电商售前客服绩效考核标准

考核内容KPI指标详细描述平均响应时间（秒）根据客服当月工作表现进行评分参考客服考勤制度进行评分有效的数据收集对团队的贡献值实际销售额/计划销售额（每月）最终下单付款人数/接待人数本旺旺落实且最终付款：销售额/下单付款人数（有效客单价）回复过的客户数/总接待客户数最终咨询付款转化率客单价旺旺回复率旺旺响应时间售前客服绩效考核标准基础考评销售能力服务能力个人工作态度公司规章制度团队贡献指标完成率客服等级基本工资绩效奖金池试用期2000200初级客服2000300中级客服2300300高级客服2500300售前薪资=基本工资+绩效奖金+提成平均响应时间（秒）超时回复人数/本旺旺接待人数QA质检客户评价点名批评客户服务不好（个）安排工作时（包括临时）是否积极配合执行是否全勤参加部门会议/培训差评数工作态度配合度部门会议/培训旺旺响应时间慢响应服务态度备注：1、此绩效适用于所有店铺2、绩效评分A=90-100分；B=80-89分；C=60-79分；D=60分以下，每月绩效评分做为客服评级的依据（详见客服评级）3、试用期客服无提成，试用期满后参与客服评级服务能力执行力与团队协作标准分值权重（%）数据得分工作态度积极，能自觉地完成工作任务且对自己的行为负责100能自觉地完成工作任务，但对工作中的失误有时推卸责任70工作马虎，不能保质保量地完成工作任务且工作态度极不认真30满勤，无迟到早退100缺勤=2次，并能及时报备，,未影响工作802缺勤=3，并能及时报备，,未影响工作70缺勤3，未及时报备，影响工作60按要求完成数据采集，对团队提出有效的建议100基本能按要求完成数据采集80不能按要求完成数据采集60=100%100100%---=90%8590%---=80%7080%---=70%5570%---=60%4060%---=50%2550%---=40%1040%0=55%10055%---=45%8045%---=35%6035%0＞=200100200---=16090160---=12080120---=8060＜800=98%10098%---=95%8095%---=90%6090%0=351005%5%3%3%5%12%15%15%售前客服绩效考核标准35---=458045---=5560550=3%1003%---=5%805%---=8%508%0A100B80C70D00100=10服从临时工作安排，能积极配合执行100服从临时工作安排，执行不积极，工作拖拉，降低工作效率70不服从临时工作安排，推诿搪塞0全勤，无请假100未全勤，有请假70缺勤（未请假，未告知缺勤原因）60个人绩效绩效奖金*个人绩效系数绩效奖金*个人绩效系数绩效奖金*个人绩效系数绩效奖金*个人绩效系数售前薪资=基本工资+绩效奖金+提成3%5%5%20%6%3%备注：1、此绩效适用于所有店铺2、绩效评分A=90-100分；B=80-89分；C=60-79分；D=60分以下，每月绩效评分做为客服评级的依据（详见客服评级）3、试用期客服无提成，试用期满后参与客服评级QA考核要求考核标准1、工作带个人情绪,使用不礼貌言语,在沟通中通过文字辱骂、贬低用户；中途自行停止与客户的交流1、需要客户等待时“请您稍等下，我帮您查询下相关资料”2、查询时间不超过60秒，不然需要告知客户目前查询的状态及情况3、需要客户提供其它信息时“为了更好地为您服务，麻烦您另外提供*****”4、查询结束后。非常抱歉让您久等了1、结束咨询时“请问还有什么可以为您服务吗”2、若无则“若您有任何问题需要咨询的，欢迎您再次联系我们哦，感谢您光临XXXX官方旗舰店，再见！(再见：/:804)”3、强制性结束语：由于您长时间未响应，我们这边先暂时结束与您的对话，若您有任何问题需要咨询的，欢迎您再次联系我们哦，感谢您光临XXXX官方旗舰店，再见！(再见：/:804）1、能按照规范用语的脚本2、使用礼貌用语，如[您]、[请]、[麻烦您]、[很抱歉]等3、根据不同的用户，使用不同的措辞来解释业务知识，适当使用一些专业技术词语1、表达清晰，用词准确，句子通顺，无语法错误，语言组织能力较强，讲话具有逻辑性2、对于政策性的问题能很好地说服客户或者给出合理解释，能较好地处理客户的反对意见3、能够根据不同的客户，使用不同的措辞来解释业务知识1、提问时机合理，有针对性,能及时通过提问的方式来了解客户需求2、了解用户真正目的，提出有针对性的问题1、根据客户的咨询进行有针对性地了解客户的需求，进行恰当的产品推荐2、如果咨询内容不涉及产品的推荐，根据具体情况选择性进行推荐1.正确引导客户收藏店铺，加购产品1、欢迎光临XXXX官方旗舰店，我是**号客服，很高兴为您服务。（微笑：/:^_^）2、欢迎光临XXXX官方旗舰店，我是**号客服，很高兴为您服务。请问我有什么可以帮您的吗？