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9/4/2019港铁公司Page1卓越服务培训课程要达到优质乘客服务就必须要：制定一套卓越服务守则为员工提供适当的培训设立完善的乘客服务基制积极寻求不断改善的机会怎样才能达到优质服务课程目的•优雅端庄的仪态•诚恳亲切的谈吐•展现专业的风采服务基本守则待客之道服务核心元素专业形象待客三步曲服务要诀不同岗位的服务规范一、待客之道提供优质的乘客服务是地铁运营的核心为了提供卓越的乘客服务，我们必须明白乘客：是我们业务中最重要的人，而不是局外人并不依赖我们，我们反而依赖他们不是我们工作的干扰，是我们工作的目的找我们帮忙是一个对我们的欣慰，而我们要他等候并不是一个欣慰不是账目上的数字，而是一个有感受及情绪的人，需要我们的尊重二、服务核心元素乘客服务有五个核心元素，包括：1.正面的服务心法正面开朗体贴关心积极承担将心比心2.安全及清洁时刻具备安全的意识，以免对自己及其他人的安全构成威胁保持地铁环境清洁小心管理/保养系统设施，以维持最高度的服务及可靠性3.专业形象保持制服清洁及整齐时刻佩戴工号牌或胸卡保持良好的仪表保持醒目的外表及强健的体魄4.对顾客不当的行为保持警觉维护公司及乘客的利益，制止逃票及违反相关规定的行为5.迅速改善有问题的服务/设施留意服务指标的数据寻求适合的解决方法三、专业形象建立良好的第一印象的好处：令乘客对自己产生亲切感和信心能够代表无锡地铁，建立专业形象一个好的开始便是成功的一半一分钟建立良好的第一印象——身体语言整齐清洁的制服端庄的仪容亲切的笑容友善的眼神手掌示意坐姿端正站姿笔挺步履稳健语调：有朝气和友善的语气自然和舒服的音调清晰的音量说话速度不快不慢，并有适当的停顿用字：多说“魔术语”多运用正面及简单易明的用词以发问去了解/确定乘客的需要回应乘客的感受建立良好的第一印象——仪容头发保持自然发色，并妥善梳理男同事：修剪至露出双耳及衣领。女同事：若长发过肩，则应束起，并放在统一发放的发网里。头发不可染上夸张的颜色（例如金色、紫色或者黄色），避免头发凌乱，有头屑，或遮盖眼部。男同事：不可留长发化妆女同事：自然简单妆容女同事：不宜过分夸张、浓妆艳抹胡须男同事：不得留胡须及鬓角手指甲经常修剪，保持干净整洁。女同事：不可留有过长的指甲，不可擦有颜色的指甲油饰品可佩戴一个设计简单的戒指；手表款式应尽量简单；女同事：可佩戴一对款式简单的耳钉；-女同事：不可佩戴过长或过分夸张的饰品，并且耳朵上不可佩戴过多的耳环-男同事：不可佩戴耳环面容/姿势保持亲切笑容；与乘客交谈时保持眼神接触；保持身体挺直，步履稳健；站姿重心平均放在双脚上；-避免神情呆滞、显露疲态，不可双手交叠在胸前-不可手插衫袋/裤袋-站立时避免重心放在一支脚上建立良好的第一印象——制服标准工号牌整齐挂在衬衫/外套指定位置工号牌上的字不可模糊和褪色衬衣干净整齐，束于裤腰内衬衣束得不整齐，或放在裤子外面扣好衬衫的衣扣纽扣松脱，将衣袖拉高、或有任何污渍或异味鞋面光亮、整洁有污渍或灰尘袜子的颜色女同事：肤色或黑色男同事：黑色或深色不穿袜子或穿色彩鲜艳的袜子四、待客三步曲亲切微笑展开心细心聆听表关心建议要具同理心1、亲切微笑展开心待人有礼，自己开心建立亲切的第一印象微笑表示欢迎真诚表示谢意您好！由我做起：1.微笑或宽容的欢迎乘客2.亲切的打招呼，例如“您好”3.与乘客沟通时保持眼神接触4.多运用“魔术语”来表示诚意和谢意5.顾客离开时说声“再见”及“多谢”，并保持微笑“魔术语”–我理解您现在的心情–请放心–请您不要着急–我会尽快为您处理/跟进此事–您看这样好吗–感谢您对我们工作的支持2、细心聆听表关心热诚的服务，细致的关怀，令乘客满意，大家都开心了解乘客的不同需要表示体会乘客的感受令乘客产生被接受和被认同的感觉由我做起：1.清晰的发问以了解顾客的需要2.耐心的聆听3.适当的点头4.亲切的微笑5.