客户问题处理及通报机制

客户问题处理及通报机制文档编号：CSRD-003第1页共9页客客户户问问题题处处理理及及通通报报机机制制文档ID版本编号1.0.0相关文档作者林娇目前所处阶段拟稿最后更新时间2004年7月28日发布日期2004年7月28日生效日期2004年7月28日其它信息版本更新摘要版本号日期审阅人更新摘要1.0.02004.07.07林娇拟初稿2004.07.27林娇根据农里杨意见修改：标题、4.2、3.1.12004.07.28林娇根据农里杨意见修改:3.1.2、规范格式客户问题处理及通报机制文档编号：CSRD-003第2页共9页1.概述1.1编写目的定义、界定客户问题级别；明确不同级别客户问题的处理、通报流程与要求，明确问题处理过程中的责权利，提高问题解决的效率；规范问题解决、汇报、回复的要求，提升客户问题处理的专业化形象，提高客户满意度。1.2适用范围客户服务中心全体员工1.3名词解释无1.4权责规定制定：客户服务中心总监组执行：客户服务中心全体员工监督：客户服务中心经理组2.问题界定问题级别界定依据A级：非常严重导致客户系统无法正常使用、使客户日常工作运作停顿的问题；导致客户要求退货、换货、停止使用系统的问题项目验收前2天出现影响验收的问题B级：严重影响客户日常工作，但不致于停顿业务的问题客户通过书面形式或向上级主管、业务员投诉的问题项目验收前1周出现影响验收的问题C级：较严重非A、B、D级的其他问题D级：一般客户反馈的、没有时效性要求的建议性问题3.问题处理流程问题处理流程是当相应问题产生、有效解决问题时应遵循的处理流程。客户问题处理及通报机制文档编号：CSRD-003第3页共9页3.1A、B、C级问题处理流程3.1.1流程图A.接收问题C.可调用资源能否解决D.向直接主管提出资源申请E.可调用资源能否解决G.安排解决问题资源H.问题解决F.问题升级L.审核对外解决汇报M.回复客户I.解决情况汇报B.问题通报否是否是G.是否需要回复客户K.填写、提交对外解决汇报是结束否N.整理入库3.1.2流程描述A.接收问题：每一个客户服务中心员工在日常工作中都会接收到客户问题，这些问题可能由客户直客户问题处理及通报机制文档编号：CSRD-003第4页共9页接反馈，也可能通过业务员、售前专员等其它中心员工反馈，中心每位员工不论以何种方式接到客户问题时，必须承担起问题解决的处理、跟进，直至问题交接给另一负责人跟进。B.问题通报：对于A、B、C级问题，问题接收人在接收问题、解决问题时，必须对问题进行通报。问题的通报要求参见本机制中“4.问题通报要求”里的相关内容。C.可调用资源能否解决：问题接收人收到问题后，首先应先判断当前可调用的资源（包括人力、物力、时间等资源）能否解决问题，若接收人可调用的资源可以直接解决问题，则安排相关资源进行问题的解决；若可调用的资源不能解决问题，则接收人必须向直接主管提出资源申请。不论采取何种处理方式，此步骤对各级问题的处理期限要求如下：问题级别处理期限要求A级问题立即、马上处理B级问题12小时内处理C级问题36小时内处理D.向直接主管、相关人员提出资源申请：对于接收人当前无法解决的问题，接收人必须提出资源申请。若问题接收人清楚解决问题的资源，则可直接向相关人员提出申请，例如申请业务员进行客户关系处理等；若对问题解决的资源不清晰，则可向直接主管提出资源申请。提出方式与顺序建议如下：问题级别通报要求A级：非常严重a.通过口头向直接主管汇报，包括电话汇报、当面汇报；b.通过手机短信通报给客户服务中心总监组；c.通过邮件详细描述问题情况。B级：严重a.通过邮件详细描述问题情况；b.通过口头（电话或当面）向直接主管、相关人员汇报并提请资源。