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佳兆业物业2013-10-28KaisaConfidential|©2008Kaisa目录入户仪容仪态礼仪标准1入户服务流程指南2入户记录填写要求4入户服务过程中常见问题案例分析6入户服务细节控制5入户服务准则123453KaisaConfidential|©2008Kaisa1KaisaConfidential|©2008Kaisa1.仪容2.着装3.站姿4.行姿5.指引6.乘电梯日常仪容仪态入户服务礼仪KaisaConfidential|©2008Kaisa1、仪容•头发—前发不及眉侧发不掩耳后发不触领•面部—面部无胡须鼻毛确保不外露面部常笑容•饰品—只能够佩戴结婚戒指入户服务礼仪KaisaConfidential|©2008Kaisa2、着装—干净、整齐、熨烫平整，衣着合体工号牌—佩戴在左胸上方，不歪斜衣兜—不得放过多物品鞋—着正装黑色皮鞋袜—着深色棉袜对讲机-身体右后侧背包—包单跨右肩右手扶工具包肩带入户服务礼仪KaisaConfidential|©2008Kaisa3、站姿头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；入户服务礼仪KaisaConfidential|©2008Kaisa4、行姿小径礼让园区巡查入户服务礼仪KaisaConfidential|©2008Kaisa4、行姿三人及三人以上同行两人成行入户服务礼仪KaisaConfidential|©2008Kaisa4、行姿携3米以上人字梯行双人行走携1.5米人字梯行走KaisaConfidential|©2008Kaisa容易出错的地方4、行姿入户服务礼仪KaisaConfidential|©2008Kaisa标准要点：1、双手紧握自行车把手，双眼平视前方，身体保持正直；2、工具包统一放在自行车货架上，保持匀速行驶。4、行姿入户服务礼仪KaisaConfidential|©2008Kaisa5、指引位置—靠右站立距离—1-1.2米高度—上不过肩下不过腰表情—微笑入户服务礼仪KaisaConfidential|©2008Kaisa6、乘电梯礼仪•与客户同行时……•携带工具时……入户服务礼仪KaisaConfidential|©2008Kaisa链接工程维保入户服务指南服务流程指南2KaisaConfidential|©2008Kaisa入户服务流程接受报事服务准备报事结束回访上门服务报事完结客户中心职责工程部职责报事派工KaisaConfidential|©2008Kaisa接受报事客户中心派工其他部门报事获取派工单要求客户中心打派工单KaisaConfidential|©2008Kaisa服务准备KaisaConfidential|©2008Kaisa器材准备上门维修必须携带工具包，内装：个人工具、鞋套、收费标准、常用元件盒、垫布、清洁布等。根据需要携带疏通机、应急灯、万用表、钳形表、一炮通等公用工具，携带的工具应保持表面清洁，注意搬运过程中的防护，避免污染环境和造成人员伤害。根据需要携带梯子和维修材料。KaisaConfidential|©2008Kaisa服务准备1.联系报事人详细了解报事内容，确定材料型号和上门时间,以及是否需要携带楼梯。2.根据报事内容准备工具和梯子。3.如需要材料，持派工单到库房借用。1派工内容不清楚的，向客户核实持派工单到库房借用材料3准备工具、用具、毛巾、垫布、鞋套2KaisaConfidential|©2008Kaisa服务时限1、15分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。2、如15分钟内不能到达，应立即通知班长或客户中心与客户联系，陈述原因征得客户同意并预约服务时间。1上门时间要求及时，15分钟内响应215分钟内不能上门，通知值班班长与客户交流陈述原因,并预约服务时间。KaisaConfidential|©2008Kaisa敲门入户1.轻敲入户门或按门铃通知客户。2.客户不在时，请通知客户中心与客户另行预约。23.客户开门后的自我介绍，征得同意后方可入户。4.入户前穿好鞋套。1按门铃或轻敲户门自我介绍，经客户同意后穿鞋套入内KaisaConfidential|©2008Kaisa客户验收和现场清理使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场摆设。垃圾放入客户指定位置或自行收纳。清理完毕后，请客户检查：“先生/小姐，您好！您的XXX问题已经处理好，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时注意事项。处理完后清理工作现场请客户检查验收验收完后确认派工单132KaisaConfidential|©2008Kaisa客户验收和现场清理检查完成后还应主动询问：“请问还有其他事情需要帮忙吗？”确认后在派工单上记录完成时间、所用材料和费用。并请客户确认在派工单作出服务评价和签字。“xxx老师，本次服务人工费xxx，材料费xxx，合计xxx，请您在派工单上签字并对我们的服务进行评价，谢谢。”客户签完单后应说“老师，今后有什么问题欢迎您随时与我们联系。”整理工具出门，关门时应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意，替客户关好门后，脱下鞋套。对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班长复核并在软件上完结。KaisaConfidential|©2008Kaisa佳兆业物业服务礼仪十项准则：微笑是我们的基本表情员工是企业形象的代表主动，不要等待！