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标准商务礼仪确保客户满意高效沟通技巧实用解决问题技能商务概述(成为具有高度职业素养的职业人士)商务概述•商务理念概述•确保客户满意•标准商务礼仪•高效沟通技巧•分析与解决问题商务理念概述•何谓“职业素养”•培养职业素养对于企业的意义•培养职业素养对于个人的意义•结论商务理念概述——何谓“职业素养”•职业素养的本质职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保：——商务工作的有效实施；——在商务活动中被他人接受；——在商务活动中得到他人的尊重；——取得预期商务成果；——建立长期良好的商业合作或同事关系。品德价值观文化言谈举止仪表衣着商务理念概述——何谓“职业素养”•职业素养的内涵良好的商务礼仪有效解决问题的能力有效的沟通行为商务理念概述——何谓“职业素养”•市场竞争环境对“职业素养”的需要在市场竞争中策略和手段的变化——由产品到服务与方案；——由知名度到美誉度；——由争取独立订单到发展长期的客户关系；——由外部形象到内部实力；——由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势；——由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。企业靠什么生存与竞争？个人靠什么取得收入和晋升？商务理念概述——培养“职业素养”对于企业的意义•面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于：—有效的管理体系；—高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。•企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为：—企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人；—市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足；—能够提供员工提升机会的企业，方可吸引真正的人才。•企业培养高度职业素养的员工：—是竞争的需要；—是未来生存的需要。商务理念概述——培养高度“职业素养”对于个人的意义•企业对于商务人才的需求发生变化：—由开拓型到管理型；—由关系型到知识型；—由个人英雄型到团队合作型；—由招募人才到培养人才。•所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！商务理念概述——结论•职业素养是行为，是被他人接受的行为；•职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力；•市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化；•企业员工的整体素养决定了企业未来的生存；•商务工作者自己的职业素养水平决定了他/她未来生存、发展与命运。本课程培训的核心便是提高学员的“商务职业素养”•商务理念概述•商务礼仪•分析与解决问题•沟通技巧商务意识与职业素养商务礼仪•商务礼仪的概念•个人修养•个人形象•电话礼仪•办公礼仪•商务约会礼仪•其它常见礼仪商务礼仪——商务礼仪的概念•商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。•良好的商务礼仪能够：——展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；——有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；——提高工作效率，避免失误；——避免因产生争议而失去生意；——保证商务活动的有效、高效。•注：本讲座内容不适合一些特殊行业，如文艺演出、特殊活动等商务礼仪——个人修养•良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。•个人修养包括学识、做人、职业道德。学识——丰富的学识是知礼、守礼的基础。做人——正直，公平，坚持既定政策和原则；——诚实，实事求是；——守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。商务礼仪——个人修养•开放的头脑——勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评；•团队精神——团队合作，尊重他人；•创新精神——不拘泥习惯，能够不断产生新思路；•坚持原则——不唯上，不唯权；•主动——主动承担工作；•适应——适应公司文化，工作方式；•可靠——完成约定工作及时、保质保量；•敬业——以工作为荣，设定高的工作目标；•勤奋——努力工作，不断学习；•有序——利落、有条不紊；•高效——追求效率和效益。职业道德商务礼仪——个人修养格言•待人修已之道，总以诚字为主；•心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物；•君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣；•勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。商务礼仪——个人形象•仪表•男士服饰•女士服饰•商务便装•行为举止商务礼仪——个人形象•头发—应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等；—男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；—女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。•脸部—男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛不要露在外面；—女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。仪表商务礼仪——个人形象•口腔—口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。•指甲—不要留长押甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。•香水—男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；—女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。仪表商务礼仪——个人形象•帽子—商务工作不可戴帽子、围巾。•服装—正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；—西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。男士服饰商务礼仪——个人形象•服装—衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。—领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）。除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。男士服饰商务礼仪——个人形象•腰带—一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。•裤子—裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。•鞋—男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。•袜子—应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。男士服饰商务礼仪——个人形象•帽子—女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。•服装—女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。•裙子、裤子—不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或是三五裤。女士服饰商务礼仪——个人形象•鞋—鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无鞋跟会使女士缺少女人味。•袜子—必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。•提包—女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。女士服饰商务礼仪——个人形象•商务便装——商务活动下较为随意的装束。•基本要求：—可不着西装上衣；—可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；—可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字；—可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；—最好不穿牛仔裤。•商务便装的着装时间—一般在星期五和周末；—但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。商务便装商务礼仪——个人形象要•与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；•保持同他人1米的距离；•说话、交谈与对方视线应经常交流（每次3~5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。•语速适中；•手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；•站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；•坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。行为举止商务礼仪——个人形象不要•视线游移或面无表情；•大声笑闹或窃窃暗笑；•精神萎靡不振；•语速过快；•手势过于夸张•用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；•坐姿懒散、翘脚或抖动；•走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；行为举止商务礼仪——电话礼仪•接听电话流程•转接电话流程•电话留言•接听电话礼仪•接听电话技巧•拨打电话礼仪商务礼仪——电话礼仪接听电话流程接电话开头语热情应答需要接转电话请对方留言留言流程转接流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机商务礼仪——电话礼仪转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因对方接受转机对方不愿意等候请对方留言转接，每30秒同对方交流一下感谢对方等待注：转接时应该帮助对方找到要找的人，不能多人转接。商务礼仪——电话礼仪电话留言请对方留言写下留言检验留言的准确性商务礼仪——电话礼仪•接电话、问候—接听要及时，铃响三声要接听，先问好：—接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名；—如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。•转接—若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接；接听电话礼仪商务礼仪——电话礼仪•留言—若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；—电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；—按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how（怎么样）询问与记录；—记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；•通话后—应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；—留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。接听电话礼仪商务礼仪——电话礼仪•别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意；•尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；•上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；•上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；•通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；•接听时，一般由最低职位的职员接听。注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。接听电话技巧商务礼仪——电话礼仪•拨打前—时间与时机的选择得当—谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。•接通后—对相识的人，简单问候即谈主题；—对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；—用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。•拨打中—表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过3~5分钟）；—需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；—交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情，要再约时间并履行诺言；•情况处理—如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；—记住委托人姓名，致谢。拨打电话礼仪商务礼仪——办公礼仪•办公环境•办公礼仪•外出礼仪商务礼仪——办公礼仪公共办公区•不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆；•饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时