客房主管岗位职责

客房主管岗位职责一、编制领班轮值表，监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供优质服务。二、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等。三、定期核算各种物品的消耗量、严格控制日常用品的消费，减少浪费，降低成本。四、巡视楼层及公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行公开评估，奖罚分明。五、抽查已整理完毕的客房，确保房间清洁和对客服务工作的质量标准。六、定期检查常住客的房间卫生及征求常住客意见，并做好提供记录服务。七、组织、主持每周领班例会，听取领班汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题。八、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作。九、与前厅保持联系，关注宾客对客房部的各种意见和建议。十、加强本部门与其他部门之间的工作关系，建立完整的工作档案体系。十一、按部门要求根据实际情况，对属下员工进行不定期的业务操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。十二、严格遵守《员工手册》及酒店内部附加条例，如有违反以上条例者处以10元以上罚款，视情节轻重予以加倍罚款直至除名。燕海楼假日酒店2008年5月26日白班楼层服务员岗位职责标准一、领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领取时间、用途。二、服从领班的分配，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。三、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行及时、有效的消毒。四、确保房间内各项设施设备和物品的完好无损，如有损坏立即向领班报告。五、及时清理客房内的餐具，并送回厨房。六、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充。如发现客人遗留物，立即报告领班并交服务中心。七、报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报。八、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题，及时向领班和前台报告。九、正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁。十、对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。十一、协助洗衣房定期清点布巾，收发、核对客人洗衣。十二、及时给住店客人补充可用品。十三、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅。十四、及时核准房态，迅速清理离店房，经领班检查后，报服务中心。十五、严格遵守《员工手册》及酒店内部附加条例，如有违反以上条例者处以5元以上罚款，视情节轻重予以加倍罚款直至除名。燕海楼假日酒店2008年5月26日中班楼层服务员岗位职责标准一、按酒店的工作程序，及时清理宾客房的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作。清扫所辖楼层的公共区域、热水间、制冰间、客梯厅和走廊地毯。二、按规定领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领用时间、用途、归还时间等内容；完成早班交接的未完成的工作；认真填写服务员工作报告上的各项内容。三、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修。四、报告住店客人的特殊行为和患病情况。五、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部；协助洗衣房分送客衣。六、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒。七、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，将客人遗留物交服务中心登记。八、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心。九、及时补充客用品，并合理使用、保管清洁用具和设备。