（微笑：/:^_^）（应对30S之内的）2.01-开场白的规范性2.02-等候语的规范性2.03-结束语的规范性1.01-专业的语言1.02-表达的技巧性1.03-使用合适的提问技巧1.04-是否进行扩大营销和交叉营销1.05-是否引导客户收藏加购1.06-态度恶劣冷淡提供信息错误，对商品介绍过程中有夸大或贬低其功能的话术以至于影响到最终用户的利益；介绍不符合实际的政策或语言给客户,误导客户购买产品备注①总分100分，以月为考核维度，由客服主管不定时抽查聊天记录进行评分②分为4个等级A（90-100分）；B（80-89分）；C(70-79);D（70分以下）计入每月绩效考核③红色部分是最为严重的错误，决不允许出现！1、能够在一次沟通中就帮助客户完整地解决问题2、客户下单后，告知客户收货时间的安排1、以让客户百分之百满意为服务宗旨，积极为客户提供高品质的服务，排解客户的顾虑和疑问，切实解决客户的问题并维护公司的声誉和公众形象，提高客户品牌忠诚度2、当顾客描述自己的现状或遭遇时，能适当地运用＂同理心＂并安抚客户的情绪．1、结束咨询时“请问还有什么可以为您服务吗”2、若无则“若您有任何问题需要咨询的，欢迎您再次联系我们哦，感谢您光临XXXX官方旗舰店，再见！(再见：/:804)”3、强制性结束语：由于您长时间未响应，我们这边先暂时结束与您的对话，若您有任何问题需要咨询的，欢迎您再次联系我们哦，感谢您光临XXXX官方旗舰店，再见！(再见：/:804）1、熟悉淘宝的退换货流程，并向客户进行说明2、遇特殊事件能按要求进行操作1、熟悉相关产品知识，能准确的回答客户的质疑，引导下单2、熟练掌握店铺活动信息，懂得用优惠信息引导客户下单，提高客单价1、能在第一时间了解客户咨询目的2、能熟悉并运用FAQ脚本话术完整解答客户的提问，回答客户全部疑问3、向客户提供一个或一个以上解决方案1、细心聆听并置身处地了解客人的需要，表示认同客人的感受2、对于提供给客户的服务冲突表示理解，同时能够采取行动影响客户，如适当的向客户道歉3.03-提供错误信息，误导消费4.01-对于给客户造成的影响表示理解4.02-一次性解决率4.03--客户满意度2.03-结束语的规范性2.04-退换货及特殊事件处理3.01-对产品知识及店铺活动的熟悉程度3.02-对客户问题及FAQ的熟悉程度,并且向客户提供合适的信息及不同的解决方案错误示范评分标准得分满足所有项3满足部分项2不满足2项以上0满足所有项6满足部分项4不满足2项以上0满足所有项3不满足1项以上0满足所有项10满足部分项6不满足0满足所有项10不满足0满足所有项15不满足0满足所有项3不满足0满足所有项4满足部分项3不满足2项以上0满足任意项31、工作带个人情绪,使用不礼貌言语,在沟通中通过文字辱骂、贬低用户；中途自行停止与客户的交流1、没有使用标准普通话2、没有使用规范用语，说话随意.如出现你….3、使用过多专用术语导致用户不理解并产生一些不必要的误会1、表达不清晰，有多次语法错误，语无伦次2、对于政策性的问题不能很好地说服客户或者给出合理解释，无法较好地处理客户的反对意见3、解释业务知识程式化，导致客户不理解，客户重复相关内容一次以上1、不合时宜提问2、不了解用户真正目的，多次出现没必要提问1、对于客户的咨询没有做到恰当的产品推荐1.没有引导客户收藏加购1.未按标准开场白1,违反服务流程1,违反服务流程不满足任意一个0满足所有项4不满足任意一个0满足所有项8满足部分项4不满足任意一个0满足所有项4不满足任意一个0满足所有项15不满足0满足所有项4不满足0满足所有项4不满足0满足所有项4不满足0提供信息错误，对商品介绍过程中有夸大或贬低其功能的话术以至于影响到最终用户的利益；介绍不符合实际的政策或语言给客户,误导客户购买产品备注①总分100分，以月为考核维度，由客服主管不定时抽查聊天记录进行评分②分为4个等级A（90-100分）；B（80-89分）；C(70-79);D（70分以下）计入每月绩效考核③红色部分是最为严重的错误，决不允许出现！1、流程不规范2、遗漏重要信息3、擅自承诺客户特殊要求1、不熟悉相关产品知识，多次让客户重复描述，答非所问或回答客户“不清楚”2、不熟悉店铺活动内容，不能准确向客户说明，令客户产生质疑或不耐烦，流失客户。1、未能在第一时间捕捉客户意图2、对于用户基本问题的提问含糊其词，答非所问或无法提供完整答案。3、没有提供任何解决方案1、当用户表示不满时，争辩插嘴或表现不耐烦的态度2、对于提供给客户的服务冲突没有表示理解、不作声，没有适当的向客户道歉1、同样的问题频繁让客户等待（3次以上）2、不能够一次性解决客户的问题。（不包括必须与相关部门确认的问题）1、没有以真挚热诚的心态为客户提供服务，令人感觉服务不够亲切友善，进而影响客户对服务的信任感和满意程度2、当顾客描述自己的现状或遭遇时，没有运用＂同理心＂来安抚客户的情绪．1,违反服务流程