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日常商务礼仪与职业形象塑造2着装礼仪会面礼仪仪态礼仪商务接待礼仪课程目录前言商务礼仪概述商务礼仪的定义：在市场经济大潮中，商务往来是一种重要的交往形式，商务活动从本质上说也是一种交际活动。因此人们在商业场合的交际就有必要遵循一定的规则和规范，从而形成了商务礼仪。商务礼仪的定义：使人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和有好的行为规范。简单地说，就是人们在商务场合中应适应的礼仪规范。4礼仪的三要素及基本内容尊敬沟通规范天职、本分、美德、常识、修养表达、沟通、理解采用约定俗成的、统一的规范化的表现形式商务礼仪的作用基本目的：塑造个人和企业的良好形象商务礼仪具有较强的沟通作用个人形象对商务人员十分重要，它体现着每个人的精神风貌和工作态度。企业中的商务人员，在与他人接触时，其得体的言行举止都在产生着塑造企业形象的作用。商务人员是企业的代表，其良好的个人形象，也代表着企业的形象，会给企业带来有形和无形的财富。商务交往中，交往对象的文化背景、思想、情感、观点和态度都不同，这就会使交往双方的沟通有时变得困难，若双方不能沟通，不仅交往的目的不能实现，有时还会产生误会，而且会给交往双方的企业造成负面影响。6个人形象职业形象举止/手势/表情/眼神仪容/仪表肢体语言说话内容/语音语调形象的构成要素、传达的信息及作用您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。——卡耐基7课程目录着装礼仪会面礼仪仪态礼仪商务接待礼仪前言商务礼仪概述8着装的TPO原则1男士着装礼仪2女士着装礼仪3着装礼仪9着装的TPO原则着装是一种无声的语言，它显示一个人的个性、身份、涵养和阅历等多种信息。得体的穿着打扮有助于塑造个人形象。所谓着装礼仪就是商务人员在工作岗位上的穿着打扮的礼仪规范着装礼仪要求商务人员的穿着打扮应符合职业化特征和行业规范•着装打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的变化T原则（Time）•着装打扮要与场所、地点、环境相适应；场合不同，穿着应有所不同：工作场合庄重保守、社交场合时尚个性、休闲场合舒适自然。P原则（Place）•指着装打扮要考虑此行目的O原则（Object)101、忌过分杂乱：需按照正式场合的规范化要求着装2、忌过分鲜艳：正式场合的着装色彩不能过为繁杂、过分耀眼3、忌过分暴露：要求不暴露胸部、不暴露肩膀、不暴露大腿4、忌过分透薄：正式商务交往中着装过分透视有失对别人的尊重5、忌过分短小：不能穿短裤、超短裙、露脐装商务人员职场着装六忌6、忌过分紧身：在较为正式的场合不可以穿着过分紧身的服装11广菲4S店着装要求12男士着装礼仪1、西装搭配西装应配衬衫打领带和穿皮鞋西装是男性商务人员在正式的商务场合着装的优先选择；西装有正装西装与休闲西装之分西装的基本要求2、颜色搭配着装色彩搭配应遵守“三色原则”3、西装颜色深蓝色/深灰色/黑色/咖啡色等为主4、衬衫颜色颜色要与西装相协调，一般蓝色、灰色、白色、浅咖啡色等5、领带颜色蓝色/灰色/黑色/紫红色等单色领带为主13西装：合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米衬衫：袖长出外套袖1.5厘米左右，衬衫下摆须束在裤内领带：长度是领带箭头在皮带扣上端鞋袜：黑色系带皮鞋、深色袜，皮鞋干净无灰尘污垢工牌：吊牌佩带于正胸前，工号牌佩戴左胸前衣兜正上方制服的穿着精英男士正式场合着装商务场合对男士穿着搭配有一个法则要求：三一律。即要求鞋子、皮带、公文包三者的颜色要一致，而且首选黑色。15商务便装的基本要求-可不着西装上衣；-可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；-可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字；-可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；-最好不穿牛仔裤。商务便装是相对于商务正装而言在商务活动中较为随意的服装,但仍然属于正式着装范畴。商务便装的着装时间●一般在星期五和周末。●但如果有正式活动或见客户，还是要穿着正式的服装。