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志愿者岗位礼仪培训课程礼仪概述一、什么是礼仪？礼仪是人们在社会交往活动中以建立和谐关系为目的的各种约定俗成的行为准则与规范。它包括礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼仪概述二、为什么要学习礼仪？礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，是人们进行社会交往的必备条件。礼仪属于道德范畴是中国传统文化的核心，是建立和谐社会的重要标志。礼仪概论三、礼仪的基本原则。1、遵时守约2、公平对等3、真诚适度4、宽容自律5、尊重习俗志愿者的礼仪志愿者的意义：志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位工作，更重要的是承载着语言沟通、文化交流的任务。志愿者为服务对象服务的过程就是向被服务对象宣传整个城市的形象。志愿者的礼仪志愿者的形象规范：志愿者的形象规范涉及仪容、服饰、仪态和语言等方面的内容、志愿者应做到仪容美、服饰美、仪态美和语言美，为体育运动营造温馨和谐的气氛。志愿者的形象塑造•第一印象–可以先声夺人–造就心理优势–“首因效应”•人与人见面的最初印象取决于–最初的7秒-2分钟–32%的口语–68%的态势语志愿者塑造形象---基本素养•仪容礼仪•服饰礼仪•仪态•表情神态礼仪•语言礼仪志愿者仪容礼仪•面部修饰规范–面部要求•形象端正•注意修饰–修饰规范•洁净•卫生•自然局部修饰–眉部的修饰–眼部的修饰–耳部的修饰–鼻部的修饰–口部的修饰志愿者仪容礼仪•男士发型修饰礼仪–干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理–头发不应该过长：•前部：不要遮住自己的眉毛•侧部：不要盖住自己的耳朵•后部：不要长过西装衬衫领子的上部–头发不要过厚，鬓角不要过长•男士面部修饰–每天进行剃须修面以保持面部的清洁–注意随时保持口气的清新–不要让长出的鼻毛影响了你的仪表志愿者仪容礼仪•女士发型修饰礼仪–确保发型的整洁：清洁干净、梳理整齐的发型应该是职场女性的首选。–慎选发部的造型：女士的发型发式应该保持美观、大方，服务类行业的女性应将头发盘起。–注意发部的美化：女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。志愿者仪容礼仪•化妆修饰–守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短–方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水–禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人•志愿服务时女性应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。适当化妆是基本礼貌！志愿者服饰礼仪•服饰与文化–《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”–中国古代：衣冠之治•服饰与志愿者–尊重服务对象–适应工作需要–塑造志愿者形象–提高个人素质志愿者的仪态•正确的站姿•优雅的步态•含蓄的蹲姿•稳住的坐姿志愿者的仪态•站姿礼仪：挺，直，高–正确的站姿：挺拔，收腹，提臀，吸气–不良站姿•身躯歪斜•弯腰驼背•趴伏倚靠•双腿大叉•脚位不当•手位不当•半坐半立•浑身乱动–顶书训练志愿者的仪态•步态礼仪：从容，轻盈，稳重–基本要求•方向明确•步幅适度•速度均匀•重心放准•身体协调•造型优美志愿者的仪态–不当行姿•横冲直撞•悍然抢行•阻挡道路•不守秩序•蹦蹦跳跳•奔来跑去•制造噪音•步态不雅志愿者的仪态•蹲、坐礼仪–蹲姿注意事项•不要突然下蹲•不要距人过近•不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向•不要毫无遮掩•不要蹲在椅子上•不要蹲着休息–坐姿：端庄，稳重，大方入座–在他人之后–在适当之处–从座位左侧–向周围人致意–毫无声息–以背部接近座椅志愿者的仪态离座–先有表示–注意先后–起身缓慢–站好再走–从左离开志愿者的仪态–下肢的体位•正襟危坐式•垂腿开膝式•双腿叠放式•双腿斜放式•双脚交叉式•双脚内收式志愿者的仪态•手、臂势礼仪–常用手势•正常垂放•自然搭放•手持物品•递接物品•展示物品•招呼别人•举手致意•与人握手•挥手道别表情神态礼仪–笑容•可以调节情绪•可以消除隔阂•可以获取回报•有益身心健康•重在面部----微笑发自内心的微笑表情神态礼仪•主要规则–表现谦恭–表现友好–表现适时–表现真诚•重在面部–眼神志愿者语言礼仪•礼貌用语–问候：统一问候、由尊而卑、由近及远–迎送–请托–致谢–征询–推托：道歉式、转移式、解释式–道歉志愿者语言礼仪•文明用语礼仪–称呼恰当•按职务或社会职业•区分对象•照顾习惯•有主有次•严防犯忌–口齿清晰–用词文雅志愿者的礼仪志愿者的服务规范：志愿者在其工作岗位上为体育活动人员、媒体记者、观众和其他相关人员提供服务时所要遵守的行为标准和要求。要求志愿者具体主动、热情、耐心、周到的服务态度以及具有一般的岗位专业知识。志愿者的服务岗位•礼宾接待•语言翻译•交通运输•安全保卫•医疗卫生•观众指引•物品分发•沟通联络•竞赛组织支持•场馆运行支持•新闻运行支持•文化活动组织支持全运会城市志愿者的服务岗位•信息服务志愿者•应急服务志愿者•环境保护志愿者•特色才艺展示志愿者全运会社会志愿者的服务岗位•排队示范站•交通维护站•环境保护站•信息服务站•特色服务站•社区服务站全运会建立良好的岗位服务习惯•个人举止行为的禁忌–忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音–忌用手抓挠身体的任何部位–公开露面前需整理好衣裤–参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物–忌在公共场所大声喧哗•忌对陌生人盯视或评论–在公共场合最好不要吃东西–感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动–遵守一切公共活动场所的规则–在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里会面的礼仪•见面程序–问候–致意–介绍–握手–引导–交换名片问候•早上好——上午10点以前•您好•晚上好——太阳落山之后•欢迎光临•请多关照•多多指教致意•举手