店铺销售礼仪2

店铺销售礼仪店铺销售为什么需要礼仪1.零售业发展需要加强礼仪2.销售礼仪的功能（1）表达尊重的功能（2）约束销售行为的功能（3）教化员工的功能（4）调节人际关系的功能1.零售业发展需要加强礼仪：有形规范系统的销售礼仪，可以树立销售员和店铺的良好形象，销售礼仪是信息性很强的行为，顾客在通过销售员的礼仪获得信息的同时，还在与销售员联络感情。随着零售业的不断发展，顾客的精神需求也越来越高，顾客在购物时除了购买商品本身以满足需求外，还希望得到优质的服务，在同类商品市场中，顾客更喜欢以自己的“受尊重程度”来确定“感情倾向”，所以现代零售业必须重视消费者的感受，建立完美的顾客服务礼仪，以体现员工素质和店铺信息，只有这样才能在行业中获得持续，较强的竞争力。销售礼仪的功能（1）表达尊重功能向顾客表示尊敬，表示敬意、有礼仪的销售行为，蕴含着对顾客的尊敬。（2）约束销售行为的功能礼仪行为规范对店铺的销售行为具有很强的约束作用，店铺礼仪规范一制定和推行，经年积淀，便成为零售店的文化和形象规范。（3）教化员工的功能礼仪具有教化功能，主要表现在礼仪会成为零售店文化的重要组成部分，它作为一种“传统”，由老员工传递给新员工，在店铺的发展中，销售礼仪的传承作用具有极为重大的意义。（4）调节人际关系的功能礼仪作为一种规范程序，作为一种企业的文化，对销售员与顾客之间的关系模式起着规范约束和及时调整的作用销售礼仪的原则1.耐心2.关心3.爱心4.善意5.诚意1.耐心耐心需要忍耐性和忍让性。在服务繁忙的时候，不急躁、不厌烦，遇到客户不礼貌的时候，不争辩、不吵架，应保持冷静、婉转解释、得理也得让人、退一步海阔天空。2.关心关心即是主动服务，是服务礼仪的基本要求，服务人员在顾客没有开口之前，时时处处自觉为客户服务，要做到5个主动，即主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见，使客户高兴而来，满意而归。3.爱心爱心，即热情的服务，是服务礼仪的较高境界，对待客户如同对待自己亲友一样，笑容常开，语言亲切，要做到5个一样，即内宾和外宾一样、男宾和女宾一样、老少一样、成交多少一样、成交与否一样、这使客户总是感到亲切和温暖。4.善意善意即人性化、对象化的服务，从客户实际情况入手，使服务礼仪规范更加适合客户，符合客户的现实需要。比如对方是左撇子，在递物品给他的时候，就可以递到他左手方向的位置，以方便他接拿。5.诚意诚意即周到的服务，服务工作要完善妥帖，细致入微。要善于从客户的表情和神态的变化中，了解客户的意图，灵活应变，想客户所想，急客户所急，处处体贴客户，千方百计的帮客户排忧解难。除此之外，销售礼仪还要本着真诚尊重顾客，接待顾客平等适度，自信自律，守信宽容的原则进行。销售礼仪须律己敬人礼仪的本身就是一种律己敬人的行为规范，首先是律己，然后才是敬人。律己不仅是自我的约束，要有遵守卖场制度，“没有规矩不成方圆”遵守卖场的规章制度，是销售人员的起码要求。这不仅仅是为了统一卖场员工的行为规范，统一卖场形象，还为了更好地位客户提供服务，培养销售人员的服务意识，只有培养出良好的全心全意为客户服务的意识，才能真正做好销售工作。情景1：赵先生是一家银行的职员，平时很少买衣服，周五晚上时间相对比较空闲，因此他来到了繁华的商业街，逛商场散心，在商场快下班的时候，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货品，还有的在清扫店面，赵先生拿起一条裤子看了看，感觉不错就问：“这条裤子是多大号的呀，我能穿吗？”其中一位店员抬起头来打量了他一下说：“适合你在身材的号恐怕没有。”赵先生有点尴尬，但因为想买就追问了一句说：“到底有没有？能不能找找？”那位店员很不耐烦的回答道：“不用看了，现存的号你都穿不了。”接着又加了一句：“先生快点行吗？我们已经下班了，商场马上关门了。”赵先生非常生气的放下裤子，气愤的说：“什么服务态度!”就推门而去。