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績效分析與顧問診斷實務講師:馮壽國2004/1/9-10主講人簡歷現任:前程無憂特聘高級培訓顧問人力資本論壇主講人台灣卓越績效管理顧問有限公司總經理上海思考得企業管理顧問有限公司首席顧問曾任:所羅門集團行政中心資深總監人力資源總監所羅門科技股份有限公司執行副總經理學歷:美國南加里福尼亞大學(USC)公共行政及司法行政雙碩士榮譽榜:1.註冊高級企業經營顧問職稱2.唯一全部參加過IIHR,ASTD,SHRM華人3.2000年企業集團羅望獎團隊領導類獲獎人3.2001年獲台灣品質優良案例獎專案計劃主持人4.獲美國國際人力資源管理(IHRM)及人力資源管理核心技術(3RsofHRM)專業證書5.至2003年在中國已對超過五百家企業經理人授課經驗課程大綱1/9(五)模塊一:基礎體系及戰略思維•績效是企業運營的核心•績效管理的意涵•企業管理顧問協同角色:•面談程序及實做•模擬企業及基本資料設定•組織診斷圖類型及基本診斷模塊二:全面價值創造型組織模塊•如何確認公司整體績效方向-M+V•戰略工具平衡計分卡及設計流程•如何確認關鍵成功因素•績效管理的L型思考•確定各職位主要績效範圍及成功素質1/10(六)模塊三:診斷及項目推動十大流程1.訂一份雙方滿意的合約(合約)2.設計工作項目主要推動程序(績效分析)3.分析組織績效現況4.分析員工個別績效現況-界定績效不佳原因練習5.設定績效管理基準和目標(績效問題診斷)6.設計診斷工具7.確認績效差距8.選擇改善方案(設計改善方案)9.激勵及授權員工進行變革10.管理改善流程•成功推動績效顧問案十大因素•Q&A及結訓、頒獎Remindyou….提醒您•分組•Materials教材•WorkshopHours上課時間•Breaks課間休息•Lunch午餐•IssuesChart待討論事項•Championship競賽方式研討會守則:1.積極參與2.熱情回饋3.保持體力4.快樂學習5.歸零思考顧問反應力練習•請先將問卷蓋住，統一開始做答•限時三分鐘•先完成學員請保持安靜•不得指導和討論•要依據問卷要求進行績效顧問應有的能力PMC顧問診斷技巧3C競爭白熱化成功法則不斷改變顧客主權快速樣新質優價低管理典範科技典範經營典範個人化區隔整合化需求全球化市場現代企業經營環境3C小組討論:成功企業之特質1及時滿足客戶需求2持續進行培育人才l3創新及突破l4以提升品質增加附加價值(為目標)l5上下同心、目標明確l6有效的管理l7優質的領導團隊l8流程改善l9及時維護客戶關係l10品質堅持l11管理(者的)企圖心l12持續改善成功企業之特質企業文化持續學習及創新核心競爭力顧客導向團隊建立戰略定位組織與彈性人才結構激勵/約束/保障機制願景規劃品牌形象(產品與市場)優秀的領導者管理體制機制(含風險管理)使命與願景管理績效目標討論結果(第四期)企業是營利機構，存在之目的有三:創造利潤創造價值永續經營長期經營的全方位思考(BSC)CompetentPeople具有競爭力的員工ExcellenceProcesses效率化的規範與流程SatisfiedCustomers滿意的忠誠顧客ExcellenceResults卓越經營財務成效投入Input增值轉化過程Process產出Output員工隊伍建設厚植長期發展基礎吸引並維護忠誠客戶持續進行管理改善工作海信公司平衡計分卡Competencies新品創意數量主要員工保留率員工能力評估和發展平衡計分卡系統實際Processes工程進度完成率業務安裝及時率障礙修復及時率出局線對利用率Customers數據業務市場占有率大客戶滿意度新增新業務客戶數投訴/諮詢處理及時率Financial總收入數據業務收入比率總資產報酬率利潤率海信公司戰略圖投資回報大客戶滿意度新增新業務客戶數投訴/諮詢處理及時率數據業務市場占有率新品創意數量工程進度完成率障礙修復及時率業務安裝及時率主要員工保留率Financial