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公务接待礼仪--张玲老师中央电视台主持人团队形象指导及服装设计专家清华大学讲授国际商务礼仪与着装形象北京大学讲授国际商务礼仪与品位着装北京服装学院服-莱佛士国际学院教授服装设计美国华盛顿礼仪学院国际礼仪专家美国纽约AIS国际形象机构形象管理专家美国国际形象协会中国北京分会主席中国形象礼仪协会教育副主席中国首位“全球形象顾问新星大奖”获得者确利达顾问集团特约礼仪专家张玲(GraceLingZhang)担任职业装设计及礼仪形象培训的机构奥迪公司宝马公司因特尔公司摩托罗拉联想集团中国银行中国人寿集团信达集团全国妇女联合会中国饭店协会北京电视台天津电视台清华大学中国人民大学中国传媒大学北京地税局张玲老师与国际合作伙伴在一起品牌课程•领导者职业形象塑造•优雅女性完美人生•国际商务礼仪与对外接待形象•客户服务商务形象及商务礼仪•政务领导国际形象塑造•正向心态与快乐工作•团队沟通与协作•商务会议与演讲形象•员工职业化形象塑造本次课程要点一、国际化公务形象价值与奥秘二、公务社交礼仪——会晤礼仪三、公务社交礼仪——办公礼仪四、公务接待服务礼仪——接待礼仪五、公务接待服务礼仪——会务礼仪六、公务接待服务礼仪——宴请礼仪一、公务人员形象价值与奥秘公务人员的形象价值从个人品牌角度:•赢得更多尊敬与信任•提高公务员个人素质•有助更好地履行职责•获得更多自尊与自信公务人员的形象价值从政府品牌角度:政府文化的缩影公众形象的窗口国家活动的展示张玲老师为国资委女性领导干部培训优雅气质与品位着装成功政务形象奥秘ABC•国际化政务着装形象•国际化政务礼仪形象•国际化政务沟通形象成功形象的构成要素外表举止讲话内容30秒第一印象的构成55%来自你的外貌38%来自你的举止7%来自你讲话的内容美国心理学家艾伯特。梅拉比安把人的感情表达效果总结了一个公式：感情的表达=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）。注视、微笑都要关注。避免高声喧哗、不要打断别人、不补充对方、谈别人了解或感兴趣的话题、不轻易谈政治。谈吐有度，少说多听，专心致志。细语柔声，不卑不亢。善于请教。热情友善。交谈中尽量不要努嘴和撇嘴，流露出的是不屑和没涵养。对你所说的话进行包装——说什么并不重要，重要的是怎么说。研究显示，一次沟通中，谈话内容只占沟通成效的25%，而决定这次沟通成败的是余下75%的谈话内容之外的东西，它包括与言语有关的说话的音调、表达的方式，以及整个谈话过程中谈话者所释放出的非语言信息。怎样获得外貌形象的55%？•得体着装•得体妆容•得体发型人际交往过程当中，是以貌取人的，第一印象很重要。头发要常洗常剪常梳，不乱不油不长不短。最好每日剃须，胡须最好不留。剪鼻毛。化淡妆，化妆品不宜气味浓烈，香水抹在耳后、下颚、裙摆处。不要脸上油光可鉴。女人最好头发不披散。男女都一样，不轻易露出体毛（比如袜子短，提裤腿露出腿毛）。化妆避人。戴首饰符合身份以少为佳。穿着注意场合（休闲、运动、家庭、社交、商务等），注意年龄，任何场合都要注意样式和颜色都要搭配合理，扬长避短，符合常规（三色原则等），不可太抢眼。女性穿肉色的丝袜可以搭配任何服装，是100%的安全搭配；穿深色套装时可以搭配黑色丝袜，但切勿搭配鱼网、暗花之类过于性感的丝袜；丝袜长度很重要，切勿穿裙子时搭配短丝袜，也不要把袜子的卷边露在裙子外面。职业有别（如有身份的人腰带上不挂东西）。西装应用很常见，着重介绍一下。正装西装：单色、深色，三个三（三色、三一定律《鞋子、腰带、公文包一色》、三大禁忌《袖子商标、穿夹克打领带《制服可以、内部可以》、袜子《至少穿深色、不穿尼龙丝袜》》）正规场合，西装里不加毛背心或毛衣，至多加一件V字领毛衣。