志愿者通用服务礼仪

志愿者礼仪培训2013.04志愿者服务礼仪主要内容一、礼仪概述二、志愿者的形象塑造三、志愿者见面礼仪四、志愿者服务语言礼仪五、志愿者服务礼仪礼仪概述一、什么是礼仪？在现代社会中，礼仪是指人们在社会交往中，由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的既为人们所认同，又为人们所遵守的表达相互尊重、友善，并以建立和谐关系为目的的行为准则、程序方式、规范要求的总和。礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。--拿破仑.希尔志愿者的礼仪测试评出的最文明城市：纽约、苏黎世、多伦多、柏林、圣保罗、萨格勒布、奥克兰、华沙、墨西哥城志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位工作，更重要的是承载着语言沟通、文化交流的任务。志愿者为服务对象服务的过程就是向被服务对象宣传整个城市的形象。志愿者服务礼仪基本原则尊重原则礼仪的本质：尊重（情感、感受和需求）真诚原则宽容原则从俗原则适度原则志愿者的形象塑造人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟“三秒钟”印象,“首因效应”仪容礼仪服饰礼仪仪态礼仪表情神态礼仪语言礼仪仪表的重要性种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素（一）仪容礼仪男士仪容修饰要点卫生剃须修剪好鼻毛、耳毛，遮掩体毛发型：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，收敛个性，发型保守女士仪容修饰规范1、面部修饰规范洁净、卫生、自然，切忌浓妆艳抹2、肢体修饰规范保持手的干净清洁、指甲和指甲油、腋毛不外露、不穿露趾的凉鞋或拖鞋3、发部修饰规范整洁、长短适当、染发、发卡发带的选择注重细节(二)服饰礼仪你的衣服往往表明你是哪一类人物，它能代表你的个性。一个和你会面的人往往自觉和不自觉地根据你的衣着来判断你的为人。衣裳是文化的表现，是思想的形态，更是一个民族的文化修养素质的具体化。——郭沫若统一着装着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。在服务中，以不佩戴首饰为好。女士的小包和男士的公文包工作牌的使用要求(二)服饰礼仪穿旗袍的温馨提示•旗袍与鞋子的搭配•旗袍和袜子的搭配•旗袍和饰品的搭配•穿旗袍行走的步伐•穿旗袍上下楼梯正装/职业装色彩搭配原则A色不过三——色彩总体上以少为宜，不过三种，保持庄重、整齐、规范。色彩以单色和深色为宜：蓝黑灰白。B统一法——相近或相同的色彩，通过明度变化相互搭配造成一种和谐的美感。C对比法——把冷暖、深浅、明暗两种特性相反颜色进行组合，产生强烈对比效果。D点缀法——确定主色调，为避免单调，在局部范围用其他色点缀。女士职业装流行是短暂的，经典是永恒的职场女性必备：西装套裙（裤），白、蓝、灰、黑、褐色，庄重、大方、高雅。适于所有体形，约束言行。其他规范、端庄的服装。规则：有领有袖——庄重，缺领少袖——？至少3套职业套装，轻薄短袖；春秋季节面料；薄呢面料，满足不同季节衬衫：必备白色，其他花色，与套装搭配吊带背心，不同领型/颜色薄毛衫女士职业装注意事项：皮鞋：黑、棕、白色，酒杯根；袜子脚底没鞋穷半截儿；鞋、包的款式、颜色与服装协调切忌：大红大绿，过分时尚，超低空、薄露透；过分夸张的饰物；当众修饰，修饰避人原则女士首饰佩戴礼仪数量——以少为佳，上限为三。戒指、耳环、项链、手镯、鼻环、脚链、胸针、头饰、指甲油（套）…同质同色——质地和色彩力求相同。珠宝首饰适宜于社交场合佩带。体形——扬长避短。项链与脖径粗细正比，戒指与手指粗细成正比，耳环注意与脸形同形相斥，腿形与脚链等。遵守习俗——要注意了解不同国家、民族首饰佩带的风俗。男士正装——西装注意事项：扣子领带衬衣鞋袜西装：目前是举世公认的男子正装。一半在做，一半在穿。（三）仪态礼仪站姿规范行姿规范坐姿规范蹲姿规范手姿规范表情神态规范1、站姿规范站姿礼仪：挺，直，高正确的站姿：挺拔，含胸、收腹，提臀，吸气顶书训练不雅的站姿不雅的站姿2、行姿规范步态礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线不当行姿：横冲直撞、悍然抢行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，奔来跑去，制造噪音，步态不雅本人所处的方位并排行进，志愿者应居于左侧单行行进，左前方约一米左右的位置客人不熟悉行进方向，不先行，不走外侧协调的行进速度及时的关照提醒上、下楼梯的要求（男女有别）陪同引导的规范引路1.应走在客人左前方的2、3步处。2.要侧身注意客人，并与之步伐保持一致。3.引路时要适当地给客人做些介绍。4.拐弯或有楼梯台阶的地方要使用中位手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。3、坐姿规范坐姿：端庄，稳重，大方入座：在他人之后；在适当之处；从座位左侧；向周围人致意；毫无声息以背部接近座椅离座：先有表示；注意先后；起身缓慢；从左离开常用坐姿“正襟危坐”式垂腿开膝式双腿斜放式双脚交叉式犯规的坐姿：双腿叉开过大；“二郎腿”；双腿直；将腿放上桌椅；双手抱在腿上；将手夹在腿间；腿部抖动摇晃；脚尖指向他人；脱鞋脱袜或以手触摸脚部4、蹲姿规范酌情采用蹲的姿势整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品5、手姿规范手姿的基本原则规范化注意区域性差宜少忌多引导及指示的手姿横摆式：请人行进或为人指示方向直臂式：引导方位或指示物品所在之处曲臂式：请人进门斜臂式：请人就座抚肩式：宗教人士鼓掌手势左手在下，右手轻轻打在左手上三下，五下。