致意•点头致意•欠立致意–通常在餐桌上，介绍陌生人认识时–非商务场合别人为你上茶时•抱拳致意•鞠躬致意•拥抱贴面•吻礼•忌讳–不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈介绍•介绍自己——推介自己–介绍自己前问候对方–明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀•介绍他人——为他人架起沟通的桥梁–原则：先提到名字者为尊重–仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序•首先把：–年轻的介绍给年长的；–男子介绍给女子；–低职位的介绍给高职位的；–未婚的介绍给已婚的；–与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；握手•握手时的姿态•女士握位：食指位•男士握位：整个手掌•一般关系，一握即放•三手相握，四手相握•屈前相握握手的注意事项•不可滥用双手；•不可交叉握手；•双眼要注视对方；•不可手向下压；•不可用力过度握手的伸手次序•男女之间，女士先；•长幼之间，长者先；•上下级之间，上级先，下级屈前相握；•迎接客人，主人先；•送走客人，客人先。引导•手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转•引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势•电梯引领：先进后出原则名片礼仪•名片的准备–名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹–名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）–要保持名片或名片夹的清洁、平整名片礼仪•接受名片–必须起身接收名片–应用双手接收–接收的名片不要在上面作标记或写字–接收的名片不可来回摆弄–接收名片时，要认真地看一遍–不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上递名片•递名片–次序：下级或访问方先，被介绍方先–递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语–互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住接受名片•接受名片–必须起身接收名片–应用双手接收–接收的名片不要在上面作标记或写字–接收的名片不可来回摆弄–接收名片时，要认真地看一遍–不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上名片礼仪–要看一遍对方职务、姓名等–遇到难认字，应事先询问–在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片–会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名名片礼仪•名片交换的时间、方式、途径–勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取–勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人–勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片–参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行–勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人–用餐期间一般不要交换名片–在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片–要知道何时和如何使你的名片个性化交谈礼仪•交谈：避免谈及的话题–与钱有关的事–自己或别人的健康状况–争论性的话题–哀伤的话题–谣言与闲话–陈腐和夸张的话题•常见的话题–文艺、体育、旅游、时尚、习俗等•练习：回忆给你深刻印象的某次交谈座位安排礼仪•右方为上的原则•前座为上原则•居中为上原则•离门以远为上为原则•景观好的位子为上为原则乘车礼仪•了解尊卑次序同时尊重客人习惯•有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小•主人开车时，驾驶座旁为上位•九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序•为女士开车门电梯礼仪•电梯无人时–在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯–到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下•电梯有人时–无论上下都应客人、上司优先电梯礼仪•电梯内–先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯–电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹–电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立–离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮–靠近电梯者先离电梯•使用手扶梯应靠右站立赠送礼仪•电梯内–先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯–电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹–电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立–离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮–靠近电梯者先离电梯•使用手扶梯应靠右站立–八类不宜礼品•一定数额的现金、有价证券•天然珠宝和贵金属首饰•药品和营养品•广告性、宣传性物品•易于引起异性误会的物品•为受礼人所忌讳的物品•涉及国家机密或商业密密的物品•法律法规禁流通的物品赠送礼仪–常见礼品•文具：书、邮册、纪念币、笔•食品：酒类、特色食品、茶叶•艺术品•鲜花–礼品的接受•欣然接受•启封赞赏•拒绝有方•事后再谢–办公室内不适宜交换礼物