客户预警应急处理程序

1:目的建立应对市场变化的快速反应机制，妥善处理客户对公司产品或服务满意度下降,可能中止合作的紧急事件,避免或减少公司损失.2:适用范围适用于材料销售公司对客户严重情况预警的应急处理3:职责3.1业务员负责对相关客户满意度信息的收集与反馈,发出可能中止合作的预警。3.2商务部负责根据业务员提供的信息,提出申请启动或终止应急处理程序.3.3材料销售公司总经理负责审核应急处理程序的启动与终止.3.3公司总经理负责批准应急处理程序的启动与终止3.4企管部负责召集相关责任公司及部门负责人成立应急公关小组,调查分析原因,商讨善后措施并实施.监督检察并验证善后措施的实施效果.3.5公司总经理负责事故责任的最终裁决3.6人力资源部负责对相关责任公司及部门按相关制度进行奖惩4;文件内容4.1因为市场竞争对手产品品质改善，售价降低及公司产品质量波动或其他原因造成客户对公司产品或服务满意度下降，造成订单数量下降，业务员应及时对公司提出客户流失的预警，提出改进措施建议。4.2商务部在受到业务员预警信息8个工作小时内应根据业务员提供的预警内容，评估风险，向材料销售公司总经理提出启动应急机制申请，报集团总经理批准。如认为不需启动，则即时协调业务员，调整营销措施。4.3应急处理机制批准启动后，总公司企管部应在8个工作小时内召集相关责任公司及部门负责人成立应急公关小组，调查分析造成客户中止合作的原因，提出品质改进计划，调整营销策略，商讨善后处理措施，并立即实施。4.4商务部每月根据业务员反馈的情况，对应急处理措施的执行进行监督检察及验证，即对执行的适用性及效益性进行分析与评估，如发现执行效果不明显，应按4.3所述步骤对应急措施进行及时修正。4.5对策客户连续三月无投诉，订单量恢复至应急机制启动前六个月平均量，相关责任公司及部门按应急对策措施形成新的客户文件，由业务部提出建议，商务部分析改善效果后，向材料销售公司总经理申请终止应急机制，经集团公司总经理批准可终止本程序。4.6本程序执行过程中所涉及的责任由集团公司总经理作最终裁决，人力资源部负责监督、检察，并在当月的绩效考核或经济责任制对相关责任公司及部门进行考核。4.7人力资源部按公司相关规章制度对本程序执行过程中表现优秀，为公司市场开拓作出贡献的相关部门及个人进行表彰，并对违反本程序，影响公司市场开拓的拟制审核批准分发第A版第0次修改共页第1页客户预警应急处理程序实施日期编号相关部门及个人进行处罚。5记录，《应急处理程序启动申请表》《应急处理程序终止申请表》6:附件客户流失预警应急处理流程图7:引用文件无编号：归档号：应急处理程序启动申请表第版第次修改客户名称申请时间：一、客户背景及现状描述：（如篇幅不够可附页,业务部填写）审核：拟制：二、材料销售总经理意见：签名：三、总经理意见：签名：四、预警原因分析及建议对策措施（应急小组）1、原因分析：2、建议对策措施拟制：批准：应急对策措施及责任划分：（由应急公关小组全体签名确认）拟制：批准：企管部意见：签名：时间：材料销售公司意见：签名：时间：集团公司意见：签名：时间：编号：归档号：应急处理程序终止申请表第版第次修改客户名称申请时间：一、客户现状描述：（如篇幅不够可附页填写）二、应急对策的验证：拟制：批准：企管部意见：签名：时间：材料销售公司意见：签名：时间：集团公司意见：签名：时间：客户流失预警应急处理流程图提出预警，业务部风险评估商务部启动应急处理机制总经理调整策略，改进措施，善后相关公司及部门应急效果反馈，业务部/商务部终止应急处理机制总经理统计，奖惩人管部