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第一章绪论卫生事业概念1.卫生事业是指为增进人民健康所采取的组织体系、系统活动和社会措施的总和。2.卫生行业是指卫生服务机构的总称，是为政府所制定的卫生工作目标而建立的组织体系。性质我国卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业1社会公益2福利政策3政府、社会、市场共同作用卫生事业的特点1.政府在卫生事业的主导作用2.以维护和增进人民健康为目的3.服务全体人民4.卫生事业的系统性和复杂性5.卫生事业的垄断性卫生事业在社会发展中的地位和作用人人享有基本卫生保健服务，人民群众健康水平不断提高，是人民生活质量改善的重要标志，是全面建设小康社会、推进社会主义现代化建设的重要目标。在经济发展的基础上不断提高人民群众健康水平，是实现人民共享改革发展成果的重要体现，是促进社会和谐的重要举措，是党和政府义不容辞的责任。---胡锦涛地位和作用具体有以下四个方面：发展卫生事业是社会主义现代化建设的重要目标发展卫生事业是人民生活质量改善的重要标志发展卫生事业是社会主义精神文明建设的重要内容发展卫生事业是经济和社会可持续发展的重要保障把握如下几个观念1.以人为本的观念2.人力资源是第一资源的观念3.人民健康与社会发展相辅相成的观念4.发展卫生事业促进和谐社会建设的观念卫生事业管理概念卫生事业管理是指政府、卫生行政部门及有关行政部门根据卫生事业的规律和特点，将卫生资源进行优化配置及时合理地提供给全体人民，并对维护和增进人民健康的组织体系、系统活动和社会措施进行管理。主体是政府、政府卫生行政部门和政府其他相关部门（如发展和改革部门，劳动和社会保障部门）方式1.计划方式2.法律方式3.经济方式4.行政方式5.项目方式对象1.各种卫生机构及相关机构2.卫生服务的提供者及相关人员内容1.优化卫生政策2.合理配置卫生资源3.科学地编制和实施卫生计划4.提升卫生系统功能目的总体目的：为了最大限度地保持和促进人民的健康独特目的：最大限度地发挥卫生资源的作用、建立和保持整个卫生系统的高质量和高效率，保持社会各阶层在卫生筹资和健康状况上的公平性。医改《意见》目标：建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。到2020年，覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度基本建立。普遍建立比较完善的公共卫生服务体系和医疗服务体系，比较健全的医疗保障体系，比较规范的药品供应保障体系，比较科学的医疗卫生机构管理体制和运行机制，形成多元办医格局，人人享有基本医疗卫生服务，基本适应人民群众多层次的医疗卫生需求，人民群众健康水平进一步提高。我国的卫生工作方针以农村为重点预防为主中西医并重依靠科技与教育动员全社会参与为人民健康服务，为社会主义现代化建设服务我国卫生事业取得的成就和面临的挑战1.人民健康水平不断提高2.基本建立起遍及城乡的医疗卫生服务体系3.初步建立了城镇职工医疗保障制度4.重大传染病防治取得了明显进展5.妇女儿童卫生保健水平进一步提高卫生工作面临着严重的挑战1.公共卫生体系不健全2.应对突发公共卫生事件的机制不健全3.医疗服务体系不适应群众的健康需求4.医疗卫生管理体制与人民健康需求不适应基本医疗卫生制度——中国特色卫生事业的核心全面加强公共卫生服务体系建设确定公共卫生服务范围完善公共卫生服务体系加强健康促进与教育深入开展爱国卫生运动加强卫生监督服务大力发展农村医疗卫生服务体系——农村三级卫生网完善以社区卫生服务为基础的新型城市医疗卫生服务体系健全各类医院的功能和职责建立城市医院与社区卫生服务机构的分工协作机制充分发挥包括民族医药在内的中医药在疾病预防控制、应对突发公共卫生事件、医疗服务中的作用建立城市医院对口支援农村医疗卫生工作的制度加快建设医疗保障体系加快建立和完善以基本医疗保障为主体，其他多种形式补充医疗保险和商业健康保险为补充，覆盖城乡居民的多层次医疗保障体系。