c.通过手机短信通报给客户服务中心总监组。C级：较严重a.通过邮件详细描述问题情况；b.通过口头（电话或当面）向直接主管、相关人员汇报并提请资源。描述问题的邮件必须包含以下几部分内容：问题反馈日期、反馈人、问题描述、问题产生背景、问题处理过程及存在问题、资源申请要求、问题解决期限要求。E.可调用资源能否解决：直接主管、相关人员收到申请后，可先判断当前可调用的资源能否解决问题，若可以解决，则安排相关资源解决问题；若不可以解决，则将问题升级，向更高一级主管提出资源申请。不论采取何种处理方式，此步骤对各级问题的处理期限要求如下：客户问题处理及通报机制文档编号：CSRD-003第5页共9页问题级别处理期限要求A级问题立即、马上处理B级问题6小时内处理C级问题12小时内处理F.问题升级：当直接主管、相关人员可调用的资源仍无法解决问题时，可将问题升级，逐级向更高一级主管提出资源申请，直至问题得以安排资源解决。G.安排解决问题资源：当可调用的资源足以解决问题时，相关主管做出问题解决的资源安排，包括解决问题人员、解决问题所需的设备环境、解决问题的时间资源等。H.问题解决：解决问题人员遵循安排进行问题的解决。此步骤对各级问题的处理期限要求如下：问题级别处理期限要求A级问题立即、马上处理。若不能在当天内解决，则必须每天下班前通报问题解决的进展情况。B级问题遵循安排处理，在12小时内解决问题。若不能在当天内解决，则必须每天下班前通报问题解决的进展情况。C级问题遵循安排处理，在48小时内解决问题。I.解决情况汇报：问题解决完成后，解决问题人员必须通过邮件的书面形式向公司汇报问题的解决情况，汇报对象包括上述步骤地相关处理人员、客户服务中心总监组，汇报的时间参见本机制中第“4.1通报级别要求”中的通报时间要求。J.是否需要回复客户：解决问题人员在向公司汇报问题解决情况的同时，应根据问题的实际情况判断是否需要向客户回复问题的解决情况，若问题需要回复，则解决问题人员填写《技术支持报告》进行解决汇报；否则整理问题解决办法入库。判断的原则为“有求必应”，即对客户反馈的问题必须有回复，通常以下问题都需要进行正式、书面的回复：问题级别问题内容A级：非常严重导致客户系统无法正常使用、使客户日常工作运作停顿的问题；导致客户要求退货、换货、停止使用系统的问题B级：严重影响客户日常工作，但不致于停顿业务的问题客户通过书面形式或向上级主管、业务员投诉的问题C级：较严重客户通过书面形式反馈的问题D级：一般客户反馈的、没有时效性要求的建议性问题K.填写、提交对外解决汇报：对于需要回复的问题，解决问题人员填写《技术支持报告》或《问题客户问题处理及通报机制文档编号：CSRD-003第6页共9页建议回复》，并向直接主管提交审核。若是单一的重要性问题解决，则填写《技术支持报告》回复；若是客户通过书面形式反馈的多项问题的解决，则填写《问题建议回复》回复。解决问题人员提交问题对外解决汇报的处理期限要求如下：问题级别处理期限要求A级问题问题解决后8小时之内B级问题问题解决后16小时之内C级问题问题解决后24小时之内L.审核对外解决汇报：直接主管审核《技术支持报告》或《问题建议回复》，审核内容包括汇报格式是否恰当、措辞是否得体、相关描述是否正确。对于审核通过的对外解决汇报，则由解决问题人员回复客户。审核汇报的处理期限要求如下：问题级别处理期限要求A级问题收到汇报后4小时之内B级问题收到汇报后8小时之内C级问题收到汇报后16小时之内M.回复客户：解决问题人员将审核通过的《技术支持报告》或《问题建议回复》回复给客户。N.整理入库：在完成解决情况汇报、问题回复后，解决问题人员必须及时将问题整理入库，以便日后备查。