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帝豪汽车-展厅销售礼仪课程内容•礼仪的概念及原则•专业形象的塑造•仪容仪态标准•电话接听礼仪•展厅接待礼仪•拜访礼仪课程目标•了解基本商务礼仪，提升个人修养•将商务礼仪融合在展厅接待中，塑造专业形象，提升品牌形象课程要求•礼仪就是以最恰当的方式表达对他人的尊重•对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。•对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。1、礼仪的概念对于4S店呢？一、礼仪的概念及原则•“尊敬”原则•“真诚”原则•“谦和”原则•“宽容”原则•“适度”原则2、原则一、礼仪的概念及原则——尊重是礼仪的核心二、专业形象的塑造•选择在座的某一位，写出您对他（她）的第一印象：•形容一下他（她）的形象：•第一眼的感觉他（她）像谁？•他（她）的性格特征：•他（她）的文化素养：•他（她）的工作性质：•他（她）的经济情况“在人们面对面的交际中，在表达感情和信息时，语言只占交际行为的7%，而语气占30%左右，其他方面的非语言信息却高达60%.”--Birdwhistell，Introductiontokinesics,1952决定第一印象的要素是什么？非语言因素：体态语：形象特征，静姿，动姿，表情，眼神。修饰语：衣着，发型，化妆，体味，个人用品。环境语：人际距离，领地观念，环境选择和设计。•销售人员的外表•掌握的汽车专业知识二、专业形象的塑造仪容仪表•保持最佳的精神面貌•穿着帝豪指定的制服，保持整洁•佩戴名牌，样式统一•销售人员从办公室进入展厅时自检仪容仪表二、专业形象的塑造女士发型：短发或束发禁：染奇异的颜色或怪异发型饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒禁：夸张、前卫的饰品妆容：淡妆禁：浓装、前卫装指甲：短、干净、透明色甲油禁：长或脏的指甲、艳色的甲油服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色禁：口袋放过多物品鞋子：与服装相配色的皮鞋禁：不干净二、专业形象的塑造男士发型：短发并保持干净、整洁禁：留鬓角脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干净禁：长或脏的指甲。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好,并扣整齐禁：口袋放过多物品衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。二、专业形象的塑造•表情•站姿•走姿•蹲姿•坐姿•鞠躬•手势•禁忌三、仪容仪态标准仪态——表情•微笑——商务人员的常规表情（1）发自内心/故作笑颜、假意奉承（2）适度得体/露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑（3）区分场合对象（严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛）•目光——人内心感情波澜的反应（1）引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视（2）赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉（3）被怀疑另有隐情：双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方三、仪容仪态标准仪态——站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。女性：双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性：双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后，双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。三、仪容仪态标准仪态——走姿•行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。•行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。•男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。三、仪容仪态标准仪态——蹲姿•高低式（适用于男）•交叉式（适用于女）•半蹲式•半跪式√×三、仪容仪态标准仪态——坐姿√不紧不慢不慌不忙不声不响大大方方×大大咧咧“扑通”一下扔进座椅三、仪容仪态标准仪态——鞠躬1.点头礼——即十五度鞠躬。2.普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。3.恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。三、仪容仪态标准仪态——手势•拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲英美：OK赞同了不起/法国：O没有/泰国：没问题随便/日本、缅甸、韩国：金钱/印度：正确不错/突尼斯：傻瓜/巴西：侮辱男人引诱女人•左手和右手握拳，伸直食指“一！”法国：请求提问/新加坡：最重要/澳大利亚：请再来一杯啤酒•食指和中指伸成“V”型，拇指弯曲压于无名指和小指上“二！”若表示胜利，手掌一定要向外（手掌向内，表示贬低、侮辱）•右手或左手握拳，伸出大拇指中国：好了不起/意大利：一/希腊：拇指朝上够了；拇指朝下厌恶坏蛋英美、澳大利亚：拇指朝上好不错；拇指左右伸向司机示意搭车方向三、仪容仪态标准仪态——禁忌•动作和声音抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头咳嗽、喷嚏、哈欠（侧身掩面而为之）•服装与气味公共露面前，整理好衣裤出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水•健康与卫生•零食习惯三、仪容仪态标准四、电话接听礼仪1、重要的第一声（1）声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“您好，帝豪汽车XX店销售顾问XX，请问有什么可以帮助您的？”，应有“我代表公司、代表XX经销店形象”的意识。（2）不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。（3）接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。2、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。四、电话接听礼仪3、清晰明朗的声音（1）打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。