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郵政企業文化與績效管理講義9703181中華郵政企業文化與績效管理1.人力資本(HumanCapital)包含勞動能力、專業能力與領導能力(Leadership)三部分，但少能有保持長遠績效之企業或組織。2.臺灣郵政公司多年鑽研組織學習理論與實務，有效領導團隊增進組織績效，達成政府績效考核目標，連續多年榮獲優等獎勵，天下雜誌社95年調查報導郵局名列第3大金融獲利公司EPS達2.7元，行政院及交通部民調服務滿意度郵局均名列前茅。3.本案例大綱包含(1).政府績效考核制度(2).績效考核與組織學習(3).臺灣郵政人力資本潛能發揮策略與有效作法。4.會中並請三重郵局展出96年度發揮人力資本創造組織績效實際作法資料40餘冊，請與會來賓不吝指教。96年11月26-29日郵政企業文化與績效管理講義9703182講師介紹•施鵬程•服務於交通部台灣郵政公司人事處郵政訓練所•師大數學系畢業•交通大學運輸研究所畢業•美國蒙他拿大學教育領導博士候選人•歷任:郵局局長、執行秘書、專員、CIS負責人•中華民國組織學習協會現任顧問•專業領域:交通運輸、企業形象、教育領導、諮商輔導•行政院知識經濟種子講師•(02)28948100-324•tdd04@ms.pti.gov.tw彼得聖吉與講師合影9403中華郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義9703183•基本上，施政計畫績效管理制度包括五項流程：選項列管、擬定年度作業計畫、定期追蹤檢討、計畫評核、結果公開與回饋。計畫績效管理架構與流程企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義9703184績效管理意義:美國布希(Bush)總統自2001年上任後大力推動「總統管理議題」(President’sManagementAgenda,PMA)，其包含五項重點議題：(1)人力資本之策略管理(2)具競爭力的採購(3)提升財務表現(4)強化電子化政府(5)預算與績效之整合。這五項議題以實質提升政府整體的施政績效，向納稅人證明政府運作之效率及成果。企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義9703185行政院人事行政局(2004)編製的「行政院暨各地方各級行政機關實施績效獎金及績效管理計畫作業手冊」內提及：「本局將績效獎金制度的實施定位為一種『組織學習』的過程，經由實踐、試誤、檢討與回饋修正的過程逐漸成熟完備，並透過不斷學習的過程，將績效管理的觀念內化並孕育成一種注重績效導向的行政文化。」企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義9703186我國行政院所屬機關之績效管理與評估制度自推行以來已有明顯成效，然政府績效管理制度之設計與執行仍須與時俱進。期希望透過本年5月12日之國際研討會，以瞭解各國推動政府績效管理之實務經驗與績效管理知識之新思維，促進我國政府績效管理制度之創新改革，期以持續提升國家競爭力與政府施政效率和效能。行政院研考會乃規劃此次研討會，在政治大學公共行政學系的協助下，邀請來自歐洲、美洲、澳洲、亞洲、非洲等全球五大洲十七個國家之學者專家，就政府績效管理與衡量、政府組織結構變革、公共服務提供體系、電子化政府、府際協調與合作、政府風險管理、政府組織內部資源管理與績效課責等八項主題，與國內學者專家、政府實務界進行研討與經驗交流分享。企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義9703187績效管理與組織學習績效管理本身就是一個學習過程，就組織策略管理而言，組織決策者可以透過績效資訊，進行策略評估與選擇，學習制定策略目標與計畫，進而改善組織績效。就個人層面言，績效待遇制度對員工產生制約學習的增強行為，即工作績效良好者可以獲得更好的績效獎金報酬。雙環學習講求員工之實踐與反思，當組織成員檢測他們的任務與政策的基本假設時，發現複雜與非規劃的議題對於組織的永續經營是重要的，而非只是追求短期效率。企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義9703188文化性的學習(MI、VI、BI的企業文化)組織學習理論文獻強調組織文化對學習的重要性(Schein,1992)，學習是基於共享的經驗、規範與了解，因此學習的方式包括高度員工授權、參與、自由裁量，透過這種文化性的學習強調共享的功能性規範。組織學習機制的建構績效管理制度的設計應注重透過學習論壇進行績效資訊的討論，而非只是注重資訊的產生，如果沒有這種學習論壇，績效管理制度是不完備的。從組織學習的觀點言，大多數政府績效管理皆偏重於績效資訊的產生與傳遞，而忽視了建立學習機制來評估與使用這些資訊。中華郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義9703189中華郵政象徵圖案意義:•翠綠是主色，表示一切順利進行，也有郵局用無限活力為大家服務的意思。•斜切是顧客的付託，也是全體員工莊重的承諾。•紅：熱忱藍：效率白：安全•郵徽以古篆體表現的「郵」字，架構方正代表中華郵政，展現中華郵政「嚴以律己，寬以待人」的最高服務精神。•台灣郵政經營理念:郵政與社會同步邁進。•台灣郵政服務指標:可靠、親切、效率、創新。郵政企業識別系統(承諾):中華郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031810你是漸漸被煮熟得青蛙,還是能適應變革?世界級Cafe饗宴維也納SOL世界論壇整體設計探討郵政企業文化與績效管理講義97031811父權世界濃度漸漸稀釋之中世界級Cafe饗宴維也納SOL世界論壇整體設計探討郵政企業文化與績效管理講義97031812世界級Cafe饗宴維也納SOL世界論壇整體設計探討郵政企業文化與績效管理講義97031813一、企業文化Mi.Vi.Bi.著手。(察覺S)二、啟動變革。(察覺S)三、心態改變，結構改變。(察覺S)四、人人參與，個個活現。五、分享資訊，共同學習。六、結合社會整體，尋找永續經營。七、僕人領導，迎向未來。八、評估成效，止於至善。