他人的需求一定很紧急以平常心对待每一位客户聆听，不要随意打断他人铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见不放过每一个细节宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分对客户承诺的一定要做到工作可以不在24小时内干完，但必须在24小时内有回复KaisaConfidential|©2008Kaisa上门服务123453KaisaConfidential|©2008Kaisa一搞定两出示有偿维修工作前主动出示“工程特约服务收费标准”服务完成后出示派工单，并请客户评价服务和签署意见三到位服务后现场恢复和清洁到位服务后检测演示到位服务后向客户介绍使用常识和经验到位四不准不喝客户的水、不抽客户的烟、不吃客户的饭、不接受客户馈赠五注意仪容仪表、行为言谈、备齐材料和梯子、携带工具包、问题到我为止KaisaConfidential|©2008Kaisa确认报事信息清楚报事人姓名，至少记住姓什么，方便交流时称呼。派工单上生成客户名称是法定客户，但不一定是报事人。与我们联系的一般是报事人。如果不能准确判断接待人是谁，请这样开场：“请问是XXX先生/女士家吗？”KaisaConfidential|©2008Kaisa核实信息应能回答以下问题客户在家吗？能立即开工吗？报事单记录是否清楚，我能否独立解决吗？需要什么工具？要携带梯子吗？需要带哪些材料？大概需要多长的时处理？是否需要其他部门的同事配合？KaisaConfidential|©2008Kaisa4KaisaConfidential|©2008Kaisa服务中的细节（内容应补充）•疏通工作完毕后，使用的工具应用物品拢套，防止污水滴在户入地面。•因部门能力及资源导致不能为客户立即处理的问题，不应直接回绝，应主动想办法尽力帮助客户解决问题，不仅关注结果还要关注过程。KaisaConfidential|©2008Kaisa单据填写要求6KaisaConfidential|©2008Kaisa派工单五要素在哪里谁时间什么事如何联系KaisaConfidential|©2008Kaisa单据处理知识•派工单、协调单的作用1、对工作处理进展情况的一种记录。2、便于部门工作移交。3、方便对历史报事的追述及查询，防止因各种原因导致的信息丢失。4、作为一种法律依据（证据）。KaisaConfidential|©2008Kaisa派工单、协调单保存期限•有偿服务派工单保存时间2年，无偿服务派工单保存时间1年。•协调单保存时间为长期保存。KaisaConfidential|©2008Kaisa单据处理1、当天不能完成户内派工以及公共区域三天未能完成的派工，应注明情况返回部门，转为协调单由专人跟踪(不含特殊情况)。2、协调单应长期及时给予跟踪，并将跟踪过程中时间、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息给予详细记录。3、派工单、协调单相关责任人应每天或定期翻阅，并根据事件进展作详细记录，每周必须有相关记录（特殊情况除外）；班长(组长)对协调单检查、督促两次/月，主管1次/月，提供相关技术支持及帮助，并签字确认。KaisaConfidential|©2008Kaisa单据处理•协调相关记录必须使用钢笔或签字笔进行记录•派工单、协调单相关记录必须如实填写，不得虚假伪造KaisaConfidential|©2008Kaisa派工单的填写方法注：红色部份为工程员工填写，黄色部份为客户填写KaisaConfidential|©2008Kaisa派工单的填写方法•处理时间的填写及注意事项：A、以到客户家服务开始时作为起始时间直至服务完成。B、时间填写应据实填写，不能“四舍五入”。C、如为多次处理应将时间进行累加计时。•“处理结果”如需继续跟踪（未转协调），必须写明原因及经办人员、时间，以便查询。KaisaConfidential|©2008Kaisa派工单的填写方法•有偿服务使用材料应详细填写，单价以收费表为准，如收费表中不含，则按入库价上浮30%（管理费）为准（精确到角）•派工单中涉及到多类不同收费标准的服务项目时，如在30分钟内客户要求更换一个灯泡和疏通马桶。根据收费标准以就高不就低的原则，但不能重复计费•相关填写完毕后请客户对服务进行评价，并经验收后，签字认可，特殊情况可由班长核实后直接归档。•服务人员签名后，将派工单交回部门班长完结。KaisaConfidential|©2008Kaisa回访•对返回的派工单、协调单，客户中心当日进行归档、完结，并根据情况对部分派工单进行电话回访。KaisaConfidential|©2008Kaisa服务过程中常见问题解答6KaisaConfidential|©2008Kaisa处理原则•采取积极的措施，尽可能寻求相关资源解决客户问题。•服务过程中与客户发生意见分歧或客户有超出标准的需求时，如无法与客户达成一致意见，应立即通知上级主管处理。•主管应根据现场情况作出有利于客户的选择。KaisaConfidential|©2008Kaisa1、维修过程中发现报事内容无法独立完成时如何处理。处理原则：在得到客户认可后及时寻求支援解决问题。沟通话术：先生/女士你好，因为XXX的原因，这个问题我一个人无法独立完成，需要同事协助，如果您同意，我马上联系同事上门，处理的时间比预计的稍长一点。KaisaConfidential|©2008Kaisa入户查勘后发现报事内容我司暂时在技术层面上不具备处理能力。（例如：冰箱更换压缩机）。处理原则：不能简单告之客户自行处理，应提供资源或协助联系并跟踪过程和处理结果。沟通话术：•你好先生/女士，经过检查（最好能根据检查的步骤和内容作一些简单的阐述）初步判断可能是XXX原因。•很抱歉先生/女士，目前我们公司暂时没有相关技术能力帮助你维修。•请你确认一下产品是否在质保期内。如在质保期内，可直接联系厂家处理。•若你找不到维修资源，我这里有一些相关的维修电话供你选择。维修费用由你与维修方自行商洽，我可以代为联系。KaisaConfidential|©2008Kaisa入户后客户即表示该报事在不久前曾经收费维修过，现在又出现同样问题，你们应不收费帮我处理好。处理原则：先查明问题产生的原因，如因我方原因导致应免费处理，反之则告诉客户具体原因，问题已不在免费处理范围内。沟通话术：•你好先生/女士，我马上检查问题产生的原因，如果是我们的问题，会免费给你处理好。•你