（2）通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。（3）给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。四、电话接听礼仪4、迅速准确的接听电话（1）在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。（2）电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。（3）如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。四、电话接听礼仪5、认真做好电话记录（1）上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。（2）电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。（3）不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的表现。四、电话接听礼仪6、挂电话的礼仪（1）通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。（2）中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。四、电话接听礼仪总结•自报家门•确认对方的身份并问好•概述：A询问是否方便接听，B寒暄，C告诉客户参加活动的好处，利益•封闭式提问：发出邀请•确认重点：时间，地点，交通方式•感谢四、电话接听礼仪•专心接待你•礼貌和友好五、展厅接待礼仪五、展厅接待礼仪1、迎接顾客•第一顺位值班销售人员至门外迎接，引导顾客进入展厅•若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客2、问候顾客•销售人员在30秒内点头、微笑，主动招呼顾客•主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓•主动真诚问候客户,于客户热情寒暄•始终保持真诚的微笑,以充满活力亲切的语气与客户交谈•热情真诚的招呼顾客带来的每个人•经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与）五、展厅接待礼仪3、询问顾客•主动询问顾客来访目的并提供帮助•按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览4、顾客自己参观车辆•让顾客知道销售人员在旁边随时候教•保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点•顾客表示想问问题时，主动趋前询问五、展厅接待礼仪5、请顾客入座•向顾客提供可选择的免费饮料•主动邀请顾客入座•征求顾客同意入座，保持适当的身体距离•交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同.谈话中均能得体的称呼顾客•关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）•客户离开前不接待其他客户五、展厅接待礼仪6、顾客离开•顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店•帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据•微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围•若是开车：放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别•提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要道路上五、展厅接待礼仪基本礼仪：•介绍•握手•交换名片•递物五、展厅接待礼仪介绍1、介绍自己——推介自己•介绍自己前问候对方•明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀2、介绍他人——为他人架起沟通的桥梁•顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方）•仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人•被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）五、展厅接待礼仪握手1、握手的伸手顺序：•男女之间，女士先；•长幼之间，长者先；•上下级之间，上级先，下级屈前迎握；•迎接客人，主人先；•送走客人，客人先。2、握手位置：•女士握位：食指位•男士握位：整个手掌•一般关系，一握即放•屈前相握五、展厅接待礼仪交换名片1、准备：•名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹；•名片可放在上衣口袋；•要保持名片或名片夹的清洁、平整。2、接受：•必须起身接受名片；•应用双手接收；•接收的名片不要在上面作标记或写字；•接收的名片不可来回摆弄；•接收名片时，要认真看一遍；•不要将对方的名片遗落在座位上。五、展厅接待礼仪3、次序：•递名片时应说“请多关照”、“请多指教”等；•互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住；•互换名片后，要认真看一遍对方职务、姓名等；•应称呼对方的职务，尽量不使用“你”字，或其名•多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。•上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片交换名片五、展厅接待礼仪递物1.向顾客提供可选择的免费饮料2.双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼3.将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方4.身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开，叠放或是相握；但不要将胳膊之起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。五、展厅接待礼仪五座轿车：•如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。•如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。•在试乘试驾环节中，销售顾应在副驾驶座引导客户，一方面指导客户使用车辆各项按钮，并作以介绍，另一方面要为客户引路，指导路面驾驶。六、乘车礼仪上下车的基本礼仪原则：“方便领导，突出领导”一般是让领导和客人先上，自己后上。下车时，我们先下，领导和客人后下。上车时，为领导和客人打开车门的同时，左手固定车门，右手护