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云厨一站门店员工礼仪培训部伍毅秀在过去你所经历的服务中，有过什么让你不愉快的体验？后来怎么样了？在过去你所经历的服务中，有过什么让你愉快的体验？后来怎么样了？失去顾客的百分比LOREM失去顾客的原因LOREM1%3%4%5%9%10%68%死亡搬家自然的改变喜好在朋友的推荐下换了公司在别处买好更便宜的商品对产品不满意服务人员对他们的需求漠不关心l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个不满的顾客l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。--拿破仑.希尔礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。微笑的训练1嘴形笑2眼神微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是常规表情眼神礼仪眼神礼仪眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。•“站如松”：•男士标准？•——挺胸，抬头，下巴不要翘出。双脚自然开列与肩齐宽，重心自然落在脚中央的位置。肩膀放松，想像自己的脚就像松树的根一样紧抓住泥土的感觉。向下沉。手位可以在体前，体后，或裤线。（刚毅）•规范站姿简单体现为：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。•女士——为丁字步；脚根并拢，想像一种感觉整个脊椎和脑后像木偶一样有一根线向上吊，向上拉。手位若在体前可略高于男性，自然放于腰际左右。女性手位一般不用背面，只两侧或前面。（轻盈）站姿注意事项•身体歪斜，两脚分开很大距离，倚墙靠桌，手扶椅背，双腿交叉，抱手臂等都是不雅和失礼的仪态。•手中不要玩弄物品（笔，本子等）。•避免双手抱肘、插口袋或插腰、插袖子。脚不要外八或内八。•站立时不要小动作。美丽走姿•头顶一本书，如果能让头上的书不掉下来行走，上身和脖子就能保证是挺直的，而这是漂亮走姿的一关键！•右行，主动问好！•避免吸烟，吹口哨，吃东西，整理衣服。奥运礼仪小姐形体训练双膝夹纸笑露6齿游戏一•分二组，接力。•各组派队长监督对方。•要求：按要求顶书走到对面，换人。•完成速度快的一组获胜。坐如钟•男士上身正直，脚平稳着地。坐到三分二的位置。脚避免来回的抖。手自然落于膝盖或两扶手。•男士可叠腿，不能抖，鞋袜搭配好，袜够长。•女士坐姿：大腿，脚跟，膝盖不分开，正坐侧坐都可。原则腿贴紧。上身正直放松。•左侧入座，位前转身，轻声就座。上身正直，避免小动作。引领•手势——小臂，四指并拢•介绍•请•再见游戏二•练习坐姿、走姿及引领。•分二组，接力•A走到中间椅子按要求规范入座并起座，再走向B，打完招呼后（引领），B继续。。。。。。依次完成，速度快的一组获胜。仪容仪表（1）面部：清洁，男士不留须(每天刮胡子)。女士需化淡妆（至少涂口红），不浓妆艳抹。•（2）头发：经常清洗、梳理整齐，保持干净。男士头发不超过耳际，不过领，禁止剃光头，女士头发用头饰束起，不能披头散发。不留奇异古怪发型。•（3）手指：干净整洁，指甲勤修剪，女性员工不允许涂指甲油。•（4）口腔卫生：上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，口中无异味。上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁。•（5）服装要求：上班时按照公司统一规定穿着工作服。工作服必须干净、平整、扣齐所有纽扣，衣服无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿短裤。•（6）工作证：上班时间必须佩带工作证，工作证佩带于胸部左侧口袋部位。•（7）饰物：上班不戴大耳环或其他夸张的饰物。行为举止•（1）站立姿势：应该精神饱满站立服务。双目平视，双脚自然分开与肩同宽，挺胸、收腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部，或双手交叉放于背后。不能驼背、耸肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。•（2）不在门店内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说：对不起。•（3）不随地吐痰、乱丢杂物，不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不在店内脱鞋、伸懒腰。上班时间不哼歌、吹口哨。•（4）接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。•（5）各级管理人员不能在顾客面前斥责员工，员工之间不得在顾客面前争吵。•（6）不在店内议论顾客以及其他同事的是非。•（7）当有顾客询问时应停下手中的工作，面向顾客回答顾客问题；当为顾客指示方向时，手臂伸直，五指并拢，指示方向，不得用笔、头、努嘴等为顾客指示方向。接待顾客规范用语•（1）顾客进门时，或者顾客距营业员两米内，营业员必须迎上主动招呼顾客，说：•（“您好!欢迎光临云厨一站！请问有什么帮到您？）•（2）当顾客明确表示不需要营业员的服务时，应说：“请随便看看，需要时随时叫我们。”•（3）当顾客明确表示需要什么商品时，营业员拿取商品必须行动快捷准确，找到顾客所需商品后必须双手递上，并说：“这是您需要的商品,请看一看。”•（4）当顾客只是指出要哪一类型的商品时，如顾客说：“×××在哪里？”营业员应右手平伸，五指并拢指向所指方向，并说：“请到这边好吗，谢谢！”•（5）顾客表示想买单时，营业员应当说：“请问还需要什么其他的吗？”