工作礼仪与行为规范修养

工作礼仪与行为规范——内外兼修提升价值做一个完美的职业人ZHANGYL—20112理念和心态方法和技能“树干”是职业化的方法和技能以及有关的工具；形象和礼仪“枝叶部分”则是职业化的形象和礼仪职业化“树型结构”“根部”就是职业化的理念和心态；ZHANGYL—20113做职业人，在任何时候你必须保持最佳状态！最佳状态——需要内外兼修——需要一言一行的规范——需要从心态到行为的改变——需要从职场的每一个细节做起，从自我做起ZHANGYL—20114课程主要内容：一、工作礼仪规范二、行为规范修炼ZHANGYL—20115一、工作礼仪规范在经济生活和商务活动中，工作礼仪和行为规范不仅代表着个人形象，也直接影响一个团体、单位的形象，关系到办事的成败。在商务活动中不仅要“知礼、懂礼”而切要“习礼、用礼”，有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。ZHANGYL—20116工作礼仪和行为规范在商务活动中的三个主要功能1、展示良好的教养和优雅的风度；2、对人的敬意和友好；3、塑造单位最佳形象和提高知名度、美誉度。ZHANGYL—20117商务场合的形象价值为什么一个不经意的称呼，让客户永远不再光顾您的公司？为什么一个习以为常的细微动作，竟然使您即将签定的几百万协议化为泡影？礼仪是世界上最廉价，却能得到最大收益的礼物。提升个人素质，提升企业形象，形象就是效益，让礼仪为我们的事业加分，创造百万价值。《你的礼仪价值百万》ZHANGYL—20118工作礼仪规范从哪里抓起？从头抓起从语言抓起从穿衣戴帽抓起从文明礼貌抓起从待人接物抓起从公关交往抓起……….ZHANGYL—20119仪容、仪表和仪态要求1、得体的仪容、仪表：头脚利落，面部清洁，着装得体，给人以良好的外貌感觉。（麦当劳为了建立家庭餐厅的形象，清洁制度的严格和细致程度让人吃惊，员工必须多长时间理一次发，剪一次指甲都规定的非常清楚）（从发型可以判断出人的职业、身份、受教育的程度和生活状况、生活习惯…….男士的胡须要理净……女士化妆不浓眉艳抹……)要想改变个人形象，首先要从“头”做起。商务场合着装，女士应庄重而不失优雅，男士应尽显男士风度。（着装要符合身份，仪表装重典雅）第一印象至关重要ZHANGYL—201110仪容、仪表和仪态要求2、合适的仪态：举止、动作、姿势、体态，给人以精神焕发的感觉。（要站有站相，坐有坐姿，IBM、惠普大公司出来的职员，谈话时的手势、眼神、甚至坐着时放腿的地方都不一样。）（不合适的仪态：二郎腿不能随意翘，坐时不能双膝向两边打开，双腿不能颤抖，与人交谈不能斜视，严禁跨骑椅子的坐姿习惯和仰、斜倚在椅子上，严禁脚放在桌子上……..)ZHANGYL—201111一个人不能选择容貌，但可以展现笑容。（微笑也是合适仪态的体现）ZHANGYL—201112应有一个微笑的神态，有一个微笑着的心态。你也许还没有养成微笑的习惯，用以下方法去培养微笑的习惯：心情要愉快：一天的心情在于晨，一起床就下决心不为琐事烦心，暗示自己要度过愉快而舒畅的一天，面对镜子给自己一点自信。心胸要宽广：走路不要眼瞅地，要抬头挺胸，昂首阔步。和外界打成一片，多看事物好的一面，即使上司找你的麻烦也有他好的一面，一切都显得那么美好。ZHANGYL—201113应有一个微笑的神态，有一个微笑着的心态。能够接受批评：偶尔受到批评，不气馁，不找借口，把批评看成是善意的，是激励自己的力量。不要随便责难别人：不故意给人难堪，对人不吹毛求疵，与人为善，多去发现别人的优点。在工作中寻找乐趣：工作充满激情，不仅在成功中寻找乐趣，也要在失败中寻找乐趣。微笑是一种品格，也是一种技巧，它能成为巨大能源、财富。（日本有的公司把每人上班时的微笑状态都扫描到电脑里，每天观察每人的情绪…..）ZHANGYL—201114基本礼仪要求社交礼仪的基本原则等级原则（在官方礼仪中这一点表现的尤为突出）对等原则（违反了礼仪的对等性，就是失礼行为）尊重原则（在交往中，有礼让才有尊重，有礼让才有和谐。