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績效分析與顧問診斷課程大綱1/19※基礎觀念:•邁向一個更成功的企業•模擬企業及基本資料設定•企業管理顧問協同角色:•組織診斷圖類型及基本診斷•面談程序:※診斷及項目推動十大流程(1-3)•全面價值創造型組織模塊•平衡計分卡及設計流程1.訂一份雙方滿意的合約(合約)2.設計工作主要推動程序(績效分析)3.分析組織績效現況1/20※診斷及項目推動十大流程(4-10)4.分析員工個別績效現況5.設定積效管理基準和目標(績效問題診斷)6.設計診斷工具7.確認績效差距8.選擇改善方案(設計改善方案)9.激勵及授權員工進行變革10.管理改善流程•實做案例-*******集團IDP專案•成功推動績效顧問案十大因素•Q&A及結訓成功的企業InsertthissideintorecorderDonottouchthetapeinside錄像觀摩:成功企業之特質Fb0011及時滿足客戶需求2持續進行培育人才l3創新及突破l4以提升品質增加附加價值(為目標)l5上下同心、目標明確l6有效的管理l7優質的領導團隊l8流程改善l9及時維護客戶關係l10品質堅持l11管理(者的)企圖心l12持續改善成功企業之特質高績效組織之條件TheElementsofHigh-PerformanceOrganization(HPO)Source:KenBlanchardCompanies.HPO權利與資訊分享S.C.O.R.EEmployerOfChoiceLinkedbyCulture行為結果何謂績效AsummarytermusedtoincludetheBEHAVIORSandtheACCOMPLISHMENTProducedbythebehavior(Source:HPT,USA).BEHAVIOR(ACTIONS)行為價值導向之成果ACCOMPLISHMENT(Result)(VALUABLEOUTPUT)績效是:不期望成果期望成果監督及修正有效的績效管理，必須透過績效計劃和績效管理體系發展出來。企業是營利機構，存在之目的有三:創造利潤創造價值永續經營模擬企業•貴組選擇一名組員公司做模擬企業，供練習用，所提供資料不必完全真實。•其它組員分成三類:-組長:首席顧問-觀察員:由一名組員擔任，協助講師搜集信息及觀察各組活動進行程序是否依要求進行-業務經理:由一名組員擔任，執行業務規劃及執行角色-顧問群:其他組員擔任顧問角色•基本資料調查:(附表Fb002)XYZ公司商業需要為何?商業需要：XYZ公司績效需要為何?商業需要：績效需要工作環境及能力需要為何?商業需要：績效需要工作環境及能力需要市場競爭顧客滿意員工素質發展經營改善績效分析與診斷組織現況高績效組織+-維持改善創新為何要聘請顧問？•由績效現況，分析和評量企業現在做的工作，什麼是對的、什麼是負面的，並協同企業計劃和執行改善方案。顧問扮演的角色•企業改善需求分析者•談判者•發證者•面談者•反饋專家•討論促進者Facilitator•說明者•評量者•組織協助者•專案項目設計者•專案項目管理者•溝通管道•主管協同工作者•專業專家•變革管理者培訓師和顧問師的差異培訓技巧:1.與組織關聯性:管理組織動力激勵個人去學習集中於學習面配合課程提供多樣性教學技巧2.內容:以教學目標為導向依據課程大綱教學3.參考材料:相關圖表、文件、資訊、人口分佈狀況學習使用教具及操控機器運用教學媒體激發學習動力問題分析技巧:1.與組織關聯性:分析組織動力(dynamics)以相關資訊質問相關個人並建立網絡集中於企業整體營運面配合客戶需求提供多樣性改善方案2.內容:以專案關聯因素為導向界定組織問題收集、排序和分析數據3.參考材料:界定並找出關鍵性資訊提供多樣化改善資源運用資料去發展改善計劃績效技術、績效強化及績效顧問間之關係績效管理內容績效改善技術個人績效強化績效顧問系統化改善績效☼☼☼組織環境☼☼問題界定及解決之道☼回饋資訊☼☼自我管理及改善☼與績效目標直接相關事項☼顧客服務滿意☼其他項目協同顧問協議書Fb003CollaborativeConsultingChecklist•顧問與企業關係是50/50•雙方同意:-協同合作帶動成功-投入更多時間完成工作-協同工作內容:分析、計劃、執行和評量成果-雙方共同控制進度-顧問是老師也是學生-資源分配(時間、經費和人員)由雙方共同決定-專案所需信息由雙方討論後提出需求-雙方應進行必要且有效溝通-推動程序應由雙方共同參與診斷用組織圖類型人資總監外訓經理企業講師內訓經理主要客戶應建立如何關係？1.培訓部門組織圖2.項目主要關係人角色圖:培訓經理培訓設計人員培訓幹部行政助理項目分析和評估專案執行主管技術及體系信息來源20主要客戶10全職職員3主管本項目3.外部影響圖:4.項目時程表:Q1Q2Q3Q4xxxxxxxx工作流程確定研發成果正式書面測試結案會議C1A1:績效診斷資訊三十要項1.現階段績效表現2.期待之績效表現3.差異(GAP)定義4.激勵5.誘因6.獎勵7.績效目標8.期望事項9.歧異(bias)10.懲罰11.回饋系統12.智力職能(Intellectual)13.體能職能(Physical)14.情感職能(Emotional)15.工作技能(Jobskills)16.工作知識17.工作數據18.石間要求19.財務來源20.工作資訊21.工作流程22.薪水23.福利24.工具和設備25.工作環境26.訓練/職涯發展技劃27.監督體系28.管理體系29.用人方式30.