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-1-目录一、十问龙湖人才观.........................................................................................2二、一起处理人际尴尬、公私尴尬的案例........................................................5三、先斩后奏为何遭重罚.................................................................................8四、公与私——细说对家属参与商铺招租制定规则的根由.............................10五、从新办公楼的装修讨论谈开.....................................................................12六、老艾........................................................................................................14七、龙湖是这样练成的...................................................................................18八、取消食堂是与时俱进...............................................................................20九、关于收入待遇的公平...............................................................................22十、从员工的日常行为谈全员营销.................................................................26十一、员工培养中经理的作用........................................................................28十二、公正、宽容是正常和健康的表现..........................................................33十三、既重视沟通也请把沟通前功课做足......................................................35十四、关于在盗打电话或带饭到办公室的案例...............................................37十五、香樟林32号独立别墅返水的案例........................................................39-2-一、十问龙湖人才观一问：很多人在选择岗位时，常常说到的一个词是“平台”。龙湖一直致力于提供怎样的平台？答：进入龙湖的员工，除了“放电”——为企业的正常运转发挥自己的能量，更重要的“充电”——在工作的过程中成长与进步，实现自我的价值。二问：龙湖在招聘人才尤其是置业顾问上，似乎喜欢“一张白纸”型的人，为什么？答：在企业发展早期，是有这样的情况，但并非刻意。当时的背景是，许多有丰富的销售技巧的人却失败了。因为在龙湖看来，置业顾问不仅仅是把房子卖出去，更要成为消费者投资、置业的专家。个人素质和专业背景比销售技巧更重要。现在我们对置业顾问的要求仍是这样：一是不能有很多销售工作人员都有的陋习，二是了解产品、了解投资、了解置业。只要符合以上条件，不管他们是大学生也好，还是在其他公司做过的好，龙湖都欢迎。三问：从龙湖对置业顾问的要求即可看出，龙湖对员工的素质要求很高。但对于一些能力稍强的人而言，怎么甘心到龙湖从普通员工做起？龙湖能给他们带来什么?答：平心而论，现在行业处于一个浮躁的阶段。龙湖在用人上的务实，反倒显得有些“另类”。实际上，相对于一个虚无的头衔，社会的认可和尊重、更高的人生平台，更加重要和实在。来龙湖工作的人，必须要有一颗平常心。我们的一个定义是，“成功=宁静的心灵+健康的身体+人生的目标+金钱的自由”，整个企业文化是带有理想主义色彩。但事实上，如果是优秀的人才，在龙湖成长的机会非常多，我们最年轻的部门经理只有28岁。四问：外界评价认为，龙湖的管理人员多数是从基层做起，龙湖是否只相信自己栽培起来的人，对引进“空降兵”怎么看？答：龙湖在引进人才上，从来都是不拘一格的。尤其是近几年来，我们的中高层管理干部中，不少就是从外地引入的“空降兵”。对“空降兵”，我们的态度是既不刻意强求，也绝不排斥。五问：业内有一种观点，认为龙湖的压力非常大，加班是家常便饭，这样的压力是不是普通人可以承受的？-3-答：对整个房地产业来说，压力都是存在的。在龙湖，每一个环节都要求精益求精，压力自然很大。但不同的是，这是一种健康、单纯的压力，它只来自工作，而不是人际关系或者其他。龙湖也是一个年轻的企业，在企业发展的初步阶段，是曾经有过通过人力来保证工作的运转的阶段。但经过这么多年的发展已经规范化了，变成了靠制度来保证工作质量。现在除了有突发事件，一般都不会加班，我们也认为，在工作时间内把事情做好是最棒的。六问：有人说“薪酬即沟通”。龙湖的薪酬在同行业中处于什么水平，有哪些激励机制？答：龙湖虽然是个民营企业，但有个非常好的理念：和员工分享财富。另一方面，龙湖自己的产品是品牌，如果自己的员工没有足够的收入去消费品牌，怎么体会高品质服务、高品质产品的内涵？如果员工为自己的收入担忧，肯定也不能静下心来好好工作。因此，同一岗位龙湖所支付的薪酬，在本市同行业中是最高的。