財務Customers顧客Processes流程Competence員工及創新能力員工能力評估和發展平衡計分卡系統實際出局線對利用率利潤率總收入數據業務收入比率行為結果何謂績效AsummarytermusedtoincludetheBEHAVIORSandtheACCOMPLISHMENTProducedbythebehavior(Source:HPT,USA).BEHAVIOR(ACTIONS)行為價值導向之成果ACCOMPLISHMENT(Result)(VALUABLEOUTPUT)績效是:不期望成果期望成果監督及修正有效的績效管理，必須透過績效計劃和績效管理體系發展出來。CEO眼中的績效管理1專業績效2顧客績效3經營績效•ProfessionalPerformance•CustomerPerformance•ManagerialPerformanceCEO1.專業績效(ProfessionalPerformance)•從專業者／服務者立場•KeyResult－多(Productivity)－快(Speed)－好(Quality)－省(CostDown)CEO2:顧客績效(CustomerPerformance)•從顧客需求之觀點•KeyResult（3個CS)－CustomerService－CustomerSatisfaction－CustomerSuccessCEO3:經營績效(ManagerialPerformance)•從經營者／管理者立場思考•KeyResult－Profit(利潤)－Revenue／Growth(營效／成長率)－MarketShare(市場佔有率)－Reputation(商譽)－CompetitiveAdvantage(競爭優勢)HR眼中的績效管理1.如何有效評量成果A.行為績效(過程績效)B.貢獻績效(成果績效)2.如何掌握未來成果A.能力發展(核心職能)B.創新績效(未來績效)1A行為績效(過程績效)•行為規範•專業工作者規範•SOP•服務流程•問題解決1B貢獻績效(成果績效)•生產力•品質•時效•降低成本•顧客服務2A能力發展(核心職能)•教育訓練•自我發展•行動學習•工作歷練•快速學習力2B創新績效(未來績效)•產品創新•技術創新•市場創新•管理創新績效水準的三層次維持改善創新創造標準超越標準建立標準績效突破績效創造績效評估PDCA績效計劃:•組織整體戰略目標及展開模式•確定關鍵績效指標•制定行動計劃及落實責任績效報酬與工作修正:•獎金•薪資提高•職位晉升業績評量:•自評:工作成果及有效行為•主管評:工作成果及有效行為•360度評•評量面談•績效反饋及經營檢討績效實現:•執行計劃項目完成目標•定期就團隊重要事項溝通•日常工作中的指導Coaching完整的績效管理循環專案草擬規劃期專案執行期績效及成果推廣現代績效管理六大誤區1.見小不見大(戰略)2.見短不見長(未來)3.重短評不重計劃4.重考核不重發展5.重表格不重監督6.結果和行為混淆Mission使命Vision/VisionGoal願景(目標)全面價值創造管理(TVCM)組織面單位面員工面PerformanceManagementHouseIII,04e1主要行為KeyBehaviors個人職能Competence功能職能FunctionalCompetence組織職能(核心競爭力)CoreCompetence主要績效範圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關鍵成功因素CriticalSuccessFactors個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch30,2002任務指標(成果)What,Expectation行為指標(过程)How,Competency演什麼，像什麼…..不同角色的帽子更換及整合你未來在工作中將扮演…..模擬企業•貴組選擇一名組員公司做模擬企業，供練習用，所提供資料不必完全真實。