工程公司员工培训行为礼仪

1特变电工国际工程有限公司员工培训—行为礼仪特变电工国际工程有限公司人力资源部2014年4月行为礼仪介绍员工关系员工行为规范日常礼仪商务礼仪第一部分员工关系原则员工关系原则公司员工不论职位高低，在人格上一律平等禁止下属以各种名义给上级送礼、请客等行为员工之间要敢讲真话，坦诚交换彼此间的真实想法或意见第二部分员工行为规范52.1、工作规范每天提前到达岗位，做好进入工作状态的准备废纸请放入纸篓内，公文包、背包请摆在台面下工作时间内杜绝无故离岗、串岗，杜绝在办公场所内用餐、吃零食，在办公区域内忌拖鞋、脱衣，衣冠不整2.1、工作规范遇见上级、同事及客人（无论是否认识），请礼貌让道，并主动打招呼或点头示意上班时，不做与工作无关的事情，不阅读与工作无关的书报及谈论与工作无关的话题，不玩电脑游戏，不进行网络聊天，不浏览与工作无关的网站，应保持饱满的精神状态2.2、保密规范不得打听他人隐私，包括工资、奖励等微机须设屏幕保护，重要文件须加密各部门的印章由总经办专人保管，用印须按规定权限批准，不得乱放、滥用2.3、文件规范信函、请柬：注意公文的格式、语体，书写工整电子邮件的发送：提醒对方查收，确认收到，沟通的语言清楚、简洁2.4、考勤规范员工必须按时上岗，不得迟到、早退、串岗、脱岗员工必须在上班时间打（刷）卡，超出此时间视为迟到员工因故不能按时上班时，必须提前执行电子审批流程第三部分日常礼仪113.1、衣着礼仪—女士穿正装时不可光脚，袜子忌带图案，袜口不能暴露于裙摆外女士在正式场合有六不露：胸部、肩部（不穿无袖装）、腰部、背部、脚趾、脚跟12女士穿戴图女士穿戴禁忌3.1、衣着礼仪—男士穿前要拆除衣袖上的商标忌系最下面一粒纽扣（除双排扣西服除外）西装口袋不装或少装东西皮鞋、腰带、皮包颜色应保持一致14男士穿戴图男士穿戴禁忌搭配如图中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带搭配如图暗蓝色西装：格外精神灰蓝衬衫+暗蓝色领带搭配如图黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带搭配如图墨绿色西服：典雅而华贵，恬淡而生辉搭配：中黄色衬衫+深黄色领带搭配如图咖啡色西服：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色领带3.2、站姿挺直高为顾客商务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练3.3、行姿礼仪从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅效果：a.从正面来看-----头正、肩平、身直b.从侧面来看-----含颌、挺胸、收腹、直腿c.综合效果--------稳重、大方、俊美、挺拔3.4、下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式3.5、蹲姿不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息3.6、上车/下车3.6、引领第四部分商务礼仪304.1、电话礼仪服务人员与新入住员工共同进入住房间清点物品，检查设施以及水电卡、燃气卡、电视卡的交接办理，并在《公寓设施检查记录表》签字确认，检查表由客户服务部与员工各持一份人力资源部开具《住宿通知单》314.1、电话礼仪—接电话的技巧铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话4.1、电话礼仪—打电话的技巧*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话4.1、接打电话注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵4.2、介绍礼仪自我介绍－推荐自己介绍的内容：公司名称、职位、姓名要领：介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀给对方一个自我介绍的机会。您好！我是特变电工的客户服务代表，我叫陈某某。请问，我应该怎样称呼您呢？4.2、介绍礼仪—介绍他人介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；非官方人事给官方人士本国同事给外国同事4.2、介绍礼仪—介绍他人介绍他人—为他人架起沟通的桥梁原则：尊者有知情权仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人4.3、握手礼仪—何时要握手遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时4.3、握手礼仪—握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手图4.3、握手礼仪—握手时的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。4.3、握手礼仪—握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。4.4、名片礼仪名片的准备--名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹--名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）--要保持名片或名片夹的清洁、平整4.4、名片礼仪—接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上4.4、名片礼仪—递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住4.4、名片礼仪—名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化4.5、座位礼节右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则4.5、座位礼仪—会客室入座的礼仪1如图门ABDC4.5、座位礼仪—会客室入坐的礼仪2ABCD门4.6、乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门4.6、乘车礼仪—记程车的座位次序如图司机DCBA4.6、乘车礼仪—主人开车时的座位次序如图主人ADCB谢谢大家！