在激励机制上，除了高薪，我们更看重的是对员工工作的尊重和精神的激励：在每一年的年度大会上，龙湖设有各种大奖：新人成长奖、最佳服务奖等，这也是我们企业文化建设的重要部分。七问：在外界看来，龙湖一直非常低调和冷静，甚至认为龙湖需要的是‘有执行力’的人，而不是有个性和激情的人，对此评价如何看待？答：在以前的面试中，我们也遇到很多人一来就要做操盘手，做职业经理人，要求有更多发挥个性的空间。实际上有了空间就能保证企业正常运转吗？事实上，任何一个企业都不可能无限制地发挥，企业更需要的是保证其良性运转的制度，这个制度让每个人更加职业化、专业化。龙湖从不束缚员工的个性和激情，比如一个决定，在决定前任何人我们鼓励每个人都尽情发挥个性，提出观点。但在决定后就必须形成合力，劲往一处使。体现个性要分不同的阶段而行。八问：在很多民营企业里，大家最担心的是“家长制”“一言堂”和一些纠缠不清的裙带关系，龙湖作为一个民营企业，怎样处理这些问题？答：这个问题龙湖很早就意识到了，从公司老总到部门经理，大家都自觉地不用自己的亲戚和最好的朋友，因为如果他们是优秀的，在其他企业也能找到好的工作；反之，在龙湖也不能正常工作，这样单纯的工作关系使任人为贤的宗旨得到保证。九问：房地产界人才流动频繁，许多在龙湖工作过的人，出去后都是独挡一面的业界精英。龙湖怎样看待他们的选择？-4-答：我们希望每一个进入龙湖的人，都能在这个企业里学到有价值的东西，并受用一生，而不是成为职业生涯中的一个遗憾。所以，不管离开的原因是什么，如果他们找到更好的平台或者自豪地说起他们在龙湖的经历，这本身也是行业对龙湖的一种认可。十问：很多新人尤其是对这个行业不熟悉的人可能不敢到龙湖工作，担心无法经受考验和挑战，龙湖在上下级沟通上如何做的？答：对进入公司的新人，龙湖会指定一个“领路人”，现在指定是由部门经理带，给他们充足的时间和机会适应新的工作环境。在公司内部沟通上，我们一直鼓励“直接沟通”。普通员工可以直接和老总对话。并且有规定：任何时候，下级找上级沟通，上级不能说没有时间。-5-二、一起处理人际尴尬、公私尴尬的案例文档作者：吴亚军录入者：黄智所属部门：行政部人事组所在岗位：行政部行政组_主管;文档类型：通用案例使用模板：不使用模板主题：一起处理人际尴尬、公私尴尬的案例创建日期：2003-01-132002年7月，公司举行了一次谈判技巧培训，曹筱玲和黄智以及培训老师共同商量了一个“创意”——组织全体参训学员在墨西哥西餐厅吃一顿饭，一是提供一次更加宽松的沟通机会；二是学习西餐礼仪，每位58元的费用自理。第一批学员吃饭前，黄智告知大家，自己付费，于是大家欣然前往。第二批、第三批黄智则没有告知必须各人自己付费一事，大家同样，也许更加欣然前往。（点评：这不是公司安排的吃饭，不是公司的“公”，但是因为是大伙掏钱，所以是公众的“公”。黄智的失误在未预先告知。——幸亏黄先生在该餐厅无股份，也与老板非亲非故，其动机节操倒无甚问题。）饭后几日，黄智让张华担任催缴饭钱的工作，（点评：黄智同志对先未说明及交费但事后催缴一事可能产生的后果没有预测过，否则他应亲自打电话，一边道歉，一边告知，而不是委托张华来办，相信其结果会大不一样），张华打了几个电话，发现第一批学员无问题，第二、第三批学员电话里露出惊诧的语气，（注意：仅是语气，并未说不缴），张华意识到催缴比较难，向黄智、陈长军反映这种情况，黄智、陈长军也觉得这是一桩难办的事，（注意：此时他们已是主观上觉得员工会拒缴，但并未向张华和员工进一步证实，而立即臆断“员工有抵触”）。于是陈总带着黄智来到吴总办公室，向吴总陈述此事，陈总的意见是：因为事先未告知，所以黄智有失误，除去第一批员工应收费之外，其余两批共计二千多元钱，钱并不多，建议由公司报销了。（点评：陈长军同志此时已将公众的“公”和公司的“公”混淆了，说白了，就是本来商定好了“打平伙”，结果出了岔子，收不起钱，所以由公司“买单”吧。）吴总犯难了，按理不该公司出钱，但自己是公司老板不能小气。她于是想说：公司出吧。（惭愧，吴老师此时有私心，怕别人说小气）。好在吴老师翻心一想：钱倒是不多，但会坏-6-了公司的规矩——公司一惯反对用公司的钱在公司内相互请客、打平伙，只有开会、过年几次是规定的团圆饭由公司买单，否则一律是AA制，或者是有人愿意站出来请客。例如：即使樊琦、黄世轩等经理签单的权限很大，但未见他们用公款请兄弟们吃饭；去年半年总结会在舞厅喝的啤酒是樊琦、陈长军买单；公司吴老师、蔡大伯更是经常因为请客而负债，弄得家中老老小小没有着落；这么些年来，大家都谨守这一规矩而且小心维护。记得一次与樊琦闲聊，她有一次带新员工去加拿大，路过香港机场时，准备买一些书报杂志带上飞机供大家看，当时她叫宋龙去办，她突然想起未交待宋龙谁来买单，而宋龙是新员工，所以她特别叮咛：“由我来付钱，不用开发票”。怕给新员工留下可以用公款买消遣杂志的印象。想到这些，吴老师心一横，觉得按“破窗理论”的说法，一个小洞也不宜留下，本想叫黄智去收钱，但看黄智那表情，杀了他他也不愿去收的，他宁愿自己付，也不会去收钱。（惭愧，吴老师其实此时应正面引导黄智：不是用自己付钱这一简单但是错误的方法，而应是面对自己的错。试想财务人员差一元钱，可能他会花一天的时间去查帐，而不是交一元钱到帐上，因为有时面对问题比赔钱更难。）吴老师又想到曹筱玲和黄智是始作俑者，加上曹筱玲是副总，责任要大些，工资也要高些（点评：暴露出吴老师有杀富济贫思想且据后来查实，吴老师未弄明情况），所以作出如下草率裁决：“这样吧，第一批学员收，第二、第三批的账单黄智付三分之一，曹筱玲付三分之二”，黄智、陈长军同意了。看着他们的离去，吴老师觉得有不忍：黄智还没娶媳妇，自己干脆为黄智出三分之一算了，但好在只是心中想了一想，否则此举只落下个“妇人之仁”的笑柄，还花了一笔冤枉钱。（点评：吴老师在这过程中也低估了员工的素质，而且也不宜来断“家务事”，最好的办法是-----公众的“公”就应由公众去处理，让黄智在网上出个帖子，说明情况、道歉就完了，费用叫大家商量如何办？吴老师没有理由用公司的“公”的角度去处理，真