惠顾乘客的感受，从而舒缓对方紧张/不安的情绪–安抚不安：“请你放心，我会立刻帮你跟进”–表示歉意：“不好意思要你久等了，有什么可以帮到你”–感同身受“我理解您现在的心情”–舒缓紧张：“不要着急，您慢慢说，我来帮您想办法”3、建议要具同理心尊重别人，尊重自己；有商有量，达到双赢让乘客感到自己受尊重适当跟进以达到乘客的期望，令顾客觉得你是“全心”、“全意”、“全力”为他服务共同参与讨论，方案更容易被接纳由我做起：1.冷静分析2.提供方案让乘客考虑，例如：你可以考虑XXX或者YYY，你认为哪个方法对你更方便3.确定已达到乘客的期望4.顾及乘客的感受，从而舒缓对方紧张/不安的情绪五、服务要诀--处理不同的情况当有乘客接触你当遇到无法独立处理的情况接听电话1、当有乘客接触你打招呼微笑欢迎乘客；亲切的打招呼，例如“早上好”、“你好”；与乘客保持眼神接触；了解乘客需要用心聆听，不作胡乱猜测；通过提问来澄清不肯定的地方；叙述重点，确保自己理解正确，表示乐意效劳；如遇上言语不同的乘客，运用以下方式，尽量与乘客沟通：身体语言、面部表情、图片或其他辅助工具；不要忽略他们或对他们视而不见；请其他同事帮忙；满足或超越需要即时采取适当行动；提供准确而全面的服务资讯；提供双方满意的解决方法；确定乘客是否满意向乘客讲述已采取的行动；询问乘客是否满意或需要，然后进一步协助；多谢乘客选择无锡地铁的服务，说“再见”或“谢谢”；2、当遇到无法独立处理的情况打招呼微笑欢迎乘客；亲切的打招呼，例如“早上好”、“你好”；与乘客保持眼神接触；了解乘客需要用心聆听，不作胡乱猜测；透过提问来澄清不肯定的地方；重述重点，确保自己理解正确；表示乐意效劳；转介若未能即时为乘客提供协助，应致歉并简单解释原因；通知合适同事及时前来协助；切勿随便答复乘客，造成不必要的误会；离开前致歉确定乘客是否明白或满意转介安排；再次致歉，然后说“再见”；3、接听电话接听电话聆听来电者的要求按需要澄清、查询及提问若需要找答案，请对方稍等回答对方提供满意的服务致谢及说“再见”“若预计需要较长时间才找到答案，承诺对方尽快致电回复”您好，xx站*适当的停顿回应*适中的速度*有朝气的节奏接听电话的时：*清晰的音量9/4/2019Page24港铁公司不同岗位的服务典范六、不同岗位的服务规范车控室服务岗服务要求1.与其他岗位及站台的同事紧密配合，确保讯息能准确及完整地透过广播通知乘客。对于列车资料或公司推广活动的信息，亦要加以留意，不可忽略。2.对所有到车控室要求协助的人士，无论是乘客或其他同事，均应有礼地接待。注意事项1.需要广播时尽量利用预录广播。小心留意：-广播是否清晰准确-声音是否太大/太小-广播是否适时地重复-广播是否在适当的地点播出2.如需要即时广播遵照“车站广播手册”的内容，用礼貌及清晰的语调作出准确的广播3.接听电话/乘客咨询-接听来电时,应保持友善语气及愉快态度:“早上好/你好,XX站”-诚恳地接受乘客的咨询及意见-如乘客情绪激动:“先生/小姐,请慢慢說,我会尽力帮你跟进…”“謝谢你的意见,我会尽快向有关部门反映,以便研究改善方案”服务技巧1.当传送信息给其他同事时确保信息能够准确及完整地通知有关同事。2.当处理与家人失散的乘客查询时适当地安抚乘客的情绪，并尽快通知有关车站寻找，以便尽快把结果通知乘客。3.乘客查询失物时如果乘客要求警方协助若所失财物不涉及罪案，应在职责范围内给予帮助，或报车控室协助查询失物，必要时可有礼及有耐心地请乘客自行往就近派出所报案。若所失财物涉及罪案，应通知车控室寻求警方协助。客服中心服务岗服务要求1.保持愉快的心境、积极的工作心态，发挥优秀团队精神2.严格执行客服中心售票四部曲3.主动留意乘客的需要，并提供适当的帮助4.乘客前来时，主动跟乘客打招呼，先称呼“先生/小姐”。可以问一句：“你好，有什么可以帮到你？”5.仔细聆听乘客的询问，在乘客说话时，保持眼神接触，并且点头表示明白。6.熟悉有关售票及处理车票的程序，有效率地处理乘客事务7.假如听不清楚乘客的需要，必须礼貌地说：“对不起，请再讲一次”8.当人群排队过长时，通知值班站长安排其他同事协助。标准服务用语1.乘客需要兑换硬币时2.当找不开零钱时3.收到残币或假币时4.乘客询问储值票能否多人同时使用时5.