尊重除了礼让他人，还有自尊这一层含义，真正自尊的人才会真正尊重他人）ZHANGYL—201115基本礼仪要求1、待人接物自我介绍要注意：时机要得体;（地位比较低时或者希望别人认识自己时要自我介绍。要注意场合，尽量不要在行进中介绍）先递名片再介绍;（因为名片上头衔职务写的很白）时间要短;（长话短说，短话少说）内容要完整。（一般掌握四个要点，单位、部门、职务、姓名）ZHANGYL—201116基本礼仪要求介绍他人要注意：谁当介绍人；（一般是公关、文秘、办公室主任等）介绍他人认识之前要了解双方的意愿；（尽量找一个双方都认识的人去了解）注意先后顺序。（先介绍主人，因为客人有优先知情权，这是对客人的尊重）ZHANGYL—201117基本礼仪要求宾主握手要注意：专心致志；（面带笑意，有所表示“您好”，“欢迎光临”，“我们又见面了”，不要默默无语）停留时间和力度；（三秒结束，用力七分）伸手的前后顺序；（如是客人和主人，客人来时主人先伸手，走时客人先伸手，是让主人留步。）（男士和女士握手，女士先伸手；上级和下级握手，上级先伸手。实际上是前者对后者的接纳。)不能跨门槛握手，不能坐着握手，右手握手，左手不能放在口袋里。ZHANGYL—201118基本礼仪要求交换名片要注意：递名片；（名片夹应放在上衣口袋里，不应从裤子口袋掏出，递名片最好用左手；把自己的名字正对着对方）接名片；（接过名片一定要好好看，诵读一遍，表示对方的重视。对接受的名片要郑重的放好，给人以尊重的感觉）名片不可涂改，随意涂改会给人不讲究的印象；名片头衔不宜过多，最多两个，身兼数职可印几种，针对不同对象使用不同名片。ZHANGYL—201119基本礼仪要求用好交际的称呼；(要称呼客人“女士”、“先生”或者冠以职务，不能直呼其名；称呼要恰当，这直接影响着你这次交际的成败）避免称呼的“张冠李戴”；（注意观察对方的特征，掌握记忆方法，注意掌握主要人物）例：在某市的一次经济技术开发洽谈会上，一方的负责人竟连续发生张冠李戴的现象，引起了另一方的注意，觉得这样的合作者头脑不清晰，生产经营能力不可信赖，从而取消了合作的打算。可见，对张冠李戴的现象必须引起注意，因为它是交际活动的障碍。遵时守约。（一般要比客人早到几分钟，不能迟到，也不能早退。“守时”能展现个人的良好品德）ZHANGYL—201120基本礼仪要求交谈的礼节说好第一句话（注意使用礼貌语言）；谈话要注意选择大家共同感兴趣的话题；谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体；谈话时手势动作不要过大，不要手舞足蹈，不能大声喧哗，切忌唾沫四溅；ZHANGYL—201121基本礼仪要求对方讲话时注意倾听，不要打断对方讲话，少说多听；正确对待不同来访者，不能泄露公司机密或尚不公开的情报；私人问题五不问；不问收入财产；不问年龄大小；不问婚姻家庭；不问健康状况；不问个人经历。不谈一些荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；ZHANGYL—201122基本礼仪要求对方不愿回答的问题不要追问，对方反感的问题应表示歉意，或立即转移话题；交谈中要全神贯注，不接打电话或处理其他事务；一般谈话不批评长辈、身份高的人员，不议论东道主的内政；不讥笑、讽刺他人，也不要随便议论宗教问题。ZHANGYL—201123基本礼仪要求2、接打电话电话是公司与客户沟通中非常重要的一项工具，我们每天都应用电话礼仪，处理好每一个电话。在办公场所，接打电话要注意善始善终，礼貌接打，吐字清楚，语音适中，注意应对中的呼应，养成左手接打电话右手记录的好习惯，重要内容要复诵确认。ZHANGYL—201124基本礼仪要求打好电话提前写好备忘录（将要与对方说明的事项按顺序简单罗列在记事本上，并要逐一核对是否有遗漏。）；准备好通话时所需的文件和相关资料，以及随时记录的笔、本，养成记录的好习惯；通话中要热情有礼貌地说：“您好！我是…….”