事業發展目標•設定無法達成之目標•績效目標與實際表現有過大差距•訓練不足•資源不足•缺乏支持•設備損壞或過時•缺乏專業知識或技能•時機點不佳•有憤怒、害怕、沮喪、及無法控制之情緒•欠缺調整彈性•缺乏自制能力•展現不道德行為•在不安全或恐懼的環境中工作•企業目標不明確C2A2:影響績效表現不良之原因C2A3:組織績效現況查檢表(18)•5_____1所有與營運有關之重要工作都有制度規範•5_____1制度都能向相關人員充分溝通了解•5_____1制度皆能適當地推動•5_____1權責分明•5_____1組織結構、相互關係和功能皆已清楚界定•5_____1監督管理及回報關係清楚•5_____1公司策略方向能夠清楚地傳達給每一部門及所有人員•5_____1人力資源管理工作與公司策略和相關政策一致•5_____1對工作推動能提供足夠資訊協助推動•5_____1組織外部環境是穩定發展的•5_____1每一部門能夠獨立負責所擔負的責任•5_____1資訊系統能有效運作•5_____1部門間支援是充足而有效的•5_____1現行薪酬及激勵制度能夠促進績效表現•5_____1有明確獎懲制度且能及時應用以達行為調整效果•5_____1工作流程設計妥善且有效率•5_____1決策分工適當分層負責•5_____1員工彼此間關係維持誠實和彼此支持C3A4:差異分析思考模式十三步驟(GapAnalysis-WhatisversusWhatshouldbe)1.區分想要與需要(wantsandneeds)2.考量組織、單位(團隊)和個人需要3.明確陳述期待產出項目(whatshouldbe)4.明確陳述績效現況(whatis)5.與相關人員面談內容比對後列為次問題(sub-problems)6.找出將相關問題與企業之使命/願景/目標相互關聯點7.系統化分析問題:避免過於簡單回答客戶所提問題8.不做訓練是解決問題及差距之唯一方式之假設9.設定專案差異分析工具及程序:不盲目相信全國性調查或媒體資訊10.分析員工個人績效現況及影響原因和工作環境影響因素11.找出資訊、資源、激勵及職能影響績效差距因素12.績效差距應儘量在早期發現13.切勿忽略績效差距分析步驟並花時間謹慎處理之。OpenCloseClarify--Fact&OpinionDiscuss&Agree績效面談的四步驟起--開場清--討論論--共識結--總結說明面談目的強調討論重要性陳述摘要表達信心激勵部屬整理面談紀錄針對討論程序確認有無意見確認績效目標的衡量值決定達成目標所需資源確定後續追蹤方式與頻率績效面談的四步驟O.C.D.C.結Close起Open論Discuss&Agree清Clarify面談練習:關鍵成功因素員工能力差距•問卷練習•OCDCMissionVision/VisionGoal全面價值創造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面PerformanceManagementHouseII主要行為KeyBehaviors個人職能Competence功能職能FunctionalCompetence組織職能(核心競爭力)CoreCompetence主要績效範圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關鍵成功因素CriticalSuccessFactors個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch30,2002任務指標行為指標全面價值創造管理(TVCM)之架構e5-2經營目的使命競爭成功因素企業規劃主要工作範疇(KRAs)工作目標衡量指標主要行為表現應備職能(Competency)財務動因顧客滿意動因學習及創新能力動因成功企業衡量績效表現四大類動因品質數量成本及時效率以科技滿足人類生活需求“創造價值”-股東價值員工價值顧客價值CSFs策略計劃3-5年業務計劃年度營運計劃(AOP)EX:業績達成(業)市場分析(銷)顧客滿意(客服)成本管理(產)新品開發(研)信用審核(財)事業流程動因發揮內部資本之最大生產力*投資報酬率＊附加經濟價值達成率*銷售成長率＊現金周轉期*營運費用比率建立滿意而忠誠的客戶群＊顧客滿意度＊老客戶延續率*新客戶爭取率＊市場及客戶佔有率回應快速且穩定之內部流程＊較高品質＊回應時間效率＊價值鏈中加值績效＊較低成本＊新品上市時間＊新技術取得及創新能力DRIVERS(Performancevariables動因)-INTERDEPENDENT員工價值在於有多少知識及能提供多少資訊＊員工滿意度*員工生產力＊員工留任率＊員工專業技能/能力*員工知識累積速度競爭優勢策略規劃執行(全員全流程創造價值)組織績效個人及團隊績效管理組織績效動因基礎設施EVA經濟附加價值願景STAREX:不良品數目新客戶合約數無增值程序之成本準時交貨次數…..EX:分析能力Analysis跟進任務Follow-up資訊監控Info.Monitoring團隊合作TeamWorkSUPER135平衡計分卡設計•決定企業邁向成功之路的里程碑CompetentPeople適才ExcellenceProcesses卓越流程SatisfiedCustomers滿意的顧客ExcellenceResults卓越經營成效平衡計分卡設計展開程序1.確認關鍵成功因素2.找出績效指標3.設定績效目標4.展開至部門5.在部門內設定目標AsimplifiedexampleFinancialResultsMarketShareCustomerSatisfactionCustomerProfitabilityBrandImageEmployeeMotivationProductQualityCycleTimeOrderFulfillmentPDCASkillFinancialCustomersProcessesCompetenceManySuccessFactorsHighestPriceNo1MarketShareLowestCostEstablishJV’sCustomerServiceBrandValueHighValueProductsLowSpecCommod’sBettercoverInChinaInter-reg.salesDirectShipmentsIntegralChainMagt.MakeToorderFinancialCustomersProcessesCompetenceHighassetutilizationDeliveryOntimeH