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我们的礼仪幼儿园教职工礼仪规范——树立良好的幼儿园品牌形象案例——爱告状的瑶瑶区域游戏时，瑶瑶时不时地过来告状：“老师，他们建构区里的东西放得很乱很乱，我跟他们说都不听。”“老师，他们把甜品店的东西带到外面去了。”“老师老师，于泽浩他抢我玩具。”50分钟内只见她跑进跑出几十回，时不时地就能听到她的大嗓门。餐前老师带着孩子们一起念儿歌，她又嚷起来：“老师老师，沈千景他不唱。”这时老师已经快崩溃了，于是一把抓住瑶瑶的手臂，对着她咆哮到：“你一天到晚除了告状还会干什么！你不看看你自己，字和人一样丑，还一张嘴还只会告状！你烦不烦啊！以后别让我看见你，滚……”老师没想到这件事发展到了不可收拾的局面。瑶瑶从第二天起，就不再愿意上学，瑶瑶妈妈了解实情后，非常生气，不仅跑到幼儿园大闹了一番，还马上给瑶瑶办了退学，并把这件事情添油加醋后四处宣扬。因此幼儿园的声誉也受到损害并且生源明显下降……讨论通过这个案例，你有什么启发？老师沟通方法不对、老师用了禁语、老师事后未做补救、老师的言谈不规范我们为什么要学习礼仪孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。俗话说：油多不坏菜，礼多人不怪。“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容学习礼仪的意义提高自身素质提升幼儿园形象服务礼仪与规范概念与概述仪容规范着装规范言谈规范举止规范什么是服务礼仪？服务礼仪就是我们在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。服饰礼节仪容仪表礼貌风度礼仪的表现方式服务礼仪与规范概念与概述仪容规范着装规范言谈规范举止规范部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。整齐清洁，精神饱满。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，无头皮屑，勿标新立异发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。修饰脸、颈及耳朵：保持干净，每日剃刮胡须，及时修理鼻毛。项链：不佩戴或不外露。脸、颈及耳朵：保持干净，化淡妆，不得浓妆艳抹，不得残妆待客耳饰、项链：仅限小耳环（无坠）、耳钉，颜色清淡，项链款式简洁素雅。眼镜款式简洁、干净，不夸张，镜片保持清洁。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。指甲常修剪，勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。仪容基本要求服务礼仪与规范概念与概述仪容规范着装规范言谈规范举止规范着装基本要求衣着整洁、美观大方，不追求奇装异服，不穿露脐装和吊带衫，不穿拖鞋带班时不穿高跟鞋。服务礼仪与规范概念与概述仪容规范着装规范言谈规范举止规范勤用“金十字”：您好、请、谢谢、对不起、再见基本要求1．工作时间要讲普通话，语言恭谦，表情友善和气，待人热情。2．谈吐文雅，不使用粗俗语言，不恶语伤人。3．谈话语气得体，语调适中，谈话时要注视对方，以示尊重。4．鼓励性引导语言，不说忌语。（孩子是老师的镜子。）1、接待来宾：主动询问——您好，请问您找谁？/请问您有什么事吗？/需要我帮忙吗？被动受问——很抱歉，这个我还不是很清楚，我先帮您询问一下，晚点再给您答复。具体实例2、打电话：主动拨打电话——先问好，然后做自我介绍，接下来再说事。如：“您好！我是xx班的xx老师，请问你是xx的妈妈吗，是这样的……”接前台电话——先问好，然后做自我介绍，接下来再询问。如：“您好！东方金子塔幼稚园，我是xx班xx老师，请问您找谁？有什么事吗？”接内线电话——先问好，然后做自我介绍，接下来再询问。如：“您好！xx班，我是xx老师，请问您找谁？有什么事吗？”挂机——礼貌道别后，等对方放下电话，然后再挂机。具体实例3、对待幼儿：无意过失——耐心安慰，不指责埋怨幼儿。