3.2D级问题处理流程流程图：流程描述：客户问题处理及通报机制文档编号：CSRD-003第7页共9页A.接收问题B.填写建议反馈C.提交信息专员D.提交、反馈建议E.获取建议回复G.回复客户结束F.可接受是否H.整理入库E.获取建议回复：相关部门收到建议反馈后，根据部门工作计划在一周内做出回复，回复意见统一提交给客户服务中心热线部的信息专员。信息专员也应在规定的时间内敦促相关部门提交处理方案。F.判断是否可接受：信息专员对收到的回复意见进行评估，评估内容包括：建议是否被接受、不被接受的原因是否合理、建议解决问题的时限是否符合要求。对于无法满足需求的回复意见，信息专员可通过再反馈的方式要求相关部门重新提交回复意见。G.回复客户：对于可接受的回复意见，信息专员整理后，回复相应反馈人员或客户。若是客户通过书面形式反馈的建议，相应建议接收人必须以《问题建议回复》的形式向客户做出回复。H.整理入库：信息专员对已有回复意见的建议应及时整理入库，完整填写相关信息以便备查。A.接收问题：客户服务中心员工在日常工作中接收到客户反馈的问题建议，可通过直接回复客户建议，也可以通过建议反馈的方式提交客户建议。B.填写建议反馈：建议接收者填写《建议反馈表》，提交客户建议。C.提交信息专员：填写完成的《建议反馈表》每周一统一提交给中心热线部的信息专员；D.提交、反馈建议：信息专员收集相关建议反馈，通过查阅《知识库》了解：所提问题是否已经反馈过、是否已经有处理方案。对于曾经反馈、并且已有相应处理方案的问题，信息专员通过电话或电子邮件直接回复反馈问题人员；对于尚未反馈的问题，信息专员需要进一步判断问题是否属于合理问题，只有合理问题才可进行反馈，否则回复相关的反馈问题人员。对于合理的问题，信息专员根据建议的内容与类型，向相关部门提交建议，反馈客户意见。合理问题包括：与产品（京华办公自动化系统）有关的问题、与产品无关但合同里要求解决的软件问题；对产品、公司的发展与帮助的问题客户问题处理及通报机制文档编号：CSRD-003第8页共9页4.问题通报要求问题通报要求是指当问题产生时，相关人员在按照问题处理流程跟进问题解决的同时，必须遵循以下要求进行问题的通报，以确保相关人员及时了解、掌握问题的最新情况。4.1通报级别要求问题级别通报要求必须的通报时间通报对象A级：非常严重必须通报第一次：问题产生第一时间；第二次：问题解决后8小时之内直接主管、客户服务中心总监组、客户经理B级：严重必须通报第一次：问题产生第一时间；第二次：问题解决后16小时之内直接主管、相关人员、客户服务中心总监组C级：较严重视问题情况通报第一次：问题产生第一时间；第二次：问题解决后24小时之内直接主管、相关人员D级：一般无需通报注：对于A、B级问题，除上表列出必须的两次通报外，解决问题人员若无法在当天解决，还必须在每天下班前通过电子邮件的方式通报问题的解决进展情况。4.2通报方式与顺序问题级别必须的通报要求A级：非常严重a.通过口头向直接主管汇报，包括电话汇报、当面汇报；b.通过手机短信通报给客户服务中心总监组；c.通过邮件详细描述问题情况。B级：严重a.通过邮件详细描述问题情况；b.通过口头（电话或当面）向直接主管、相关人员汇报并提请资源。c.通过手机短信通报给客户服务中心总监组。C级：较严重a.通过邮件详细描述问题情况；b.通过口头（电话或当面）向直接主管、相关人员汇报并提请资源。5.应用表格注：应用表格中含有范例。凡是应用表格中蓝色、斜体的内容均需要根据问题的实际情况替换。客户问题处理及通报机制文档编号：CSRD-003第9页共9页5.1技术支持报告5.2建议反馈表5.3问题建议回复