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按一下以編輯母片標題樣式社交禮儀主講者：xxx2013年03月11日按一下以編輯母片標題樣式1.高級法國餐廳跟路邊大排檔，你更喜歡在哪裡吃飯？2.請思考一下M記及KFC為何這麼受歡迎？按一下以編輯母片標題樣式目錄123儀容儀表禮儀形體語言禮儀電話禮儀4接待禮儀5正確處理客戶的投訴與不滿按一下以編輯母片標題樣式儀容頭發：干淨，整齊，不染彩色髮眼睛：清潔明亮，無睡意，不斜視，眼睛端正脖子：不戴誇張項鏈或飾物牙齒：干淨，無異物手腳：指甲整齊干淨，不留長指甲，不塗誇張色彩的指甲油耳鼻：干淨，鼻毛不外漏，女性不戴誇張耳環鬍須：刮干淨或修整齊，不留長鬍子嘴齒：牙齒整齊，口中無異味，不塗誇張口紅按一下以編輯母片標題樣式著裝四原則要和所處的環境相協調。要和身份、角色一致。要和自身“條件”相協調。要和著裝的時間相協調。著裝六不准不准過於鮮艷。不准過於雜亂。不准過於短小。不准過於緊身。不准過於暴露。不准過於透視。著裝基本准則＝＋按一下以編輯母片標題樣式女士衣著禮儀套裝灰色、深藍、黑色、米色等較為沉穩的色系；套裝不能穿便鞋，不能穿涼鞋；絲襪穿套裙時要穿絲襪襯衫與套裝相配鞋子中跟或低跟為佳，與套裝顏色相配化妝淡妝為宜，要自然首飾佩戴簡單；手提包要精小細緻按一下以編輯母片標題樣式男士衣著禮儀色彩全身著裝不超過3種色（西裝、皮帶、公文包）西服偏深色套裝。無頭屑，口袋不要鼓起來。雙排扣的西服要把鈕扣全部系上。單排兩粒扣，只扣上面一粒鈕扣;三粒扣則扣中間一粒，坐下時可解開。單排扣的西服也可以全部不扣。襯衫白色、淡色；衣領和袖口比外衣長1-2cm領帶與西裝最好同色系列，且以單色或簡單幾何圖案為宜鞋子黑色，干淨，褲子要蓋住皮鞋鞋面襪子黑色為首選，切忌配白襪子按一下以編輯母片標題樣式形體語言禮儀情態語言目光語言微笑語言其他語言肢體語言手、肩、臂、腰、腹、背、腿、足等動作空間語言人與人身體之間所保持的距離間隔按一下以編輯母片標題樣式眼神小貼示：1.使用友好、堅定的眼神，能給人親近、受尊重的感覺；2.目光接觸占全部談話時間的30%~60%；超過則表示對人比談話內容更感興趣，低於則表示對人和談話內容都不感興趣；3.不能長時間地集中在對方的臉上或身體的某一部位；4.目光應上至對方額頭，下至對方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩爲准的方框中。注視一般分為公務注視(額頭至眼睛)、社交注視(眼睛至嘴巴)和親密注視(嘴巴至胸部)。按一下以編輯母片標題樣式微笑微笑是最完美的禮儀微笑的力量不可忽視，微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產生一種安全感、親切感和愉快感.。當你向別人微笑時，實際上就是以巧妙、儲蓄的方式告訴他，你喜歡他，你尊重他；同時，你亦會容易地博得別人的尊重和喜愛，贏得別人的信任。微笑時，目光柔和發亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起；嘴巴微微張開雙唇，露出上顎牙齒，下面基本不露。怎樣個笑法？按一下以編輯母片標題樣式站姿頭正兩眼平視前方，嘴微閉，表情自然，稍帶微笑。肩平微微放松，稍向後下沉。臂垂兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對准褲縫。軀挺挺胸收腹，臀部向內向上收緊。腿並兩腿立直，貼緊，腿跟靠攏，兩腿夾角成60度左右，“V”字型，女士可一隻腳略前，一隻腳略後。按一下以編輯母片標題樣式坐姿（男士）忌諱脫鞋、抖動雙腳、兩手交叉抱胸前。描述雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度；緊靠椅背，挺直端正，不要前傾後仰；雙手舒展或輕松握於膝蓋上；如坐在深而軟的沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發。按一下以編輯母片標題樣式坐姿（女士）描述雙腳交叉或並攏，雙手輕握於膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。321按一下以編輯母片標題樣式行姿頭正雙目平視，收頜，表情自然平和。肩平兩肩平穩，雙肩前後自然擺動，兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳的距離。