理，如确定火情，采取相应措施，同时通知指挥中心。4、如遇紧急事件，应马上通知当值安全员到场，控制事态，做好录像工作，同时，用召援电话通知指挥中心等待进一步指示。5、热情接待来访住户，做好住户反映问题或投诉的记录，记下住户房号、联系电话，并尽快用召援电话将信息反馈给指挥中心，便于问题的解决。6、做好98-105栋公共设施报修情况记录，在一天内传递给公共设施维修组。7、做好98-105栋室内维修记录，及时用对讲机通知指挥中心安排维修人员上门处理。8、收到邮递员送来邮件应做好登记，同时通知住户带身份证领取。9、中控室值班人员应在每日8：00-22：00每一小时与指挥中心联系一次，汇报值班情况。10、记录设备运行状况，发现问题及时与相关责任人联系。11、交接班时应清点、核对备用钥匙，清扫室内卫生，保持干净、整洁有序的工作环境。五、客户中心前台接待岗位职责前台接待员在客户服务中心主办的直接领导下，负责办理各类业务手续，记录顾客投诉，解答顾客疑问等工作，其职责如下：1、热情接待和接听顾客的咨询和投诉电话，注意礼仪、礼貌，保持良好的精神面貌和敬业精神，热情合理地解答顾客的咨询，并作好相关记录，及时将需处理的问题上报客户服务中心主办。2、严格按照体系文件要求，为住户办理入住手续和装修手续，指导住户详细、正规、真实地填写入住资料，每天下班前将资料整理、核对、登记后交资料室存档，每周统计入住情况，及时报告部门信息员。3、严格审核装修施工队的资格和装修工人的有效证件，办理《装修许可证》、《临时出入证》，并作好记录。4、核实车主的资料，签订《停车场租用协议书》，办理停车场月卡，并作好登记工作。5、按照管理处公章管理规定，保管好业务公章，并作好业务公章使用情况的登记工作。6、根据装修验收情况，协助出纳员办理装修退款手续，按照公司规定严格把关。7、完成领导交办的其他工作。六、客户中心社区文化岗位职责社区文化员兼泳池管理员在客户服务中心主办的直接领导下，负责小区社区文化活动的策划、组织工作，小区游泳池的经营管理工作，游泳池工作人员的培训、考核工作，其职责如下：1、负责根据居民特点，制定年度社区文化活动计划表。2、负责策划、组织、实施小区社区文化活动，每季度开展一至二次社区文化活动，丰富业主、住户的业余文化生活，并对活动情况进行评估总结，填写《社区文化活动记录表》。3、主动收集、听取小区业主的各项意见、建议，并及时将情况汇总。4、与社会各界、新闻媒介等保持良好的联系，及时将小区的社区文化活动动态向社会公布。5、与小区内的各单位保持良好的联系，发动各单位积极参与到小区的管理和建设工作中来。6、组织好小区的老年人活动，理顺各方面关系，各老年人能够“老有所得，老有所乐”7、负责制定小区宣传栏工作的计划，并组织人员实施，以达到通过广泛宣传，使小区住户和管理处建立良好的关系，在小区物业管理方面达成共识。8、根据管理处的经营方向和目标，制定游泳池的经营管理方案，完善游泳池的管理制度，组织相关人员具体实施管理工作，完成管理处的经营指标。9、严格按照公司体系文件的规定，规范操作，建立游泳池管理档案。10、加强与顾客的沟通联系，及时处理游泳池日常工作中的纠纷。11、加强内部沟通，了解游泳池工作的开展情况，解决工作难点，协调工作关系，确保游泳池各项工作任务的顺利完成，并负责游泳池新员工的入职引导工作。12、积极同公司及其他相关部门保持联系，收集各类业务信息和资料，为客户服务部的经营决策提出合理建议及可行性报告。13、每月底提交游泳池经营的月度总结报告和下月工作计划。14、利用游泳池的现有资源开展多种的经营项目，为管理处创收利润。15、完成领导交办的其他工作。七、客户中心装返修管理员岗位职责工程返修员在客户服务中心主办的直接领导下，负责管理处各类工程返修的统计、接洽、跟踪、反馈等工作，其职责如下：1、负责对业主申报的房屋渗漏情况进行现场察看、记录，必要时进行拍照，并将渗漏情况填写在《工程遗留问题记录表》上。