•其它組員分成三類:-組長:首席顧問-觀察員:由一名組員擔任，協助講師搜集信息及觀察各組活動進行程序是否依要求進行-業務經理:由一名組員擔任，執行業務規劃及執行角色-顧問群:其他組員擔任顧問角色•基本資料調查:(附表)六組模擬企業1.南京三宏房地產開發有限公司2.江蘇郵電金陵通信線纜廠3.南京線路器材廠4.南京啤酒廠5.南京金陵製衣有限公司6.安徽省阜陽建工集團有限公司為何要聘請顧問？•由績效現況，分析和評量企業現在做的工作，什麼是對的、什麼是負面的，並協同企業計劃和執行改善方案。顧問扮演的角色•企業改善需求分析者•談判者•發證者•面談者•反饋專家•討論促進者Facilitator•說明者•評量者•組織協助者•專案項目設計者•專案項目管理者•溝通管道•主管協同工作者•專業專家•變革管理者培訓師和顧問師的差異培訓技巧:1.與組織關聯性:管理組織動力激勵個人去學習集中於學習面配合課程提供多樣性教學技巧2.內容:以教學目標為導向依據課程大綱教學3.參考材料:相關圖表、文件、資訊、人口分佈狀況學習使用教具及操控機器運用教學媒體激發學習動力問題分析技巧:1.與組織關聯性:分析組織動力(dynamics)以相關資訊質問相關個人並建立網絡集中於企業整體營運面配合客戶需求提供多樣性改善方案2.內容:以專案關聯因素為導向界定組織問題收集、排序和分析數據3.參考材料:界定並找出關鍵性資訊提供多樣化改善資源運用資料去發展改善計劃績效技術、績效強化及績效顧問間之關係績效管理內容績效改善技術個人績效強化績效顧問系統化改善績效☼☼☼組織環境☼☼問題界定及解決之道☼回饋資訊☼☼自我管理及改善☼與績效目標直接相關事項☼顧客服務滿意☼其他項目協同顧問協議書Fb003CollaborativeConsultingChecklist•顧問與企業關係是50/50•雙方同意:-協同合作帶動成功-投入更多時間完成工作-協同工作內容:分析、計劃、執行和評量成果-雙方共同控制進度-顧問是老師也是學生-資源分配(時間、經費和人員)由雙方共同決定-專案所需信息由雙方討論後提出需求-雙方應進行必要且有效溝通-推動程序應由雙方共同參與診斷用組織圖類型人資總監外訓經理企業講師內訓經理主要客戶應建立如何關係？1.培訓部門組織圖2.項目主要關係人角色圖:培訓經理培訓設計人員培訓幹部行政助理項目分析和評估專案執行主管技術及體系信息來源20主要客戶10全職職員3主管本項目3.外部影響圖:4.項目時程表:Q1Q2Q3Q4xxxxxxxx工作流程確定研發成果正式書面測試結案會議OpenCloseClarify--Fact&OpinionDiscuss&Agree績效面談的四步驟起--開場清--討論論--共識結--總結說明面談目的強調討論重要性陳述摘要表達信心激勵客戶整理面談紀錄針對討論程序確認有無意見確認討論題目及共識決定達成目標所需資源確定組織現況及執行障礙有效面談的四步驟O.C.D.C.結Close起Open論Discuss&Agree清Clarify面談練習:關鍵成功因素員工能力差距•企業基本資料•問卷練習•OCDC企業願景策略規劃•企業使命(Mission)•願景(Vision)•經營理念(Value)•關鍵成功因素(CSFs)企業使命(BusinessMission)定義:企業存在的基本目的，公司明確定義其需求顧客產品與服務和競爭優勢。-其內容通常包含組織之商業目標、產品與服務，以及有別於他人的特色。企業使命(BusinessMission)範例陽明海運:提供總體運輸服務宏碁集團:人人享用新鮮科技生產力中心:創造價值,提供最令客戶滿意的服務,來提昇中國人的尊嚴及人類幸福☼SAS貨運公司:“SAS貨運公司將提供快速以及可信賴的貨物運輸進出北歐,因此將可使產業減少積壓的資本,而且能提供緊急貨品的運輸.”定義使命的三個基準點1.簡單,易溝通2.基於客戶利益和企業在市場上所滿足的需求3.能夠簡單回答下列問題:“為什麼客戶該買我們的產品和服務,而不該買別家的?”WhatisXYZ’sBusi