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致命的细节•我们喜欢上一个人，往往是喜欢一个人的某个细节开始的。有的时候讲不出为什么喜欢的道理，是因为细节往往容易被人忽视。背景音乐•每一天都有最合适的背景音乐，对每一批客人也都有最合适的背景音乐。一年中的每一天都可能有其可挖掘的特点，或者是节气，或者是节日；这天世界上正在进行着人们所关心的某些活动，这天是某国的国庆日。背景音乐举例•每一批客人都来自不同的地域和国度，都有他们喜欢的音乐和歌曲。如果大批德国客人到来，他们听到贝多芬就如听到乡音，但是如果听到前苏联在二次大战的歌曲就未免合适；如果法国客人到来，听到拉威尔等法国音乐家的作品就格外亲切；如果青年居多，相对于古典音乐而言，流行音乐比较合适；对各个国家而言，中国的民族音乐都是具有吸引力的。员工满意度•列《财富》500强的企业5年内的平均客户回头率为50%。从客户角度看，另一半流失的客户中有68%是由于某个员工的原因。优质服务依赖于员工听取和响应客户需求的能力，高明的员工还能预见客人的需求。惠普之道•尊重个人、全员平等、全部直呼姓名的人际关系。惠普的办公场地都是一样的。谷歌公司•办公场地也都一样，谷歌员工的餐谱属于重大事项，需要董事会来讨论决定的。员工有20%的时间可以根据自己的兴趣自己确定研究方向，可以将自己创新的点子放在内部的网络交流平台上。每年公司都会有高达1000万美元的创业大奖。沃尔玛•三大基本信仰是：尊重个人、服务顾客、追求卓越。微软•盖茨在公司的每次重大事件发生时都要用电子邮件与全体员工交流看法，并把总部召开的会议在网上直播。通用公司•从上到下都直呼其名，每年至少召开一次全员自由讨论会。美国西南航空公司•“以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多”，公司历年的广告口号一直是“以爱构筑的航空公司”。韦尔奇如是说•2004年6月24日，韦尔奇在上海提出：“人力资源系统比财务系统更加重要”，自己成功的秘密是“让你身边的人不断发展和创新，而不是设法控制你身边的人”，“20年前，即使是一家美国公司，老板也等于皇帝，老板是一切；20年后，美国的工商领袖们希望为公司创造一个更宽松的决策环境，越来越多的员工、下属参与到决策里面。让你的员工发挥最大的潜能变得非常重要”。心理服务•饭店业中也有相关的统计，饭店客人的满意中有60%是来自员工提供的心理服务，具体表现为服务态度、服务意识等，而不是来自饭店的硬件和餐食的质量。明显的效果•美国的一些公司统计，员工满意度提高5%，就可提升顾客满意1.3%、提高效益0.5%。如何纠正错误•从另一个角度看，饭店员工能控制的错误在15%以内，85%的错误是由管理系统形成的。如果员工打碎一个盘子，一种处理方式是简单地以对员工罚款了结；而从员工满意度出发，则先从地板状况、员工鞋子是否合适、服务技能培训是否完善等因素查起，这恰恰是杜绝以后重犯错误的正确做法。一天总经理•饭店所有的员工都将轮流当一天总经理，这天，他和饭店总经理共同领导饭店的经营活动，他们之间可以互通信息和交换对饭店管理的意见。员工提前一周知道他担任一天总经理的日子，他早就准备了要告诉总经理哪些话；总经理也可以知道第一线的情况和想法，他可以得到平时得不到的信息，他还可以就一些问题充分征求员工的意见。在员工担任一天总经理后的一周内，员工再向总经理提交简要的书面报告，内容包括和总经理交谈中的问题确认和再思考后的意见和建议。总经理信箱•在员工经常通过的地方，设立一个总经理信箱，所有员工都可以把信件放进去。总经理信箱在每天上班时开启一次，由总经理来阅看员工的信件。每封信的处理都有一个规范的流程，总经理对每封信都要作出批示，属于合理化建议的信件要另外进行处理。对所有的员工来信要作出分类分析，以此作为寻找问题和改进工作的依据。年度员工建议奖•对所有的合理化建议进行评估和比较，分别作出立即采用、以后采用、参考留存等处理结果，并测算其经济效果。饭店组织员工建议评估小组，对所有建议进行评议和评选，从而产生年度员工建议奖。建议奖可以分为金奖、银奖、铜奖，评奖结果要公布。月度最佳员工•每月5日前公布上月度的最佳员工，每年1月公布上年度最佳员工，在春节前由总经理接待一次最佳员工的家属，以资鼓励。管理部门一天•每位员工还有轮流被安排一天到管理部门工作的机会，其处理过程可以参考一天总经理的做法。员工演讲会•改变员工只能当听众的情况，每半年举行一次员工演讲会，由员工发言来评述饭店管理层的工作。员工评议•在饭店管理人员考核时，增加一个员工评议的内容，并且由员工进行打分。尽量和员工一起用餐•饭店管理人员用餐尽量做到和员工平等，增加和员工接触的机会，使员工感受平等的主人意识。给员工一定的授权•给不同岗位的员工有不同的处理权限，使顾客的合理要求尽可能得到较快的回复。实行员工首接负责制•当员工接到顾客的要求时，让首先接到要求的员工负责答复顾客，员工在遇到无法处理的问题时，尽量减少请示的环节和时间，最后由首接员工负责把处理意见告诉顾客。鼓励员工和顾客交谈•让员工以主人的姿态接待顾客，要求员工察颜观色，热情关照顾客，使顾客真正感到自己是一位受欢迎的贵客。员工生日祝贺•逢员工生日时，饭店总经理给员工一封祝贺信和一个生日蛋糕，让员工和他的家属感到归属感和荣誉感。幽默管理在饭店•美国酒店企业管理委员会专家认为，酒店是一种无烟产业，从文化上来说，是属于一种幽默企业，因此采用幽默管理是十分明智的。幽默调整管理•《压力下的最佳生存手段：笑》的作者麦特卡尔夫说：“我的酒店在行业经济衰退时却有了很大的起色，奥秘何在？就是笑！”他曾在7个国家给许多酒店和经济旅馆举办过如何运用幽默来调整、改善管理的讲座。危机知识管理•酒店业的危机管理是一个十分现实的问题，1988年上海市甲型肝炎大流行和去年非典型性肺炎使上海的酒店无人问津至今还令人谈虎色变。美国的“911”事件和炸弹邮件出现后，跨国酒店集团的管理公司都能在一个月内向管理所属酒店下达详细的应对措施。注意细节•美国劳工灾害Haendich法则中提到，一件重大灾害的背后，有29件轻灾害，其背后更有300件没有造成伤害、但令人后怕的经验发生。因此，注意细节是危机管理的重要原则。英国民谣•“少了一个铁钉，丢了一只马掌；少了一只马掌，倒了一匹战马；倒了一匹战马，失去一个战役；失去一个战役，丢了一个国家”。1485年理查三世在一次关键战役中因坐骑的一只马掌少了一个铁钉而失蹄，从而战败并成为俘虏。巴累托原理•“极其重要的少数和无关紧要的多数”，20%的事项决定了80%的局面。水桶理论•不管木桶怎么大，木桶装多少水取决于最短的一块木板。