2、负责及时与有关施工单位联系，约定时间进行返修处理。3、负责对施工单位的返修处理情况进行验收，发现不合格的施工要及时通知施工单位立刻处理。4、负责统计施工单位联系人的有关资料，以备查找。5、对于有关施工单位无法及时处理的返修工程，应根据有关协议，将房屋现状、返修房屋数量等情况上报主办和助理，并及时联系其他施工单位进行返修处理，做好返修款的统计工作。6、处理完毕的工程返修工作，应将相关资料整理完备后交资料室存档。7、定期与业主联系，了解返修情况，并做好回访记录。8、在返修工作完成的情况下，由指挥中心安排协助工程维修部工作。9、完成领导交办的其他工作。八、客户中心儿童服务中心岗位职责儿童服务中心老师在客户服务中心主办的领导下，负责为儿童服务中心的招生工作和日常服务工作的开展，其岗位职责如下：1、负责制定桃源儿童服务中心的工作计划，每学期进行招生工作。2、负责儿童服务中心的宣传推广工作，不断扩大招生。3、定期与学生家长联系，不断改进行工作方法和工作质量。4、负责每日按时接送学生，保证学生在接送过程中的安全。5、负责每日妥善照顾学生进餐和午睡，保证学生有足够的睡眠。6、负责按工作计划开展教学工作，定期组织学生进行有计划的外出活动，以不断提高儿童服务中心对学生的吸引力。7、及时收集和汇总顾客对管理处工作的意见和建议。8、完成领导交办的其他工作。九、客户中心家政服务员岗位职责家政服务员在客户服务中心主办的领导下，负责为顾客提供优质的家政服务，其岗位职责如下：1、服从客户服务中心的安排，保质、保量、按时、细心、周到地完成家政服务工作，做到使顾客满意、放心。2、当顾客有特殊需求时，征得班长的同意后方可到顾客的家中提供服务。3、在每天服务前都应备齐清洁用具或用品，保证准时到达顾客家中开展家政服务。5、在进行服务的过程中，注意礼貌、礼仪，不得在顾客房间内无故停留、不得有偷窃、索取、私自收取顾客财物等不良行为。工作结束应及时填写《家庭服务情况记录表》，请顾客签字确认后马上离开。6、不得随意使用顾客家中的电话或其他生活娱乐设施。7、不得将亲友或家人带到顾客家中。8、不得随意与他人谈论顾客家庭、供职公司的情况。9、接受顾客的意见和建议，及时改进或纠正工作中的差错。10、及时收集和汇报顾客对管理处工作的意见和建议。11、完成领导交办的其他工作。投诉处理流程管理处全体接收顾客的意见客户服务中心人员接待业主投诉电话面谈信函填写《顾客投诉（建议）登记表》处理一周后回访，结案归档区分责任由各业务部门分别进行处理业主管理处经理批处理意见公司品质部批处理意见详细情况请见投诉处理流程（附图）投诉处理流程（附图）管理处全体接收顾客的意见客户服务中心人员接待业主投诉电话面谈信函填写《顾客投诉（建议）登记表》处理一周后回访，结案归档区分责任属于服务质量问题属于工程质量问题当时能解释清楚释不能解释清楚非公司责任责任部门出具整改意见上报管理处经理业委会主管副总出具意见经工程管理人员出具意见管理处经理出具意见客户事务部填写《客户事务发出接收单》一周后跟踪小宗投诉反馈满意业主处理法律诉讼第三方协调消协社区相关邻居品质部意见管理者代表公司管理层严重事件积极反馈桃源村管理处家政工作人员工作流程指挥中心接到顾客的服务要求向客户服务中心主管下发业务通知由客户服务中心主管向家政人员下发派工单家政人员到现场进行服务到客户服务中心主管处登记签到家政人员待命由客户服务中心管理人员对住户进行回访周六周日由指挥中心签发派工单，周一汇总礼仪培训人无礼则不生事无礼则不成国无礼则不宁一、通用礼仪培训•1、工作服饰；•2、服务礼仪；•3、礼貌用语；•4、行走礼仪。1、工作服饰•1、工作时间内一律着本岗位规定服装；•2、工作服应干净，无明显污迹，破损；•3、不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；•4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，