十、检查房内冰柜的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。十一、严格遵守《员工手册》及酒店内部附加条例，如有违反以上条例者处以5元以上罚款，视情节轻重予以加倍罚款直至除名。燕海楼假日酒店2008年5月26日1、接听电话程序与标准程序标准1、接听电话○1电话铃响三声之内拿起电话；○2用清晰、礼貌、热情的语调问候并报清部门；○3向客人表示愿意提供帮助；○4仔细倾听对方的陈诉；○5必要时重复部分主要细节，以获客人确认。2、应答○1简洁迅速，准确解答客人的提问；○2解决不了的问题要及时报告，然后给客人满意的答复。3、记录将事情的概括记录在工作日志上2、客人遗失物品的登记、保管和发放程序与标准程序标准1、登记○1在丢失物品表中清晰地填写各项栏目；○2在登记本上统一记录、备案。2、保管○1由专人使用专柜对客人遗失的物品进行管理。○2贵重物品必须存入酒店保险箱内。3、发放○1在确认客人所失物品无误时，请客人在丢失物品认领簿上签字认可；○2根据酒店规定的遗失物品保存期，对贵重物品保存期限为1-2年，一般物品为3-6个月，食品3天至一个月；○3客人遗失物品逾期无人认领，可经客房部经理签字同意，发放给拾物者本人。5、清扫住人房程序与标准程序标准1准备工作○1检查工作车上客用品及工具是否齐备；○2将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。2进入房间○1敲门a、首先应检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”；b、轻轻敲三下们，声音不要太大，使客人听到为标准c、在门等候10秒钟，倾听房内动静。○2开门a、在确认房内无动静后再敲三下；b、使用钥匙将门轻轻打开2-3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入房间c、如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意方可进入向客人在房内，要等客人开门后或经客人同意方可进入向客人问候，并询问客人“是否可以打扫房间”3垃圾桶及烟缸的清洁○1将房内的垃圾桶及烟缸拿出倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；○2清洁垃圾桶和烟缸确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。4撤掉脏布巾○1要逐层将床单撤掉，换上干净的布巾；○2撤床单一张一张撤，以免包有客人物品；○3在撤脏布巾的同时检查是否有丢失或损坏现象；○4要特别注意是否有客人用品、衣物。5做床○1按规定的尺寸做床；○2确保床单干净、无皱、无污迹；○3确保床四角为90°且绷紧。6擦尘○1使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无尘、无异物；○2使用消毒剂擦拭电话○3擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准，有无损坏，如有应立即报更换；○4保证所有房内的家具，设备干净、整洁、无尘；○5以逆时针或顺时针方向擦尘，以确保质量。7设备空调、灯具、冰箱、电话、电视工作正常。8清洗杯子○1用指定的清洁剂进行清洗；○2确保杯子干净，无污迹；○3客人离店后杯子要进行消毒。9清洁玻璃窗及梳妆台确保光亮、干净、无尘。10窗帘干净、无破损、无污迹、无皱褶11吸尘○1使用吸尘器时，要小心，以免碰撞家具；○2桌椅下面及房间过道处要彻底除尘。12电镀制品光亮、无尘、无污迹。13客用品补充按规定的数量补充。14环视检查房间整体○1检查整个房间是否打扫整洁干净，包括床单是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净；○2检查电话及电话线是否正常工作。15离开房间○1将扫帚、吸尘器、抹布等清洁用品放回车内，不得将其遗失在客房内；○2关灯、锁门，并对大门进行安全检查、登记做房时间。6、清洁卫生间程序与标准程序标准1清洁前准备○1撤掉脏布巾；○2倒垃圾。2清洗烟缸及垃圾桶用温水将垃圾桶和烟缸内的污迹洗干净并擦干。3清洗杯子○1用温水并加入适量的清洁液，使用杯刷进行清洗；○2使用专用抹布将其擦干净。4清洗恭桶○1使用规定的恭桶清洁剂（酸性）；○2用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净；○3将恭桶外部刷洗干净并擦干。5清洗浴盆和面盆○1使用浴盆清洁剂进行清洗；○2用干净抹布从上至下擦净。