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、太原市鹏达文体化育手设册施有限公司、目录第一章公司简介……………………………………………………1第二章组织架构……………………………………………………2第三章企业理念系统………………………………………………3一、基本价值理念系统……………………………………………3二、单项价值理念系统……………………………………………6第四章企业行为系统………………………………………………9一、道德规范………………………………………………………9二、行为规范………………………………………………………9三、语言规范………………………………………………………14四、社交规范………………………………………………………14五、会议规范………………………………………………………15六、环境卫生规范…………………………………………………16第五章企业质量系统………………………………………………17一、质量方针………………………………………………………17二、质量目标………………………………………………………17第六章企业管理系统………………………………………………18一、公司体制文化………………………………………………18二、公司服饰文化…………………………………………………19三、公司共勉篇……………………………………………………19四、公司自勉篇……………………………………………………20、第七章企业培训系统一、培训需求调研…………………………………………………21二、培训方法………………………………………………………21三、培训类型………………………………………………………22四、培训目标………………………………………………………23五、培训课程设计要求……………………………………………24六、培训效果的评估………………………………………………24第八章企业合作系统…………………………………………………25第九章企业售后服务系统一、售后服务的内容要求…………………………………………31二、售后服务的仪态要求…………………………………………33三、售后服务的用语要求…………………………………………33、企业誓词我们牢记“诚信是我们的生存之本，创新是我们的发展之源”。我们的目标是：为人类健康持续提供体育设施建设服务。我们恒守“精诚服务，创新发展”的价值理念。实现“千锤百练，进取无限”的团队精神；“崇尚团队合作，创造和谐环境”我们的文化由此延伸；我们的企业生生不息；与你我同步前进……1第一章公司简介太原市鹏达体育设施有限公司成立于2004年，是山西省首家具备体育场地设施工程专业承包贰级资质的企业。公司严格按照已经通过的“ISO9001质量认证和ISO14001环境体系认证”标准执行，目前，公司已完成的体育场地工程，经过国家专业部门评定并颁发了荣誉证书，同时受到了体育界业内人士的好评。公司经过几年来的运营，具备有完整的组织管理体系，实行总经理负责制，下设工程部、市场部、企管部、综管部、财务部，各部门职责分明，团结协作。公司具备先进的专业施工机械设备，完善的生产工艺和丰富的施工经验，同时拥有一支技术过硬的专业技术队伍。为用户提供全面的服务奠定了坚实的基础。公司主要从事以下各类体育场地工程：1、各类场地基础工程、聚氨脂塑胶跑道制做、塑胶篮球场地、羽毛球场地、乒乓球场地的制做、塑胶跑道卷材铺设。2、足球场地人造草坪铺设、休闲场地草坪铺设、高尔夫、门球场地草坪铺设。3、体育场馆专用木地板铺设工程、pvc、硅pu地板铺设工程。4、体育运动场地各类围网销售、安装。5、体育场馆灯光、音响设备安装调试6、体育器材销售、安装。7、体育场地、设施的售后服务。公司秉承“精诚服务，创新发展”的价值理念，竭诚为广大客户服务，为体育建设事业和全民健身运动做出贡献。2第二章公司架构图总经理经营副总经理行政副总经理财务总监市场部工程部企管部综管部财务部3第三章企业理念系统一、基本价值理念系统企业使命:为人类健康持续提供体育设施及其建设服务。企业愿景:成为体育设施行业领跑者。1、企业价值观（企业哲学）精诚服务，创新发展诠释：精：精益求精，诚：诚信，诚心体现鹏达人，全身心奉献，高度负责，恪尽职守的作风和诚实守信，诚心诚意的态度。在服务上严格质量要求，提高服务意识。在服务质量上抓细节，抓流程，抓效率；在服务意识上始终坚持客户第一，即客户是企业的生命，用心满足客户需求就是为企业为个人发展服务。创新：是企业提高的必然手段是提高企业竞争力的必然选择，只有不断创新才能使鹏达永葆青春，独占鳌头，做体育设施行业领跑者。2、企业精神健康和谐，光明磊落用心做事，真诚待人团结合作，感激报恩诠释：健康和谐：体现鹏达体育为人类健康、企业健康、行业健康、员工健康而努力的使命，创造和谐环境，和谐企业，和谐社会。光明磊落：体现员工与员工，领导与员工，企业与企业正大光明，公平、公正、公开的做事原则，体现企业及员工博大胸怀，公正清廉，坦荡心底的精神。用心做事：体现鹏达人对产品质量对顾客服务尽心尽责的工作作风。用“心”的“心”指诚心、爱心、信心、匠心、责任心和事业心。是在用一颗执著不渝的心不断提4高产品质量，呵护鹏达品牌，塑造鹏达形象，推动鹏达发展。真诚待人：体现鹏达人为顾客、为股东、为员工。清正诚信，为人善良热情的传统美德，体现在对用户、对供应商实现共赢的企业风范。团结合作：体现鹏达人内外处事坦荡，精诚团结，合作共赢的思想境界。感激报恩：体现鹏达人对用户及合作者永报感激之恩，也体现员工对员工，员工对企业以及企业对员工始终抱有忠诚。感激的心态，实现企业与员工共同成长，共同发展。3、企业目标为人类健康持续提供体育设施建设服务4、经营理念（经营宗旨）崇尚团队合作提供平等机会专注顾客需求建立高效组织创造和谐环境真诚回报社会诠释：崇尚团队合作：在鹏达内推崇团队力量，反对个人英雄主义，专注于提高团队整体素质和合作意识，使团队中个体专业化，优势互补合作共赢，形成高绩效的团队。提供平等机会：在公司内部致力于科学的用人机制，为员工创造公平竞争的平台，人尽其才，才尽其用，建立合理的薪酬体系和考核标准。专注顾客需求：鹏达公司坚持顾客第一的市场观念，潜心挖掘顾客的新需求，全心满足顾客各种需求。建立高效组织：鹏达公司倡导随市场变化的组织变革，提升企业核心竞争力，来保证企业目标的实施，更好地满足顾客个性化、人性化需求。