建立覆盖城乡居民的基本医疗保障体系鼓励工会等社会团体开展多种形式的医疗互助活动做好城镇职工基本医疗保险制度、城镇居民基本医疗保险制度、新型农村合作医疗制度和城乡医疗救助制度之间的衔接，妥善解决农民工基本医疗保险问题积极发展商业健康保险建立国家基本药物制度防治必需、安全有效、价格合理、使用方便、中西药并重的原则招标定点生产或集中采购，直接配送，统一制定零售价城市社区卫生服务中心（站）、乡镇卫生院、村卫生室等基层医疗卫生机构应全部使用基本药物，其他各类医疗机构也要将基本药物作为首选药物并确定使用比例，基本药物提高报销比例规范药品生产流通医药卫生体制改革的近期重点：强基层保基本建机制卫生事业管理学定义是研究卫生事业发展规律及其影响因素，用管理科学的理论和方法来探索如何通过最佳卫生服务把卫生资源和科学技术进行合理分配并及时提供给全体居民，最大限度地保障人民健康的一门应用学科。研究对象与内容（一）卫生事业管理的理论（二）卫生组织体系（三）卫生政策（四）卫生行政管理管理强调工作任务的人认为,管理就是由一个或多个人来协调其他人的活动,以便收到个人单独活动所不能收到的效果（实现一加一大于二的效果）。强调管理者个人领导艺术的人认为,管理就是领导。强调决策作用的人认为,管理就是决策。管理：是一定组织的管理者依据一定的方针、政策和法规，通过科学预测而制定组织的目标，并运用计划、组织、决策、协调、控制等职能，对人、财、物、信息、时间等资源进行优化组合，充分利用，争取最大效益，以实现组织目标的活动过程。(一)管理的二重性管理是任何一种结合的生产活动中都必须进行的活动（自然属性）管理又是与生产关系相联系的一种“监督劳动”（社会属性）(三)管理的必然性三个层次对全社会的管理：即宏观管理对社会部门的管理或区域的管理：中观管理对组织（或机构）的管理：微观管理管理理论的发展历程大致经历了早期管理思想、古典管理理论、中期管理理论和现代管理理论等几个阶段。韦伯认为，理想的行政性组织应当以合理—合法权力作为组织的基础，而传统组织则以世袭的权力或个人的超凡权力为基础。霍桑试验证明，“经济人”假设是不正确的，人是社会性的。现代管理：1945年以后直到现在。在科学管理的基础上，应用运筹学、系统理论、统计学等院里和方法，结合行为科学的应用，把组织看成是由人和物组成的完成系统而进行的综合管理。本质：协调属性：自然属性与社会属性过程：计划、组织、人事、领导和控制四、新公共管理理论一、管理者与管理对象原理与原则系统原理人本原理动态原理效益原理基本职能计划（1）定义：是实现决定做什么，如何做，在哪里作，什么时候做和由谁做（即5W)；（2）是管理最基本的职能组织：（1）定义：设计合理的组织结构，并使组织结构有效地运转起来，为成功地实现既定目标而采取行动的全过程。（2）任务控制：指按计划标准来衡量所取得的成果并纠正所发生的偏差，以保证计划目标的实现领导：对组织内个体和群体的行为进行引导和事就影响的活动过程。主要涉及激励、领导模式和方法管理学的发展趋势一、战略化趋势二、信息化趋势三、人性化趋势四、弹性化趋势第八章卫生服务质量管理质量Juran(美质量管理学家):一种合用性(fitnessforuse),产品或服务对消费者需求和需要满足程度国际标准化组织(ISO):产品或服务所固有的一组满足明确和隐含需要的能力的特征总和多那比第安(AvedisDonabedian,美医疗质量管理之父):提供尽可能高质量服务和尽可能低费用提供服务质量和消费者满意度的影响因素情景因素：天气、场所、收入消费者因素：需求、观念、经历产品服务属性：性能、寿命、款式价格因素：定价、打折、抽奖质量的分类:可观察性/评价难易搜寻质量（searchquality）：消费者在购买之前就可衡量产品或服务属性，如款式/质地/颜色体验质量（experiencequality）：消费过程中才能感受到，如口味/耐用性信誉质量（credencequality）：消费之后也无法直接衡量，只能通过品牌和信誉度来推测,如诊疗服务不同产品/服务的质量构成一、服务质量的概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。