如：宝贝，受伤没有？/下次要小心哦。组织活动——语速适中，指令简洁明了，语言生动、有趣、儿童化。如：请吃好点心的小朋友轻轻地把小椅子搬到旁边。师幼互动——热情温和、积极应答、仔细观察、不断提示、给于评价、鼓励欣赏。如：你真爱动脑筋，真棒！具体实例遇到困难——鼓励幼儿增强自信，不讽刺挖苦。如：你肯定能行，试试看吧！/别着急，我来帮助你。有意过失——坚持正面教育，及时解决。如：有事要好好说，不能动手。/老师相信你是个好孩子，以后不会再犯这个错误了。日常生活——亲切关爱，体贴入微，力求体现母爱。不讲粗话、脏话，不训斥幼儿，忌大呼小叫。如：这里有点不舒服是吗？/让我看看裤子有没有湿。4、对待家长：家长反映问题——态度冷静，让家长把话说完，认真委婉。如：谢谢！让我们再了解一下。/请您放心，我们再商量一下，尽量帮您解决。家长之间发生冲突——稳定双方家长的情绪，分别与家长谈话。如：别着急，孩子在园发生事情在所难免，您有什么意见和我们说。孩子发生事故——如实说清，表示歉意。如：真是对不起，今天……麻烦您多观察孩子，有哪里不舒服时，请及时与我们联系。具体实例`家长晚接孩子——主动热情，耐心接待。如：没关系，您也难免有事，孩子在园请您放心。家长馈赠物品——礼貌回绝。如：您的心意我们领了，照顾孩子是我们应该做的，您别这么客气。找个别家长谈话——态度平和，讲究艺术。如：对不起，耽误您一点时间。与家长联系——体贴关心、礼貌客气。如：您好！我是*老师，今天**不舒服，您看是不是带他去医院？/谢谢！给您添麻烦了。服务礼仪与规范概念与概述仪容规范着装规范言谈规范举止规范1.头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。2.双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。3.躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。4.双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。5.双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可张开，但不能超过肩宽。站姿要领1.两眼平视前方；2.抬头，上体正直，收腹、挺胸、直腰3.行进中身体重心落于足的中央，不可偏斜。走姿要领1.采用高低式下蹲，两腿并拢，双膝一高一低。2.上身挺直，左脚在前，右脚稍后。3.左脚完全着地，小腿基本上垂直于地面。4.右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，基本上以右腿支撑身体。蹲姿要领1.入坐要轻缓，上身正直。2.腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺。3.双肩放松平放，躯干与颈、腿、脚正对前方；4.两膝的距离，男性松开一拳为宜，女性不松开。坐姿要领1．举止温文得体，不失教师风度，一举一动，一言一行堪为幼儿表率。2．遵守社会公德，遵纪守法，遵守幼儿园各项规章制度。3．在幼儿、家长和客人面前不嬉戏，不开过头玩笑，不讲牢骚话。4．在园内外遇到各种冲突时，以礼相待，不做失礼之事。5．办公桌物品摆放整齐，工作时间不吃零食。6．不私托家长办事。(如：向家长借钱；让家长请客)举止文雅礼貌待人1．真诚待人，懂得尊重，接待幼儿家长和来宾，笑容可掬，主动让座。2．同事间相互尊重，和睦相处，不猜忌，不背后议论他人，不传个人隐私。3．尊重幼儿人格，不体罚和变相体罚幼儿，幼儿打招呼时要及时还礼应答。4．按时参加会议、活动或其它集会。听取别人发言时，做到专注、有耐心，并做好笔记。5．集体活动时关闭通讯工具的铃声，带班或会议时间不接外来电话。温馨小提示：1、遇到不认识的家长，一个点头，一个微笑，一声您好。（这是个人素质的体现）。2、不轻易触碰孩子的身体，特别是不要摸孩子的脸。3、多弯下腰或蹲下来和孩子说话，尽量视线在同一个水平线上。4、注意不要使用负面语言。5、给家长打电话应避开以下时间段：吃饭时间、午休时间以及晚上9：00—次日9：00感谢大家的聆听！