6清洁镜子○1将玻璃清洁剂喷在干净抹布上；○2用干净抹布从上至下擦净。7电镀制品的清洁○1用干布将其表面；○2必要时可以用抛光剂进行擦拭。8清洁门和地面用湿布并蘸有少量的清洁剂从上至下，从里向外进行清洁。9排风口的清洁将排风口拆下，用温水冲洗干净、无尘。7、楼层清洁员的清洁工作程序与标准程序标准1客用走廊○1每日使用规定的清洁剂，专用工具清洁走廊内的玻璃窗，使其光洁，无尘；○2确保走廊墙壁，裙板，指示牌上干净无尘，无手印，污点及划痕。2空调定期清洁走廊内的空调出风口及隔尘网，并保持清洁干净，无尘。3立式垃圾桶及砂子○1每日对立式垃圾桶进行清洁，并抛光，是立式垃圾桶处表面光亮，无污迹；○2定期更换清洗烟盘内的砂子，保持砂子的洁白；○3及时清理烟盘内的杂物，烟盘内的烟头不能超过三支。4客用电梯门确保电梯门光亮、无尘、无印迹。5防火通道○1保持防火通道内的楼梯扶手和台阶干净，无尘；○2保证防火通道畅通，不得堆放其它物品；○3保证消防器材设备干净，整洁。6员工工作间○1保持工作间内干净、各种架子、桌子干净，布巾摆放整齐；○2确保员工卫生间的清洁、无异味；○3工作间地面干净，无污迹；○4墩布要干净，无异味。8、加成人床及婴儿床程序与标准程序标准1通知根据前台通知的房号，加床类型，数量进行记录并立即通知服务员。2加窗前准备○1备好加床，并将所需的床单，枕头准备好；○2检查加床各部是否工作正常。3做床加床的做法与普通床做法相同。4送至房间摆放○1根据客人的要求摆放；○2如客人未在，应放置在靠卫生间的床与墙壁之间的夹缝处。9、客用品的控制程序与标准程序标准1填写物品申领单○1根据出租率及日消费量填写申领单据；○2确保有充足的物品为客人提供2发放○1根据每日房间数，分发客用品及清洁用品；○2将发放物品逐一登记。3检查检查每日物品的消耗量并记录，为下次申领做准备。10、开夜床服务程序与标准程序标准1准备工作备好充足的晚安卡、早餐单2开床○1根据人数为客人开床，通常为靠卫生间的床做夜床；○2将床罩撤下，放在指定位置；预抵房：放在衣柜上层；住人房：房在沙发上或椅子上，不得置于地上；○3床角向上折开为90度；○4将早餐单、晚安卡放置在枕头中间。3更换布巾不布巾被客人所用，立即补充新布巾。4倒垃圾将房内垃圾倒掉，并清洁垃圾桶。5清洁卫生间将客人使用过的面盆、浴盆、恭桶，立即清扫干净。6关闭窗帘将厚窗帘拉严，以不透光为标准。7补水、换开水○1确保冰桶内冰块为半桶以上○2开水须达90℃。迎送客人服务标准一、迎接客人1.了解客人的姓名、国籍、身份；2.按照不同规格布置房间；3.在指定的楼层（地点）迎候客人；4.站在服务处面带微笑，表示欢迎；5.带（待）客人进入房间，随后送入欢迎茶（面向客人推出）。二、代客开房1.服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡；2.如客人没有房号卡，应礼貌的向客人表示歉意，然后请客人到前台领取欢迎卡，办理开门手续；3.如客人已持有房号卡时，应按如下程序逐一验证：①核对房号○2核对卡上的日期时间○3有无住客姓名4.如以上各项中任何一项不符，应请客人稍待，用电话与前台查询核实；5.欢迎卡确认后，前台为客人开门6.服务员在工作表上记录开门的情况。三、送别客人1.掌握客人离店的准确时间；2.检查代办的事项是否还有未完成的工作；3.征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间；4.客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在6分钟内报告前台收银处；5.处理客人委托或交办事项；6.客人离店后要迅速清洁（整理）房间，并通知前台；7.填写《客房情况日报表》。钥匙管理标准一、领取1.楼层领班和夜班主管上班前到房务中心领取楼层分段万能钥匙卡及楼层万能钥匙。下班前交回，并建立签字领取制度；2.楼层领班、夜班主管和服务员的钥匙交接必须严格执行签字交接制度；3.分段万能钥匙由服务员做房间时使用。楼层万能钥匙及锁匙钥匙由领班掌管。二、使用管理1.钥匙使用严格按照操作规程进行，发现故障或异常情况及时报告上级；2.领班在客人结帐后，立即使用锁死钥匙封门，使原客人钥匙功能失效；3.万能钥匙专人专用，随身携带，禁止乱扔乱放、交与他人代管；4.服务员在使用万能钥匙时，应按正确时间填写进出房时间表。酒水服务标准一、检查时间1.走客房及时检查；2.住客房每日检查一次（清洁客房时）；3.空房要检查有无过期、变质酒水、食品。二、签补程序1.酒单一式四联，由客人自己根据饮用数量填写此单；2.服务员做房时进行核点，无误后签字并输入电脑或送前台收银处；3.四联单据第一联与补充酒水一起派入房间，二联和三联交结帐处作为发票和记