如果顾客表示不需要，请指示顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢！”•（6）如果营业员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。•（7）遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。•（8）服务完毕顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢，请慢走！”营业员六大基本接待用语•（1）“您好!欢迎光临云厨一站！请问有什么帮到您？”•（2）这是您需要的××，请看一看。•（3）请到这边好吗？谢谢。•（4）不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。•（5）请到收银台付款，谢谢•（6）谢谢，请慢走。•切记：“谢谢”“慢走”“不好意思”“对不起”常挂嘴边。营业中的答询用语•回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。•回答顾客询问礼貌语言有：•（1）对不起，您需要的商品暂时缺货，您可以通过我们的APP或是在网上进行下单订购，货到了就通知您来取货。•（2）请放心，这种商品质量是有保证的。•（3）对不起，这种商品最近调整了价格。•（4）对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。•（5）（当听不懂对方方言时，微笑示意并递给顾客便条）对不起，请您写在便条上好吗？•（6）请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。•（7）参考百问百答道歉用语•使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不饶人，更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。•道歉时常用的礼貌语言有：•（1）对不起，让您久等了。•（2）请稍等一会儿，我给您换一下。•（3）非常抱歉，刚才是我错了，请原谅。•（4）不好意思，让您多跑了一趟。•（5）对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。•（6）您提的意见很好，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。•（7）非常抱歉，是我弄错了，耽误了您的时间。调解用语•如果顾客与营业员发生矛盾，就应该进行调解。调解时要求态度和气，语气婉转，站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化。•调解时常用的礼貌语言有：•（1）对不起，是我不好，请多多原谅。•（2）真对不起，这位营业员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。您需要什么，我来帮您挑选。•（3）（语气诚恳、和蔼）您好，如果您有什么意见请对我说，好吗？•（4）实在对不起，刚才那位营业员态度不好，很不应该，我向您道歉。•（5）对不起，您先消消气，我叫那位营业员来给您赔礼道歉。•（6）非常感谢您给我们公司提出的宝贵意见。解释用语•当顾客提出的要求无法满足，当工作中出现了某些问题时，应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。•解释时常用的礼貌语言有：•（1）非常抱歉，食品类商品打开密封包装后会对卫生影响二次销售所以不能打开包装。•（2）先生，您这件商品已经买了好几天了，已超出我们的质保期。超出了公司的规定，我们没法帮您更换或是退货，实在不好意思。•（3）实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的钱，请原谅。•（4）对不起，请您稍等，让我们先核对一下帐和货款。•（5）对不起，让您久等了，我们仔细核实过了，我们没有少找您钱。收银员服务礼仪（1）•收银员服务礼仪规范：收银员必须面带微笑，必须双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客，找零钱或者递商品给顾客时，必须用双手。唱收唱付时声音必须洪亮，发音清晰，使用普通话，与顾客交流时尽量使用顾客所用的语言。•1、收银员六大用语：•（1）您好！欢迎光临云厨一站！•（2）一共××元•（3）收您××元•（4）请问有××元零钱吗•（5）找您××元•（6）这是您的商品，请拿好。感谢您的惠顾，欢迎下次光临！收银员服务礼仪（2）•2、收银工作中应该注意的问题：•（1）切记收银“六大用语”，并灵活运用。•（2）面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。•（3）在等待客人时，应面对门口，身体不要依附收银台。•（4）在客人未前来结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。•（5）熟知收银机的操作，并能灵活运用。•（6）了解商品尤其是特价商品的价格。•（7）在客人排队等待时，如果顾客嫌等待时间过长，收银员接待等待的每一位顾客时，都应说：“不好意思，让您久等了。”•（8）无论顾客有没有购买商品，顾客出门时店内人员都要大声对顾客说：“谢谢，请慢走。”（非常重要）十四条服务禁语（1）我不知道，或我不太清楚。（2）这不是我这个班的，我不清楚。（3）你快一点好不好。（4）这是厂家的问题，不关我们的事。（5）就要这一点，是吧？（6）这个东西人家都知道。（7）跟你说你也不懂。（8）开始你又不说清楚！或你又不早说。（9）这个我们不负责。（10）一分钱，一分货。（11）我不会。（12）这是公司规定，我只是遵照执行。（13）改天我再和你联系吧。（14）不可能，绝对不可能