套裙：典雅、端庄、稳重、传统色彩裙长上下同质同色，以冷色调为主的素色，上下不超过二种颜色年长女士可以穿平于或者低于膝盖的裙子；在职女士需穿在膝盖以上三到六公分长的裙子较为合适红色、橙色、黄色——为暖色灰色、紫色、白色——为中间色绿色、兰色、黑色——为冷色袜子对我们国家职业女性来说，只有两种颜色可选，首选是的肉色，其次是黑色女士着装礼仪17女士着装礼仪女士套裙与鞋子的搭配：颜色高度种类与套裙配套的鞋子，应为皮鞋，而且以黑色的牛皮鞋最好；与套裙色彩一致的皮鞋也可以职业女士高跟鞋的高度，基本以五公分作为一个限度高跟或半高跟的船式皮鞋注意事项：在正式场合不能穿露脚趾露脚跟的凉鞋或拖鞋式凉鞋穿露脚趾脚跟凉鞋时不要穿袜子皮靴不是商务正装18化妆是职业女士必须做的一件事，在职场上的妆应该是淡妆。化淡妆的正规程序：洁面——爽肤水——乳液——面霜——隔离霜——粉底——眼影——眼线——口红——腮红——夹睫毛——睫毛膏女士的头发不像男士那么单一，基本上有三种级别：最高级别是晚装发型，需将头发盘起来，在一些正式晚宴，搭配旗袍和晚礼服比较合适；第二个级别是用来搭配职业正装的长发，是挽在后面的比较正规的发式；第三个级别就是休闲的发型，可以随意。女士着装礼仪化妆：发型：发型：整洁无异味无头屑前不附额/侧不掩耳/后不及领修容：胡须鬓角鼻毛口气清新指甲体味男士仪容商务形象塑造与品位提升——仪容仪表管理发型：清洁/无头屑短发不及肩/长发盘起染色自然修容：清洁修眉牙齿洁白口气清新指甲体味清纯化妆：自然美化避人不妨碍人不残妆不借用tpo原则女士仪容课程目录着装礼仪会面礼仪仪态礼仪商务接待礼仪前言商务礼仪概述21称呼礼仪1介绍礼仪2握手礼仪3名片礼仪4会面礼仪22国际惯例先生、小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太正式职衔省长、书记、市长、县长、局长、科长、经理、主任技术职称医生、老师、工程师、律师终身头衔博士、教授、将军、大使先生、总统阁下客人伴侣刘先生、林太太不知其名这位先生、这位小姐正确地称呼人，是商务人员应具备的基本素养之一。它表明你懂得在交往中尊重别人，使交往对象感到被承认、尊重和信任。称呼礼仪23（1）自我介绍•先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片（2）为他人介绍•1.把年轻的介绍给年长的•2.把职务低者介绍给职务高者•3.双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女生士•4.把家人介绍给同事、朋友•5.熟悉的人介绍给不熟悉的人•6.把后来者介绍给先到者介绍礼仪24谁当介绍人主人、双方认识的人、对口的工作人员、最高领导者介绍顺序尊者居后（尊者有优先知情权）介绍内容姓名、单位、职务等注意事项把握时机，掌握分寸，态度要真诚，表情要自然、大方、友好介绍方式标准式、简介式、强调式、引见式、推荐式、礼仪式介绍礼仪25尊者居前握手顺序禁忌标准握手：主动伸手（东道主、主人或乙方），面带微笑，用上拇指，时间3-5秒钟，力度两公斤左右，保持手心干燥。应起立，身体略向前倾，注视，面带微笑戴手套、帽子、墨镜、交叉握手握手礼仪26•喧宾夺主、贸然伸手；•目光游移，心不在焉、或者漫不经心；•只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；•出手时慢慢腾腾，或者置之不理；•别人在握手时，插上去；•握手后，用手帕擦手；•带着手套与人握手。握手礼仪握手的禁忌交换名片的顺序：先客后主、先低后高名片正面面向对方，双手奉上接过名片应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重接受名片时应起身，面带微笑注视对方，接过时应说“谢谢”名片礼仪28礼仪警示牌﹡避免递出污旧或皱折的名片﹡名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出﹡尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西﹡不要无意识的玩弄对方的名片名片礼仪课程目录着装礼仪会面礼仪仪态礼仪商务接待礼仪前言商务礼仪概述30站姿：抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后女性：双脚并拢，脚尖呈V字型，双手合起放在腹前仪态礼仪——行为举止管理31坐姿：左侧入座,坐满椅子2/3；两脚、两膝自然并拢，微微前倾；手臂自然弯曲，将双手交和台面上对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚;如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要在注意将腿向回收仪态礼仪——行为举止管理蹲姿：不宜突然下蹲，一脚前一脚后自然下蹲走姿：抬头、挺胸、收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻放在两边,自然摆动，步伐轻巧，不可拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。