情景2：张先生路过北京的某商场，看到条幅上写着“店庆商品一律8折，部分商品5~6折”怦然心动，走了进去，张先生挑了很多的东西，还打算在试一套衣服，这时候发现快10点钟了，商场就要打烊了，只好把衣服还给店员。店员问道：“先生，这套衣服您不满意吗？”张先生说：“你们快要下班了，恐怕来不及试穿。”店员回答道：“先生，您尽管放心的试，我们和收银员都会耐心地等您的。”张先生试穿完衣服已经超过商场下班时间1刻钟了，而整层楼的服务员确依然坚守岗位，尽管只有他一位顾客。张先生交钱的时候忍不住问：“你们不怕耽误下班吗？”收银员微笑的回答：“不会的，服务号每一位顾客既是商场的规定，也是我们应该做的。”从商场的3楼往下走，每层楼梯口还有2名服务员在送客，伴随着服务员的“谢谢，欢迎再次光临”那真诚的声音，张先生心中十分感动，以后他成了这家商场的常客。点评：两个商场，两种对待顾客的服务礼仪，有两种不同的结果，情景1中，店员在下班时急躁，说话不客气，直接伤害了顾客赵先生的自尊心，因此商场失去的不仅仅是一次生意，还可能失去了一位回购率很高的顾客，情景2中的商场不仅增加了一个顾客，而且还树立了该商场的信誉，将赢得更多的顾客。通过以上2个案例，可以明显的看出，销售员的使命已经从商业化发展到了公益化，在销售过程中的服务功能也逐渐强于销售功能，无形比有形更加重要，顾客选择大一家商场购物，不仅仅要购买有形的产品，而且还要求商品之外的附加值，也就是由服务礼仪带来的内心感受。销售人员形象塑造—仪容、仪表销售人员的仪容（1）发型（2）面部（3）指甲（4）腿部脚部（5）个人卫生销售人员的仪表：（1）着装规范（2）佩饰的使用规范（3）使用形象用品（4）佩戴胸牌规范（5）仪表规范检测销售人员仪容1.发型发型是构成仪容美的重要内容。美观的发型能给人一种整洁、庄重、文雅的感觉。根据不同人的发质、服装、身材、脸型等选择合适的发型，就可以扬长避短，和谐统一，增加整体美。（1）发型与体型的匹配销售员应该根据自己的工作服装和样式及自己的身材来选择发式，因此只有发型、服装和身材的和谐统一才完美。下面列举几种体型适合的发型。1身材较胖者，适宜梳淡雅舒展、轻盈俏丽的发式，尤其注意整体发式向上，将两侧束紧，使脖子亮出，这样会使人产生视觉错觉，感觉你瘦些。但若留长发波浪，两侧蓬松，则会显得更胖。2身材矮小者，适宜留短发或者盘发，因路出脖子可以使身材显得高些，并可以根据自己的喜好，将发式做的精巧、别致些。矮小身材不宜留蓬松长发那样会使身材显得更矮。3身材高大强壮者，应选择显示大方、健康、洒脱的发式，以避免给人粗壮、呆板生硬的印象，高大身材的女性销售员，一般留简单的短发为好，切忌花样复杂，烫发时不应卷小卷，以免与高大身材的不协调。4身材高瘦者，适合留中长发，并且梳卷曲的波浪式发型，这对高瘦身材又一定的协调作用，但高瘦身材者不宜盘高发髻，或将头发削剪太短，以免给人一种更加瘦长的感觉。5颈部细长这，可以选择长发式，不适宜采用短发式，以免使脖颈显得更长，若颈部粗短，则适宜选择中长或者短发式，以分散颈粗的感觉。(2)发型与年龄相称120~24岁发型选取：这个年龄段的人应该选择新颖、美观、活泼的发型。短、中、长发式均可。长发可梳成长辫，也可长发披肩，烫发的发型更是多种多样，可烫1／2、2／3，也可全烫，不全烫可增加发型的流动感，法学会随着人的动作而有所变动，能获得自然的优美感，全烫可使人显得妩媚动人，要想体现聪慧文雅的感觉，可将额前的头发梳光，或者留少许刘海。225~30岁发型选取:这个时期多选择整洁、文雅、大方、线条柔和的发型，根据自己的特点纠正自己在某方面的不足，可起到保持青春活力的作用，这个时期宜梳短发，不留前额刘海或者少许刘海，体现大方、文雅之感。直发、长发、挽发或烫发均可。发丝宜往上或往后梳理，显得庄重美观。330岁以上发型选取：这个时候要结合自己的特点，选择发型要注意庄重、整洁、简朴、大方。（3）不同行业的发型选择超市百货行业。