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学习目标知识学习目标了解公关礼仪的概念、特征，认知公关礼仪的实施过程，掌握其实施的方法与技巧，重点掌握其实施的步骤和排除相关障碍，熟练地开展相关公关活动。第3模块常规公关：公关礼仪全员——积累形象“窗口”——展示形象专业——强化形象一、企业形象与员工形象（一）企业形象意义1．企业形象的概念：企业在公众中的印象或者指公众对企业总体的认识和评价。企业形象具有客观、可变和系统等特征，其衡量指标为：知名度、美誉度和忠诚度。2、企业形象的价值：企业无形价值的表现企业竞争力的体现企业经营质量的展现。3、企业形象的构成：领导形象、窗口岗位人员形象、员工形象、设备形象、产品形象、服务形象、环境形象、文化形象等。（二）企业形象塑造1．企业形象的设计（CIS）（1）理念识别（MI）（2）行为识别（BI）（3）视觉识别（VI）①基础设计：标准图形、标准字体、标准色、标准组合及变形②应用设计3．企业员工形象塑造（三）企业员工形象塑造1.形象表现：业务与道德、外表与内涵、智商与情商、意志与健康、企业和自我2.形象根本：人格与品德修炼3.形象基础：企业文化与思想教育4.形象目的：认识自我价值，并利用企业载体实现自我价值；塑造良好的个人形象，增加企业形象价值5.形象塑造：结合企业岗位与本职业务的自我形象塑造；社会交往活动中的自我形象塑造。二、常规公关：公关礼仪（一）公关礼仪的认识概念：礼仪是社会交往的规范和准则。是约定俗成的表示尊重的各种方式，主要包括礼节与仪式。公关礼仪是为塑造良好组织形象所应遵守的社交规范与准则。是符合公关要求的礼节与仪式。要点1、礼节是语言、界域、服饰、情感和姿态的综合体现；2、礼节基本原则：长辈为尊、上级为先、女士优先、右者为上；3、礼仪操作：既要规范，也要灵活。讨论：你是否同意这样的说法：“看见了要知道看见什么，不看见什么；听见要知道听见什么，不听见什么；讲话要知道该讲什么，不讲什么。”1．语言①语言的分类②语言的程序③语言艺术的主要方法（二）礼节要素2、界域：社会交往活动中，人们相互间的空间距离和先后顺序。交际中的空间距离a．亲密空间b．个人空间c．社交空间d．公众空间见：姿态与举止礼仪3、服饰见：服饰礼仪：（1）一般着装的原则：①与年龄协调。②与身份协调。③与个人条件协调。④与环境、场合协调。。1．服饰礼仪：（2）具体穿着应注意的事项。（3）饰品礼仪。（4）服饰的配色原则。4、情感情绪、表情（眼神与微笑）5、姿态①站姿②坐姿③步态见：姿态与举止礼仪（三）礼仪实践强化形象意识掌握沟通能力学会礼仪技巧日常交往的礼仪又可分为静态礼仪（仪表仪容）、动态礼仪（迎送、握手、介绍）特定场合的礼仪（一）静态礼仪仪表仪容：（1）发型：在现代社会，男子留中、短发（5～7cm）才是文明的标志。男子的发型有平头、分头、背头和波浪头等。女子的发型相对来说就比较复杂了。有直发、烫发、马尾辫等形式，一般应根据自己的年龄、脸型、体型、职业和活动场所来选择合适的发型。附Ⅰ：日常交往的礼仪②化妆：a．化妆要自然。b．化妆的浓、淡要视时间、场合而定。c．不要在公共场所化妆。d．不要在男士面前化妆。e．不要非议他人的化妆。f．不要借用他人的化妆品。g．男士不要过分化妆。（二）动态礼仪1．见面礼仪：（1）问候。（2）称谓。①日常生活中的称呼。a．职务（职务）称呼。b．行业称呼。c．性别称呼。d．姓名称呼。②称呼注意事项。要区分不同对象和场合。2．见面动作礼仪（1）握手礼（2）拱手礼（3）鞠躬礼（4）拥抱礼（5）亲吻礼①吻手礼。②接吻礼。（6）合十礼（9）举手礼（7）脱帽礼（8）点头礼3．介绍和交谈礼仪（1）介绍①记住被介绍人的姓名，至少要记住那人的姓。②表示出亲热和友善。3．介绍和交谈礼仪（2）交谈①必要的寒暄。②用语文明礼貌。③注意语气语调，把握好分寸。④注意说话方式，多用婉言表达。⑤谈话的表情要自然，语气和气亲切，表达得体。（二）动态礼仪3．介绍和交谈礼仪（2）交谈⑥参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。⑦谈话现场超过三人时，应不时地与在场的所有人攀谈几句。⑧在交际场合，自己讲话要给别人发表意见的机会，别人说话，也应适时发表个人看法。⑨谈话的内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不谈一些荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。（3）接电话礼仪①电话预约基本要领②打电话、接电话和挂电话的基本礼仪。4．拜访和告别礼仪①登门拜访要注意时间、服装的选择。②进门时先敲门或按门铃。③交谈过程中，谈话要简要，少说消极、沉闷的话。④掌握好告辞的最佳时机。（一）宴会礼仪1．举办宴会礼仪①正式中餐宴会。②西餐宴会。③冷餐会。④自助餐宴会。⑤鸡尾酒会。⑥茶会。附Ⅱ特定场合的礼仪2．举办宴会时礼仪①发请柬。②确定客人名单。③入座。④招待客人进餐。3．赴宴礼仪3．赴宴礼仪①回复请柬。②注意仪容穿戴。③到达时间。④就座礼仪。⑤用餐礼仪⑥结束礼仪（二）舞会礼仪①参加舞会前应做好准备。②邀请舞伴时应男方主动。③跳舞时要有良好的姿态。④患感冒或其他传染性疾病的不要去参加舞会。⑤舞会结束后，男舞伴可以送女舞伴回家。（三）外事礼仪1．含义所谓外事礼仪，指的就是在参与涉外交往时公关人员所必须遵守的基本礼仪规范。2．外事接待礼仪（1）了解来访者情况，索取必要的资料。（2）制订接待计划。（3）做好接待准备。（四）涉外交往礼仪1．礼宾次序（1）概念所谓礼宾次序，是指国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。（2）方法（1）第一种方法，按外宾的身份与职务高低顺序排列。（2）第二种方法，按参加国国名的字母顺序排列。（3）第三种方法，按派遣国通知代表团组成的日期排列。（四）涉外交往礼仪2．国旗的悬挂遇到一国元首来访时，外宾通过的主要街道应悬挂两国国旗，在其住所及交通工具上也应悬挂国旗。悬挂双方国旗的以右为上，左为下，客在右，主在左。汽车上挂旗，以驾驶员为基准划分左右。在外宾所在的重要场所挂国旗，升旗时应有专职仪仗兵负责，并要向其他国国旗行军礼。举行国际会议、展览会、体育比赛，应悬挂所有参加国的国旗；即使没有外交关系的国家，只要它是所举办活动的组织成员东道主都应悬挂该国国旗。悬挂的次序是从左至右，以英文国名的第一个字母为序。国旗不能够倒悬，一些国旗因字母和图案原因，不能竖挂。有的国旗竖挂则另外制旗。思考题：自我形象与雨润企业发展有何关系？什么是公关礼仪，主要有哪些具体内容？公关礼仪对于雨润企业发展有哪些重要意义？结合自己的企业岗位要求为自己提出一项公关礼仪提升计划。