衬衫下摆要放在裤腰里，系好领扣和袖扣。衬衫衣袖稍长于西装衣袖，领子稍高出西装衣领。领带的长度以系好后下摆正好触及腰上皮带扣上端处为标准，领带夹一般不用，用也不能系好纽扣后外露。西装外面的口袋都是装饰性的。两粒扣扣上面一个，三粒扣扣中间一个或上面两个。单排扣下面的扣子永远不记，不要一颗扣子都不系。白衬衫，长袖是正装，短袖是休闲装，里面穿衣服时，领口和袖口不要露出来，不打领带不记第一个扣子，领带与西装同色，艳色最好不戴，条纹可以，不要有别的图案。穿长袖衬衣任何时候下摆要扎进裤腰带内，不能皱皱巴巴，特别不能部分或全部露在裤腰带外。讲究的人一般不用领带夹。包、表、腰带要慎重。由外到内逐渐变浅。怎样获得举止形象的38%？•优雅姿态培训•商务礼仪培训•积极面貌培训站有站相、坐有坐相、走有走相。入座、离座的规矩，后座、后起，尊者为先，友善致意。个人代表组织，注重仪表、举止、表情、谈吐、服饰、待人接物（体现教养，不容易）。在客户、领导、开会时接听手机、看短信是不礼貌的行为，起不到沟通作用（举例南昌之行）。双向沟通。看对象讲规矩。要互动，了解人、尊重人，才能产生共鸣。与人交谈不要频繁看表、打哈欠，以免对方误解你在逐客。送客时，应在客人的身影完全消失后才返回，否则客人走一段路回头致意时发现主人不在心里不是滋味。不要急于关门，不要发出很大的关门声，否则极不礼貌。有人说女人在别人面前化妆就相当于裸体在别人面前穿衣服一样，那么类似于挖鼻孔、掏耳朵、当众脱鞋、剪指甲、吐痰的行为都是要克制的。怎样获得沟通形象的7%？•沟通技巧培训•演讲技巧培训二、公务社交礼仪——会晤礼仪会晤礼仪——握手礼仪•握手的正确姿势•握手的方式•握手的神态、时间、力度•握手的禁忌•握手的先后顺序握手不能敷衍了事，握实，别握指尖，稍微停留，稍微用力，正视（女人容易犯此错误），专心致志，面带微笑，寒暄几句。握手尊者居前。握手只用右手，不用左手。握手不戴手套、眼镜、帽子。避免交叉握手。会晤礼仪——介绍礼仪介绍次序总的原则是：•将男性介绍给女性；•将年轻者介绍给年长者；•将职位低的介绍给职位高的；•将客人介绍给主人；•将晚到者介绍给早到者。为他人介绍时手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心微向上，手掌自然平伸，左手、右手都可以。介绍礼仪——正确的手势•职务性称呼•职称性称呼•学术性称呼•行业性称呼•就高不就低会晤礼仪——称谓礼仪名片使用的技巧①在外出前将名片放在容易掏出的地方，以便需要时迅速掏出。②掌握递交名片的时间。如果是初次见面，相互介绍后，可递上。名片使用的禁忌①名片不得随意涂改；②名片头衔提供不得多过两个；③名片不提供私人联络方式。会晤礼仪——名片礼仪名片礼仪——名片交换原则递送名片时要站立，两手拿着名片上角，字体斜对客人，其顺序为先尊后卑；接过名片要看，并放在上衣兜或公文包中；接受名片后，如不想同对方交换或没有时，应先表示抱歉，解释：没带或用完了。递名片时，为表达对对方的尊敬，一般应双手递过去。会晤礼仪——交谈礼仪善用积极语言拒绝消极语言注意交谈禁忌赞赏他人的表达技巧宽容他人的表达技巧会晤礼仪——神情礼仪•眼神•表情•状态张玲老师为工商银行指导商务接待礼仪会晤礼仪——体态礼仪•坐姿•站姿•行姿•认识自己的脸型，选择适合的发型•认识自己的肤色，选择适合的彩妆会晤礼仪——仪容礼仪会晤礼仪——着装礼仪•根据自己的身体特征•根据自己的性格倾向•根据所处的场合与角色•根据当季的时尚元素着装礼仪---场合着装规范•商务正装•日常商务装•商务休闲装•社交正装•社交休闲装三、公务社交礼仪——办公礼仪•亲切优美第一声•要有喜悦的