创造和谐环境：鹏达公司不仅在企业内部和合作伙伴形成和谐环境，而且致力于和谐社会环境建设，创建人类生存和身心健康的场所，提高人类生存质量。真诚回报社会：鹏达公司恪守职业道德，不搞不正当竞争，积极参与社会公益活动，为顾客提供绿色环保产品，诚实纳税，尽责报国，与合作者及员工携手共赢。5、管理理念（管理方针）严格管理规范管理创新管理表述：严格管理精益化5规范管理科学化创新管理全员化管理口号：伟大，在于用心发展，在于创新诠释：严格管理精益化：在管理中注重细节，注重过程，人人树立负责的态度做好自己的工作，企业的管理就会上一个新台阶。规范管理科学化：鹏达公司致力于规范化管理，所有工作程序化标准化，引进科学的目标管理和绩效考核。实现数字化，指标化考核，实现企业管理法制化科学化。创新管理全员化：鹏达公司深知创新的重要性，全员树立只有不断创新才能不断发展的思想意识。6、服务理念热情用心，专业高效诠释：热情用心：鹏达服务主观标准。是鹏达个性化服务的特色，热情更体现人性化，用心集中体现责任心，有热情便有激情，使客户感受到关怀、温暖。专业高效：鹏达服务客观标准。体现鹏达员工素质和高标准规范服务，只有专业才能到位，只有高效才能体现专业。二者兼有才能使客户满意。7、精神理念：至精至诚，自动自发诠释：至精：体现鹏达人对待业务精益求精，一丝不茍至诚：体现鹏达人诚信天下自动：体现鹏达人勤于行动，恪尽职守。动：行动，主动，动力，动作自发：体现鹏达人勇于创新，追求卓越。发：开发，发现，发展，发挥，发扬8、发展理念诚信为本，创新为魂9、危机理念6只有起点，没有终点或只有创业，没有守业10、企业作风想到更要做到二、单项价值理念系统1、人才观德才兼备，健康敬业诠释：德：道德，操守。体现鹏达公司对人才的价值取向，要求正直、无私、忠诚，高尚的人格，博大的胸怀，执着的毅力，谦逊的品质。才：智慧，才能，技能。体现鹏达公司对人才不仅要求有综合能力，而且要求有专业特长。健康：鹏达公司做为体育设施公司对人才健康有更强的要求，不仅生理健康更要心理健康，有激情，有活力。精力充沛，感召力强。敬业：勤奋务实，有责任心，有极强的执行力和一丝不茍的精神。2、市场观没有淡季的市场，只有淡季的观念或者竞争在市场，决胜在现场；搞好现场，保证市场，眼睛盯住市场，功夫下在现场。3、竞争观没有竞争就没有活力，灵活竞争贵在有效诠释：竞争不是盲目的，不能破坏规则，不能使用不正当手段，而是理性的，靠品质，靠服务，靠创新，靠合作。靠实力的竞争是有效的竞争，会合作的竞争是双赢的竞争。4、质量观质量是全员对质量的负责诠释：体现鹏达人重视质量，视质量为生命，是全过程、全方位抓质量的体现。7质量不只是质量部门的事情，而且要求全员对质量负责，把质量意识浇铸到每个人的骨髓里面，让质量的要求融为每个人工作的一部分，才能保证真正做好。质量自检1-2-3（1）检查自己工作输入的质量（2）检查自己工作过程的质量（3）检查自己交付结果的质量5、分配观你工作的质量决定你生活的质量6、成就观7、时间观时间就是金钱，浪费时间就是图财害命（守时是守信的起点）8、安全观安全来自于长期警惕，事故源于瞬间麻痹或麻痹是最大的隐患，失职是最大的祸根。9、环保观追求绿色时尚，拥抱绿色生活。10、效益观11、法律观依法办事，守法经营。12、道德观（伦理观）君子爱财，取之有道。13、团队观同心同德，群策群力。14、品牌观文化是品牌的灵魂质量是品牌的生命诚信是品牌的基础创新是品牌的活力15、培训观学习（培训）改变观念，观念改变行动，行动改变命运。或不学习8的人，实际上是在选择落后。或培训是最好的福利，知识是最好的礼物，教育是最好的投资。16、成本观不求成本最低，只求成本最优（成本效益论）成本管理规律：你想控制大的成本，必须放弃某些小的成本；你把很多小成本都控制住了，你肯定损失某些更大的成本。企业要把“成本中心”转化为“利润中心”。17、工作座右铭只为成功找方法，不为失败找借口。18、组织观优秀的组织是让平凡的人做出不平凡业绩的地方——德鲁克9第四章企业行为系统一、道德规范遵纪守法，诚实守信忠于职守，勇于负责谦虚谨慎，戒骄戒躁热情周到，体贴关心胸怀博大，正直无私廉洁自律，勤耕善创二、行为规范（一）、形象规范1．着装统一、整洁、得体（1）服装统一、整洁、协调、无污渍、扣子齐全不漏扣、错扣。（2）在左胸前佩戴好统一编号的工牌。（3）上班时必须穿工作服。（4）衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。（5）着西装时，打好领带，扣好领扣，上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。（6）鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋，不穿短裤。2．仪容自然、大方、端庄（1）头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。（2）男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。（3）女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。（4）颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。（5）保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。3．举止文雅、礼貌、精神（1）精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。10（2）保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。（3）坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。（4）不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。（5）避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。（6）不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。（7）站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交