顾客对质量如何理解，而不单纯是企业对质量如何诠释二、服务质量的构成要素1、技术质量，也称结果质量，是顾客在服务过程结束后的“所得”，技术质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容2、顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验，都会对顾客所感知的服务质量产生影响，这是服务的功能质量，也称为过程质量。3、环境组合质量是指服务过程所处的环境，是“在何处接受服务”。4、关键时刻是服务提供者能够向顾客展示其服务质量的时间和地点，是一个向顾客展示服务质量的机会。三、服务质量的特征1、主观性：顾客评价一个服务机构的服务质量是好是坏，一般是根据自己的期望和实际感知的服务做比较进行判断。2、过程性：大多服务需要消费者参与到服务过程中，与员工进行而对面的接触，顾客不仅关注产出质量，而且注重服务过程中的感受。所以，服务的过程质量是评价服务质量的一个重要组成部分。3、整体性：服务质量是服务机构整体的质量。服务质量的形成，需要服务机构全体人员的参与和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员关系到服务质量，而且二线的管理策划人员，后勤人员对一线人员的支持也关系到服务质量。四、正确理解服务质量•角度的不同决定了对服务质量有不同的理解。从服务提供者的角度出发，服务质量意味着组织对服务特征的规定与要求的符合程度。从顾客角度出发，服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的程度。卫生服务质量医院、CDC等卫生服务提供者提供的服务与服务利用者的需要或需求的符合程度如何考察“符合程度”？如何衡量“符合程度”？WHO质量工作小组–技术质量：服务过程的有效与舒适性–经济效益：资源的利用效率–危险管理：发现和避免与卫生服务相关的损害、伤害和疾病–病人满意如何衡量符合程度？麦克斯韦（Maxwell）–可得性：消费者容易得到相应的服务–中肯性：吻合个体和/或整个社区的需要–有效性：切实能够解除痛苦、增进健康–公平性：一视同仁–可接受性：符合服务对象文化观念及相应政策发挥–经济性：成本效果最好英国医疗保健服务质量:7方面疾病的预防和控制过程维持和促进病人家庭、工作和社会功能所起作用解除病人心理与生理症状及避免医源性疾病与损伤预防早死减少疾病给病人及其家属所造成的经济损失增加病人的满意度体察病人的需求、理解病人痛苦尊重病人的人格、保护病人的隐私Donabedian:结构-过程-结果结构：与卫生服务相关的硬件构成–间接指标，可能性过程：卫生服务提供的过程与步骤–与结果和病人满意度紧密相关，标准化程序是趋势结果：卫生服务对患者健康状况的改善–最重要的指标，生理/心理/社会的完好状态完整卫生服务质量离不开产品或服务的质量内涵：卫生服务/卫生服务利用者/卫生服务情景/价格质量管理简介诞生背景–高质量的要求：使用-耐用/美观/可靠/安全/可信/经济–广泛应用系统分析理念：企业甚至社会的子系统–重视人的因素：职工参与式管理–消费者因素：保护消费者权益运动蓬勃开展–市场竞争加剧：重视产品责任和质量保证全面质量管理：系统观念＋人（1961年菲根堡姆）–日本：全公司质量控制或一贯质量管理–加拿大：四级质量大纲标准–英国：三级质量保证体系标准ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准ISO9000质量管理体系1979年：ISO成立质量管理和质量保证技术委员会（TC176）1986年：ISO8402《质量-术语》标准1987年：ISO9000系列标准–ISO9000《质量管理和质量保证标准-选择和使用指南》–ISO9001《质量体系-设计开发/生产/安装/服务的质量保证模式》–ISO9002《质量体系-生产和安装的质量保证模式》–ISO9003《质量体系-最终检验和试验的质量保证模式》–ISO9004《质量管理和质