我们的个人魅力常在于手势的不同人人学会：要常做大拇指，不要只做食指错误手势种种6、表情神态规范表情神态：谦恭、友好、真诚眼神：注视的时间和方向占交谈时间的1/3~2/3，从短到长，依次表示：轻视，友好，感兴趣，重视，敌视（陌生人冲突）公事注视、社交注视、亲密注视微笑是人际交往最好的润滑剂，微笑是善意的标志，是友好的使者、礼貌的表示，是不用翻译的“世界通用语”。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑的基本做法：先放松面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形要求：不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。笑容志愿者见面礼仪(一)称呼的礼节(二)介绍的礼节(三)致意的礼节(一)称呼的礼节区分对象照顾习惯内外有别有主有次由尊而卑由近而远(二)介绍的礼节自我介绍的礼节为他人介绍的礼节将男性介绍给女性将年轻者介绍给年长者将职位低者介绍给职位高者将客人介绍给主人将晚到者介绍给早到者。(三)致意的礼节致意的规则男性应当首先向女性致意年轻者应当首先向年长者致意下级应当首先向上级致意志愿者应当首先向客人致意注目礼点头礼欠身礼鞠躬礼握手礼举手礼合十礼拥抱礼握手贴面礼欠身礼双手叠放腹前，上身前倾斜15度，面带微笑，目光亲切注视对方，致以热情问候。这是迎宾、送客以及招呼客人时常用鞠躬礼拥抱礼要求：大方、热情、得体方法：相对而立，伸开双臂，右臂在上，搭对方左肩，左臂在下，扶对方后腰，左、右、左拥抱握手礼握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放男女之间，女士先长幼之间，长者先上下级之间，上级先下级屈前相握迎接客人，主人先送走客人，客人先不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度判断对误判断对错语言礼仪要求文明礼貌准确言谈得体符合礼仪语言礼仪语言最能表现一个人，你只要一张口，我就能了解你。——本·琼生称呼的礼节一是泛尊称。例如,“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”二是职业加以泛尊称。例如，“司机先生”、“秘书小姐”三是姓氏加以职务或职称。例如,“张经理”、“李科长”、十字礼貌用语:（1）您好（2）请（3）谢谢（4）对不起（5）再见语言礼仪语调练习：A、你小心一点。B、我还有什么可以帮你的吗？C、谢谢你的合作语速凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。距离私人距离，小于半米至无距，亲密；交际距离，半米到一米半，有安全感；礼仪距离，一米半到三米，表尊重；公共距离，三米或三米半之外。一般而言，谈话的技巧“我”---“你”习惯用法专业表达你的名字叫什么请问，我可以知道你的名字吗你必须……我愿意帮助你，但首先我需要……当然你会收到.但你必须把名字和地址给我当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗你听清楚了吗?不知道我说清楚了吗?敬语服务六声：客到欢迎声、客离告别声、体贴问候声、办事有回声、不足致歉声、表扬致谢声杜绝四语：否定语、烦躁语、斗气语、藐视语志愿者服务礼仪电话礼仪名片礼仪座次礼仪奉茶礼仪电梯礼仪拜访礼仪赠送礼仪电话礼仪保持最优美的声音注意速度、音调和音量让客人听到你的微笑接电话的技巧*三声之内拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话•挂电话拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话注意：复述要点、道谢道别、让尊者客人先挂，确认无人接听须响六声名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应将文字面朝上，并说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落地上名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的客人勿太早递出你的名片勿在一大堆陌生人中散发你的名片通常在会议开始时交换名片勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片名片礼仪座次礼仪1、乘车座次礼仪乘车会谈会议桌次座次排定您的座位在哪里？总体原则：面门为上以右为上以远为上居中为上以前为上合影的座次排定居中为上居前为上居左为上？？国内：国际：居右为上奉茶礼仪拿茶杯的部位和方式托盘的使用奉茶的顺序续水与放置茶杯女性奉茶仪态敬茶的礼仪装茶——用茶匙向空壶或杯中装入茶叶，切忌手抓，以免手气或杂味混肴。泡茶、续水——体现对宾客的礼貌，操作规范端茶——双手奉上，应放在客人右前方续杯——不过三次，2/3满品茶：客人需善“品”，小口啜饮，满口生香，而不是作牛饮状。电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、领导优先遵循先下后上的原则不要同时按上下行键电梯礼仪电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯电梯送客要等到电梯关上的一刹那说“再见”使用手扶梯应靠右站立1、礼仪——不是，是提醒礼仪是无时不在，无处不有表面不是，是细节3、培训——目的2、尊重——忍让不是，是双赢