男性留短发，女性将诱发梳成发髻，服装行业的零售店铺，则要根据服装的定位不同，通常都是短发或者发髻，以显示庄重感，但是如果服装的定位是时尚青春，那么也可以根据消费者的特征来选择发型。（4）头发卫生首先是洗头，只有经常检测洗头才可确保头发不粘连，不板结，无发屑，无汗臭味。通常夏天最多2天一次冬天3天左右一次，其次是修剪发，与清洗头发一样，修剪头发同样需要定期进行，并且持之以恒。在正常情况下，应当半个月左右修剪一次自己的头发，至少，也要确保每个月修剪一次，否则，自己的头发便难有“秩序”可言，最后是梳理头发，梳理头发是每天必做之事，按照常规，在下述情况下皆应自觉梳理一下自己的头发，一是出门上班前，二换装上岗前，三是摘下帽子时，四是下班回家时，五是其他必要时。销售员在梳理自己的头发时，还有两点应该注意：一是梳理头发不宜在卖场进行，二是梳完头发后进行整理，以免断发及头屑沾在身上，这样出现在顾客面前会让顾客逼而远之。2面部（1）面部清洁要求店员每天要接待无数的顾客，若脸上常有灰尘、污垢、泪痕或者汤渍，难免会让人觉得此人又懒又脏，为了更好的服务于顾客，给顾客一个好印象，面部要注意清洁，同时需要适当的修饰，所以除了早上起床后，晚上睡觉前洗脸之外，就要抽出一点时间洗脸净面。男性服务人员每天要剃净胡须（有特殊的宗教信仰除外）鼻毛应剪短，女生可化淡妆，不同行业对化妆有不同的要求，无论男女，在干燥季节里还要特别注意护理面部，以保持脸部的清洁（2）面部化妆适度在零售卖场中，销售员适当化妆，不仅是职业工作的需要，同时也是对顾客尊重的一种表现，因此要求女性销售员必须化淡妆，男性则要适度修饰自己，就零售卖场来说，要求职员化妆上岗的主要目的包括：其一，塑造店铺形象，要求职员化妆上岗能体现店铺的统一性、纪律性、有助于使其店铺形象更为鲜明、更具有特色。其二，意在向顾客表示尊重，在销售活动中化妆与否，绝非个人私事，而是被顾客作为一个尺度来判定对方对其尊重的程度，在涉外销售活动中，这一点表现的更为明显。在国外的许多地方，参加商务活动而不化妆，就会被理解为蔑视对方。做任何使其都贵在适度，化妆也不例外，化妆适度是仪容的基本要求，销售员美容化妆必须坚持美化、自然、协调的原则。1美化原则，要使化妆达到美的效果，利用化妆扬长避短，变拙陋为俏丽，使容貌更迷人，这些要在把握脸部个性特征和正确的审美观的指导下进行。2自然原则，自然是化妆的生命，它使化妆后的脸看起来真实而生动，要使化妆“说其有，看似无”，让人觉得被化妆的人确确实实长了一张美容的容颜，像真的一样，是最好的效果。3协调原则，这包括妆面协调（指化妆部位的色彩搭配、浓淡协调、所化的妆针对脸部个性特点，整体设计协调），全身协调（指脸部化妆必须注意与发型、服装、饰物协调），场合协调（是指化妆要与所去的场所气愤要求一致，不同场合化不同的妆，相得益彰）。（3）化妆时需要避免的问题1、不能再卖场里化妆，更不能当顾客的面化妆，这都是非常失礼的表现，如有必要化妆或修饰的话，要到卖场的后台或者洗手间里去化妆，男士化妆应适当，化妆品不宜太多，否则让人讨厌，不要借用他人的化妆品，这样既不卫生又不礼貌。2、化妆要视场合而定，在营业现场，化工作装（淡妆）应当避免过量的使用芳香型化妆品，浓妆只有晚上才可以用，参加户外销售活动时，不要化浓妆，否则在自然光下会显得很不自然。3、努力维护妆面的完整性，防止妆面出现残缺，用餐之后、饮水之后、休息之后、出汗之后、沐浴之后、一定要及时补妆，不非议他人妆容，由于文化、肤色等差异以及个人审美观的不同，每个人化的妆不可能是一样的，切不可对他人，尤其是顾客的妆容评头论足。3指甲作为店员来说，必须经常修剪指甲保持指甲的清洁，不可以留长指甲，也不要涂有色指甲油，指甲的长度，以自己张开双手，从手心这一面看不到指甲为宜。4.脚部、腿部人们常说“远看头，进看脚，不远不进当看腰。”所以，一个人的下肢尽管不是个人形象的主要代表，但也不能忽略，人们经常使用“足下生辉”来称赞别人，销售员要在和顾客交往中真正做到“足下生辉”，除了要慎重的对待下肢的服饰的选择和搭配外，注重修饰也是重要一环，要