心情•清晰明朗的声音•迅速准确的接听•认真清楚的记录•了解来电话目的•挂电话前的礼貌办公礼仪——电话礼仪办公礼仪——与上级沟通技巧•尊重上级•维护权威•提高效率•配合上级•主动参谋•相互尊重办公礼仪——与同事沟通技巧•真诚相待•保持和谐•使用文雅词−问候语−请求语−感谢语−道别语•声音有热情−来有应声−问有答声−去有送声办公礼仪——语言规范办公礼仪——禁忌话题不非议党和政府，不非议交往对象的是非，不谈论国家秘密和行业秘密，不议论领导，同行，同事，不谈论格调不高的话题，不谈论个人隐私的问题。不问收入、年纪，不问婚姻家庭，不问身体健康状态，不问职业经历办公礼仪——与公众沟通技巧•对人热情诚恳•办事耐心周到•维护窗口形象•工作有条不紊四、公务接待服务礼仪——接待礼仪接待礼仪——引领礼仪•引路手势•引路位置•引路步态•引路语言张玲老师为中国银行讲授服务礼仪引领礼仪引领客人时，行客人右前方1米左右，上楼时，自己先上。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。•电话确认•航班号、时间、地点、接机人、方式•简单寒暄•相互介绍•递名片•接行李接待礼仪——接机礼仪接待礼仪——乘车礼仪上车时：请尊长、女士、来宾从右侧车门先上车，自己再从车后绕到左侧侧门后上车，下车时：自己先从左侧下车，再从车后绕过来帮忙他人。总之，以方便易行为宜。驾驶者为司机时乘车礼仪——座次礼仪驾驶者为主人时•以右为尊，以中为上•在客人的左前方引导•把墙让给客人，让客人走内测，而陪同人员则走外侧接待礼仪——上下楼梯礼仪接待礼仪——电梯乘坐礼仪电梯进入：当电梯有人看管时：后入先出当电梯无人看管时：先入先出电梯位次：愈靠内侧,是愈最尊贵的位置。电梯到达：按住开门按钮，请出客人。客人走出电梯后，即刻步出电梯并引导方向接待礼仪——列队迎送礼仪•迎送列队站次•列队迎送语言•列队迎送姿态五、公务接待服务礼仪——会务礼仪•座位安排•时间安排•程序安排•服务人员的礼仪会务礼仪——小型会谈礼仪小型会议——座次安排谈判桌横放，面对正门的一方为上，应属于客方背对正门的一方为下，应属于主方谈判桌竖放，以进门方向右侧为上，应属于客方，以进门方向左侧为下，应属于主方。会务礼仪——大型会议礼仪•会议流程准备•会场布置•会场座次礼规•会场秩序礼仪会务礼仪——大型会议礼仪•会议主持人的礼仪•发言者应注意的礼仪•听众的礼仪•照相座次礼规•服务人员的礼仪大型会议——座次安排张玲老师在清华大学指导女性干部外事活动与参会礼仪会务礼仪——拍照位次礼仪会务礼仪——表彰会议礼仪•表彰礼仪一般流程•表彰会类型•表彰会的准备•表彰会注意事项•颁奖人员形象礼仪活动庆典礼仪--庆典着装礼仪--庆典举止礼仪--庆典演讲礼仪--媒体应对与善后工作--庆典、签约礼仪流程--新闻发布会礼仪流程六、公务接待服务礼仪——宴请礼仪宴请礼仪——邀请礼仪•主人宴请礼仪•地点选择礼仪•宴请准备事宜宴请礼仪——赴宴礼仪•客人赴宴礼仪•得体用餐礼仪•席间交谈礼仪•自助用餐礼仪宴请礼仪——中餐礼仪•中餐用餐礼仪•中餐敬酒礼仪•中餐座次礼仪中餐礼仪——座次礼仪一个交谈中心两个交谈中心•餐桌座次礼仪•餐具使用礼仪•美式用餐礼仪•欧式用餐礼仪•西餐餐巾礼仪•西餐祝酒词礼仪宴请礼仪——西餐礼仪西餐礼仪——座次礼仪西式宴请多采用长条餐桌，席位安排，类似中式的圆桌，要让陪同人员或主人、副主人坐在长桌的两端。排座时还应考虑来宾a民族习惯、宗教信仰的差异性，不要因此出现不协调局面。礼品赠送礼仪职场形象培训主要著作《穿出影响力-职场男士书《穿出影响力-职场女士书》《我造我型—着装技巧指导书》让优雅成为一种习惯穿出您的优雅度展现您的职业感成功形象助您走向事业巅峰优雅形象伴您度过精彩人生