行走轨迹双脚内侧成一直线。规范走姿,礼让客人，超越客人应说“对不起”、“劳驾”致意：注目点头举手欠身起身合十拥抱鞠躬挥手仪态礼仪——行为举止管理鞠躬：度数越高敬意越深郑重礼普通礼•鞠躬礼的种类:15度礼：用于遇到客人、上司表示敬意或感谢时，即目视脚前1.5M处；30度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬，即目视脚前1M处；45度礼：用于表示歉意；90度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。浅礼仪态礼仪——行为举止管理标准的微笑：放松下巴双唇张开拉开嘴角上提面肌露出牙齿微笑：未语三分笑，礼数已先到仪态礼仪——行为举止管理微笑时的注意事项:•要与对方保持正视的微笑；•高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；•低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；•眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光35高雅的声音:没有浓重的地方口音;使用正确的语法;不说令人厌恶的字眼;所有字的发音都正确;不要一再使用口头禅;语速适中;语调平缓，声音听起来圆熟和稳重。仪态礼仪——行为举止管理礼仪体现于细节当中，而细节展示我们的素质。课程目录着装礼仪会面礼仪仪态礼仪商务接待礼仪前言商务礼仪概述38接待座次礼仪1乘车座次礼仪2电梯礼仪3电话礼仪4商务接待礼仪接待座次礼仪在接待室中原则上，长沙发为客用席，带有扶手的椅子为公司内用席离入口较远的地方为上座，但三人时以中间为大位。客人席公司内席21345桌子入口入口1234桌子客人席公司内席以右为上（遵循国际惯例）国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊。居中为上（中央高于两侧）前排为上（前排高于后排，适用所有场合）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）位次排序的礼仪司机公务接待社交应酬上下车的礼仪乘车座次礼仪电梯礼仪先下后上原则上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客人进梯。下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意客人先下。在电梯内避免与他人对面而立，陪客人时应侧对客人。电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。电话的礼仪与技巧接听电话的礼仪打电话的礼仪电话的礼仪与技巧接听电话的礼仪•电话铃响在三声之内接起；•告知对方自己的姓名；•电话机旁准备好纸笔进行记录；•确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。•如遇到对方拨错号码，首先可以提示对方打错了，其次可以重复自己的号码电话的礼仪与技巧接听电话的顺序•拿起电话听筒，告知自己的姓名；•确认对方；（使用礼貌用语）•听取对方来电用意；（听取重要信息并进行记录）•进行确认；（讲话简洁明了，语速不宜过快）•结束语；（感谢您的来电，再见）•放回电话听筒。（等对方挂断再轻轻放回）打电话的技巧•打电话前做好准备工作•自我介绍•询问对方此时是否方便交谈•进入正题•确认内容•结束前恰当地寒暄两句电话的礼仪与技巧打电话的礼仪电话的礼仪与技巧1.时间选择：和私人通话要选择效率高的时间，晚上10点后，早上7点前不打电话，就餐时间、节假日不要打电话。2.空间选择：私人电话最好在家打，工作电话在单位打。不乱用单位电话谈私事，不在公众场所打电话。3.喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢乐的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。4.打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿态对方也能够“听”得出来。5.通话时长：宜短不宜长。长话短说，废话不说。把重要的事放在前面，自我介绍开头。6.打错电话要主动道歉，发短信祝福最好署名。人无礼则不生事无礼则不成国无礼则不宁修身、齐家，治国、平天下礼仪是构建和谐社会的重要组成部分，是企业文化必备配制49礼仪不仅仅是行为模式，更重要