，如告知的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录；通话要简明扼要、突出重点、要点；讲求效率，围绕公务主题；通话结束，确认对方放下话筒，再挂断电话。ZHANGYL—201125基本礼仪要求接好电话“如何接电话”这是国际上许多大公司作为培训其员工职业化程度的一项内容。一位学者说过这样一段话：“不管是在公司还是在家庭里，凭这个人在电话里的讲话方式，就可基本判断出其教养的水准”。ZHANGYL—201126基本礼仪要求接听电话要注意：铃响三声内接起；语调要温和，要使用“您好”、“请讲”、“谢谢”、“再见”等词语，要有礼节；若陌生人打来电话，要问明其姓名、单位名称、联系方式，以便转告相关人员；如果确定不是本部门的事情，应礼貌的告诉其应该联系的人员或电话；接到打错的电话，要客气的告诉本公司名称，告诉对方打错了电话，但不能训斥、摔电话。ZHANGYL—201127基本礼仪要求3、参加宴会出席宴会、酒会是社交的一方式，在宴会上，吃得文明、喝得礼貌是商务人员自身教养的展示，同时也是对主人以及其他用餐者的尊重。注意自己餐前的一切表现，要文明礼貌、大方得体。应等长者坐定后，方可入座；席上如有女士，应等女士坐定后，方可入座；如邻座是女士，应招呼女士；坐姿要端正，与餐桌的距离保持适宜，脚不随意伸，手不随意放。ZHANGYL—201128基本礼仪要求席间举止、谈吐应端庄，文雅得体。用餐要从容安静，不能急躁，口中有食物时，应避免说话；在餐桌上不能只顾自己，要注意照顾关心别人；为别人夹菜要用公用筷（匙）；如是自助餐，要多次少取；ZHANGYL—201129基本礼仪要求切忌用手指掏牙，应用牙签，用手或手帕遮住；避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏；主食进行中，不宜吸烟，如想吸烟，须征得邻座的同意；弄脏嘴巴时，一定要用餐巾擦拭，避免用手或自己的手帕擦。离席时，应帮助邻座长者或女士拖拉座椅。ZHANGYL—201130基本礼仪要求4、公关交往公关交往是商务活动中很重要的一项工作，要很好把握。公关交往要注意：谦恭之道；（谦虚礼貌待人是搞好人际关系的一条重要法则）以诚取信于人；（诚是取信于人的基础）ZHANGYL—201131基本礼仪要求与他人协调合作；（没有万事不求人的，必须学会与他人合作，在合作要主动，尊重合作者）让别人对自己有好感；（谦恭有礼，穿着得体，要常面带微笑，要记住对方的姓名，要专心倾听对方谈话，适时赞同对方的言论，不要吝啬赞美对方）礼尚往来。（要适事适时恰到好处，以加深印象，增进友谊为目的）分析送礼对象，礼物选择，礼物轻重，礼物表心意，送礼时间，送礼禁忌，送礼方法要得当。ZHANGYL—201132二、行为规范修炼行为规范修炼从何开始从里到外从思到行从行到炼反复修炼养成习惯ZHANGYL—201133二、行为规范修炼培训教育不是万能，行为规范的修炼很多时候要依靠自己。古人的“修身、齐家、治国、平天下”的理想，首先就得从修身开始，最后才能平天下。管理者提升个人素养也必须从修身开始，从做人开始，不断加强道德方面的修养，规范自己的行为。ZHANGYL—201134行为规范修炼待人方面的行为规范有亲和力、包容心、与人为善；有缘才会相聚,要彼此包容,彼此尊重，真诚的对待别人。（要关注下属的需求，帮助他们解决困难，善待为本，不逆反，不抬杠，不猜疑，将心比心，做到小事不计较，大事能论理………）清除等级观念、建立平等意识；建立平等、尊重、信任、宽容的人际关系。（对人不能太苛刻，不要成了孤家寡人……)ZHANGYL—201135行为规范修炼不拉关系，结帮派，不搞裙带关系,亲属回避；（要把复杂的关系，呈现在阳光下…….）公正、公平，一视同仁，宽以待人，严以律己；（管理者应公正、公平的处理一切事务，对己要严，从而树立你的威信，否则下属对你是没有信心的，…..）要努力收敛自己的大脾气，控制好自己的情绪；（得要人处且饶人，有冲突时不宜说过头话，不能把事做绝，要注意留下感情补偿的余地，要学会忍耐