当乘客询问小孩是否有半票时1.“您好，收您XX元”、“找您XX元硬币。”硬币应垒成柱状交给乘客，不得散放，不得有丢、抛等动作。2.“xx，请问您有零钱吗？”或者说：“对不起，我这里的零钱刚好不够，请您稍等，好吗？”3.“xx，对不起，请您换一张钞票，好吗？”4.“XX，对不起，储值票（一卡通）只能1个人使用，不能多人同时使用。”5.“XX，您好，按照地铁规定，如果小孩没有超过1.1米，一位成年人只可以免费携带一名小孩乘坐地铁。”服务技巧需要转身与同事商讨或者离开座位先对乘客说声：“不好意思，请稍等一等”如有必要，则要找另一同事顶替或协助。要用较多时间去接待某位乘客时尽量不要推诿，坚持首问负责制，如确有事务需要离开，应知会其他同事准备作出适当协助，并向乘客说明致歉。如发觉有人插队时运用有礼貌但坚定的语气告诉他：“麻烦您排队，我们会尽快为您服务”乘客等得不耐烦假如乘客等得不耐烦，或者有投诉时，别忘记先说一声：“对不起，请您稍等，我会尽快帮您处理”售票机故障假如乘客告诉你售票机故障或者站厅有垃圾，便应说声：“多谢您的通知，我们会尽快处理”（必须立刻采取行动，确保事件受到关注。）乘客排队对等候已久或感到不耐烦的乘客作适当的安抚，例如：向他们说声对不起情绪反映较大的乘客/处理困难的个案对等候已久或感到不耐烦的乘客作出适当的安抚，例如：向他们说声对不起，并给出解释乘客说粗口遇到乘客不礼貌的态度如粗言秽语，也要保持克制；用平和的态度去处理。“不好意思，请您遵守地铁规定，配合我们的工作。”站台服务岗服务要求1.监视列车运行状态、候车乘客动态，监视是否有乘客倚靠安全门、抢上抢下或乘客物件掉落轨道，防止列车夹人夹物动车，根据情况及时采取正确的处理办法；2.宣传乘客在黄色安全线以内候车，不要倚靠安全门，不要抢上抢下，维护站台秩序，组织乘客有序候/乘车；3.若发现异常情况及时采取措施或与车控室联系；4.回答乘客询问，解决一般乘客问题，帮助乘客，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客；5.当客车车门故障时，协助司机处理故障车门；6.制止并处理乘客违反《无锡市轨道交通管理条例》的行为。标准服务用语列车进站前及进站时“各位乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车，多谢合作！”、“各位乘客，为了您的安全，请勿手扶安全门、排队候车，谢谢合作！”、“各位乘客，由于现在站台乘客较多，请到站台XX部位候车，谢谢合作！”乘客吸烟或饮食时礼貌的阻止正在吸烟或饮食的乘客，例：对不起，这里禁止吸烟/饮食列车将要关车门时“各位乘客，车门即将关闭，没有上车的乘客请您耐心等候下一趟车，（请不要越出黄色安全线）谢谢合作！”小孩在站台上追逐跑奔，打闹时“（xx，您好）由于地面滑，容易摔倒，请家长（您）带好您小孩，不要在站台追逐、奔跑、打闹。”列车服务终止时“各位乘客，今天的列车服务已经终止，请您尽快出站。”注意事项让乘客清楚看到你正在站台工作，可以随时提供帮助留意站台情况，并请候车乘客先让车厢内乘客先下车，提醒乘客小心站台空隙留意站台上乘客需要，如果看到乘客有任何困难（如身体不适），应该主动上前了解情况，并尽量提供协助，在有需要时通知车控室安排其他同事来帮助要留意附近环境和设备，如遇到特别事故或设备故障，应尽快处理，以免引致乘客不便如需离开岗位，应先知会车控室安排其他同事代替，顶岗同事到位后方可离开站厅服务岗服务要求1.不间断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时主动提供服务；2.要留意附近环境及设备，如遇到特别事故或设备故障，应尽快处理，以免引致乘客之不便；3.回答乘客询问，解决一般乘客问题，帮助乘客，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客；4.发现乘客携带“三品”、宠物、超长、超重物品进站乘车时应礼貌地制止，并解释相关规定；5.积