軀挺上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。步直兩腿尖略開，腳跟先著地，兩腿內側落地。走出的軌跡要在一條直線上。按一下以編輯母片標題樣式行姿步幅適度兩腿落地距離約為一個腳長。步速平穩速度保持均勻平衡，要自然舒緩，自信成熟。不良姿態防止八字步，低頭駝背，不要扭腰擺臂，左盼右顧，腳不要擦地面。振幅大小以30～35度爲宜。後退步告別時，不能扭頭就走。應先後退三步，再轉體離去。引導步引賓時，要儘量走在賓客的左側前方。按一下以編輯母片標題樣式私人距離常規距離禮儀距離公共距離親密距離：＜0.5米，在家人、戀人、朋友間出現；交際距離：0.5米~1.5米之間；尊重距離：1.5米~3米之間，對上司長輩尊長保持的距離；有距離的距離：＞3米的距離，和不認識的人在公共場合的距離。空間語言按一下以編輯母片標題樣式電話禮儀按一下以編輯母片標題樣式具有自己是代表公司、代表部門的強列意識。1.鈴響-最好鈴響2次後拿起話筒，不過三聲2.你好!3.服務單位4.姓名5.禮貌用語語氣親切溫和、音量適度必須保持足夠耐心、熱情、禮貌言詞準確、簡潔、得體，音調適中您好，新百晖家具，請問有什麼可以幫到您？注意：接聽電話對電話重點內容做適當記錄按一下以編輯母片標題樣式1.非個人范圍所能解答的問題詳細告知對方應咨詢的單位及聯系電話；或應將電話轉請有關人員或其上級主管人員接聽。2.無法立即回復時請對方留下聯系電話，待查詢後應立即回復。3.打斷對方話語時打斷前，必須先向對方講聲“對不起，打斷一下”。4.聽不清楚對方所講內容時應禮貌跟對方講“對不起，我聽不太清楚，麻煩您再重復一遍，好嗎？”。5.通話期間需對方等待時應跟對方打聲招呼“对不起，请稍等，我正在为您查找”。接電話時常遇到的問題及應對按一下以編輯母片標題樣式撥打電話選擇時間通話時間體諒對方事先準備簡明扼要適可而止語言文明態度文明舉止文明時間適宜內容合理表現文明按一下以編輯母片標題樣式電話流程接電話開頭語需要轉接電話轉接流程感謝對方來電/結束/等對方先掛機熱情應答請對方留言留言流程問對方是否願意等待轉接並解釋轉接原因轉接電話感謝對方等待對方接受轉機對方不願意等候請對方等候請對方留言寫下留言檢驗留言的准確性接聽電話轉接電話電話留言按一下以編輯母片標題樣式介紹A介紹自己B介紹他人介紹內容：單位、部門、職務、姓名介紹順序：介紹雙方，先卑後尊，介紹一方，先尊後卑(讓地位高的先了解)1)先下級，後上級2)先晚輩，後長輩3)先男士，後女士4)先未婚，後已婚5)先家人，後朋友6)先主人，後來賓7)先後來者，後先到者接待禮儀按一下以編輯母片標題樣式握手握手順序由尊到卑、由近到遠、順時針握手時間3秒以內握手距離最佳為1米左右握手禁忌忌心不在焉/伸左手/帶手套/交叉握手握手尊卑女士、長輩、上級、主人優先按一下以編輯母片標題樣式鞠躬30度行礼15度行礼45度行礼與客戶交錯而過時接送客戶時初见或感谢客户时點頭禮中禮敬禮按一下以編輯母片標題樣式遞交名片順序由遠而近、由尊而卑位卑者先把名片遞交給位高者具體細節遞名片時應起身站立，走上前去，雙手將名片正面對著對方後遞給對方。若對方是外賓，最好將名片上印上英文的那一面對著對方。將名片遞給他們時，應說“多多關照”“常聯系”等話語，或是先做一下自我介紹。按一下以編輯母片標題樣式引路無人值守的升降式電梯，宜請客人後進，先出。在走廊裡在樓梯間搭乘電梯I.應走在客人左前方的2、3步II.走在走廊左側，讓客人走在走廊中央III.與客人步伐保持一致，並適當作些介紹I.客人走在(正方向)右側，自己走左側II.上下樓梯宜單行行進，前方為上，無特殊原因，並靠右側行進，接待女士宜居後III.遇拐彎或有樓梯台階處使用手勢並提醒客人按一下以編輯母片標題樣式商務位次會議位次宴會位次車輛位次拍攝位次面門而坐、居右而坐、自由擇坐桌次：居中為上、以右為上、以遠為上座次：面門居中者為主人、主人右側者為主賓以右為上以右為上簽約位次簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊按一下以編輯母片標題樣式正确接待投诉投訴處理回訪及事後檢討改善勇於承認錯誤、迅速為客戶解決問題站在客戶立場說話积极询问、判断投訴是否合理認真傾聽客戶的原因态度要端正、必須诚恳、切忌爭辯正确认识投诉正确评价投诉处理的效果正确处理客戶投诉如何正確處理客戶的投訴與不滿按一下以編輯母片標題樣式笑容多一點嘴巴甜一點想得細一點說得清一點站得直一點坐得正一點走得快一點穿得雅一點態度誠一點應變活一點按一下以編輯母片標題樣式