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微笑服务礼仪课程安排•第一模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念•第二模块：培养良好的工作意识•第三模块：服务人员仪容仪表•第四模块：服务人员仪态训练•第五模块：服务人员基本接待礼仪•第六模块：服务技巧•第七模块：服务用语准备工作•你为什么工作•你为谁工作•怎么做好工作一•“微笑着认识自我”•——两大理念服务礼仪微笑服务无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往•成功学大师拿破仑希尔说：•——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”关于微笑服务美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑是什么微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离微笑就是生产力微笑的要素•成都光大银行职员诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。茄子服务意识与服务能力什么是服务意识服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”微笑服务意识用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设顾客永远是对的二•“礼由心生，态度决定一切”•——培养良好的工作意识•我应该怎么做呢？•态度=80%•技能=20%三•打造一流的职业形象•——服务人员的仪容仪表•人际交往中的魔鬼数字•“73855”你在说什么语音和肢体外在形象•对待自己---要有卓越的形象价值这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言仪容仪表礼仪•对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：¨一、塑造企业形象之必需¨二、向交往对象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”——香奈尔仪表要求•服装：一律穿规定的工作服，外观整洁鞋子:穿黑色皮鞋,保持整洁装饰品:禁止戴手链,脚链等•不准在顾客面前衣冠不整不要在前台整理仪容特别提示四•专业优雅的行为举止•——服务人员的仪态训练•不受欢迎的走姿•不抬脚，蹭着地走。耷拉眼皮或低着头走。在工作场合，手插在口袋、双臂相抱；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。六•服务技巧•看•动•笑•说•听•“看”什么？•我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛（上扬、皱眉）头部动作：点头、摇头、头部向前眼神：正视、斜视、仰视手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分开听的三大原则•（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。•（2）关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？•（3）不要一开始就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句：“您的意思是……”“我没听错的话，你需要……”以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听•与眼睛结合•眼睛也要微笑：•眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑•眼神笑＝嘴还原＋眼微笑•与语言结合•不能光微笑不说话或光说话不微笑•要边笑边说•与身体结合•配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习沟通的三个行为说听问“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话•“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）•“我会…”“我一定会…”（表达服务意愿）•“您能...”“您可以...吗”（提出要求）•“您可以...”（来代替说“不”）•“客户更在乎你怎么说”•使上帝发疯的表达方式•我已经提醒你了•我不知道你为什么要发这么大的脾气•这不关我的事•我不知道•这不是我的责任头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。服务人员应避免的身体语言说话时搔痒或抓痒乱弄头发或伸手梳头手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油坐立不安、表情烦燥、打哈欠嚼口香糖或吃东西穿着和服饰马虎，不整洁七服务人员语言礼仪规范的语言会更美•1、讲好普通话：避免方言土语、行话•2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据•3、语言要文明：杜绝脏话、黑话•4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。接待三声来有迎声问有答声去有送声热情三到眼到眼神交流主动观察顾客需要口到•讲普通话•因人而异意到•待人接物基本之道要有表情•表情要跟客人互动，不能以不变应万变•落落大方，不卑不亢•迎接语•欢迎光临、欢迎您的到来、见到您•非常高兴•欢送语•再见、请慢走、欢迎再次光临•致谢语•谢谢您、非常感谢、感激不尽•非常感谢您对我们的帮助•道歉语•对不起、非常抱歉、不好意思•请多包涵•征询语•您需要我们的帮助吗？•我们能够为您做什么吗？•您觉得满意吗？•您需要这份还是那份？•推脱语•十分抱歉，没能帮您•公司规定...，很抱歉没能帮您办理•应答语•对、好的、是、一定照办•没关系，这是我应该做的•您不必客气、请多多指教•没关系、不要紧•赞赏语•很对、非常好、非常正确•您的意见非常宝贵•您对这个非常在行•请托语•请您稍候•很对不起，让您久等了•对不起，打扰您一下•劳驾您•麻烦您帮我一个忙•培训的结束是行动的开始！祝愿大家工作顺利前程似锦