察覺Sensing、激勵Inspiring、創造Creating(創造C)(創造C)(創造C)(激勵I)(激勵I)企業文化的內涵與構成要素中華郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031814組織學習修練:知止定靜安慮得知止靜定安慮得大學之道在明明德在新民在止於至善Presence自然流暢郵政企業文化與績效管理講義97031815LivingDocumentofAmericanHistoryItisratherforustobeherededicatedtothegreattaskremainingbeforeus.Theherohighlyresolvedthatthosedeadshouldnothavediedinvain.Thisnationshallhaveanewbirthoffreedomandthatthisgovernmentofthepeople,bythepeople,forthepeople,shallnotperishfromtheearth.AbrahamLincoln’sGettysburgAddressThePostKeepsAbreastoftheProgressoftheSociety郵政企業文化與績效管理講義97031816領導人需為願景僕人的故事一.領導人以身作則：二.願景領導:卓越郵政，全民信賴；胸懷國際，永續經營三.帶動團隊學習：四.勇於負責、實事求是、誠信清廉的落實經營績效：五.堅持到底、時時創新：績效政府經驗分享:中華郵政組織診斷何煖軒（HoNuan-Hsuan）兼代交通部臺灣郵政公司董事長郵政企業文化與績效管理講義97031817『僕人式領導ServantLeadership』：簡單地說即『以服務代替領導』的哲學。領導人應培養領導的特質(誠信、關懷、傾聽、謙卑等)，以滿足部屬的基本需求，並懂得激勵部屬，讓他們發揮最大的潛能。僕人式領導會展現變革好歷程與同時性之最終結果。領導威信奉獻愛決心績效政府與人力資本:林肯傳:林肯AB.AVI郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031818網際網路Internet互動式服務機電子認證服務網路商場物流遞送追蹤查詢服務電子郵件服務客戶服務中心一次購足服務、網路查詢、轉帳、繳費、變更等帳務服務電子代收付服務無線上網服務電子化便利郵局郵政電子資料交換系統網路郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031819兩種實踐社群效果模式，帶來不同的結果有限的承諾有限的企圖有限的認可有限的效率惡性循環比較無效率的實踐社群高承諾高企圖高認可高效率良性循環比較有效率的實踐社群資料來源：N.Foote,「連結實踐社群和績效」，實踐社群研討會Ex:麥肯錫以「打造一家偉大的公司」為核心作業價值百年郵政:郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義970318202007/11/3026(上路)(變革的挑戰)確認方位及產生深層的改變時間不夠孤立無援毫無關聯言行一致恐懼與焦慮新的評估與評量死忠派與不信派治理結構擴散新思維與新作法策略與目的重新設計與重新思考演化之未來現況政府機關啟動變革彼得聖吉:變革之舞文化變革轉型與再生程序企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031821--Presence：U理論以IBM變革議題為例1.由製造導向服務2.改變財務制度3.改善人事制度4.再創品牌郵政企業文化與績效管理講義97031822願景:藍色國土的守護神經營理念：1安全2進取3專業5服務。海巡署中華郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031823中華郵政企業文化與績效管理海巡署演講郵政企業文化與績效管理講義97031824中華郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031825理念、環境與策略重新形成中華郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031826CIS組織學習策略發揮乘數效果核心(競爭力)核心(價值觀)乘數效果經理人(管理)績效Earning員工Employee客服Efficiency郵政願景3ENo.1員工、效率、盈餘卓越郵政、全民信賴胸懷國際、永續經營(豐原局設計製作96)郵政企業文化與績效管理講義97031827E等公務員:郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031828郵政績效需有制度來支持執行力成果追蹤：總公司將責任中心分為198個團隊，每季聚會一次由員工擔任主席，輔導師加入協助傾聽顧客與員工需求。並依據全面提升服務品質方案、年度執行計劃及不定期考核計畫，辦理各等郵局及郵件處理中心年度績效考核，年度結束由各責任中心局及郵件處理中心績效衡量表之評分及新形象組織學習活動之表現評定成績，追蹤成果。各等郵局依據窗口服務效能方案及投遞品管圈方案，追蹤考核各執行小組成效，並辦理執行小組觀摩示範活動，帶動學習風氣CIS實施辦法郵政企業文化與績效管理講義97031829組織學習的內涵二個定義(外在與內在的品質改善)一、局屋內外硬體的整潔、舒適、明亮二、人員內在蘊含形之而外的軟體展現例如：▪對事業的認同▪對顧客的尊重和熱情▪對業績的全力以赴透過「文化」「領導」增進學習力郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031830組織學習的問題解決法(Change,遠流出版)1.定義問題:Def.Problem2.回顧情況(討論):ReviewSituation(Dialog)3.定義目標、組織:Def.Goal、stucture4.行動計劃:ActionPlan(由群轉類之變)5.改變的實踐(行為):ChangeandPractice6.反思與回饋:ReflectionandFeedback7.追求自我實現的人生:Realizing郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031831小組組織學習會議小組成員熱烈討論:設置輔導人員協助匯談，會後填成果及未來行動計劃二表追蹤管理。成長的員工:Employee郵政企業文化與績效管理講義97031832會議討論發