房产中介接待礼仪培训（PPT45页)

房地产中介接待礼仪培训培训地点：君尚房产*中央郡店学习目标掌握现代服务场合中通用的礼仪规范。提升服务意识，打造良好的职业素养。缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧；提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。课程概要进店接待礼仪店外接待礼仪电话接待礼仪网络接待礼仪进店接待礼仪行为标准要求：开门邀请客户进店：提前侧身为客户打开店门，指引客户进店。店内迎客：客户一踏入店面，店员要起身迎接客户，并和客户打招呼“您好，欢迎光临”，并请客户入座。给客户倒水：双手送水，手握杯子的中下部。冬季要给客户倒温水接待位置：请客户就座于工作台前的圆凳上，或洽谈椅上。名片使用规范：1、递上名片之前，必须看清名片是否清洁，是否是自己的2、递名片时，以站立微鞠躬姿势，要用双手递上且动作要慎重。店面接待礼仪示范语言：您好，欢迎光临爱尚家不动产。请问有什么可以帮助您？请喝水。（随天气状况，注意水温）请问，您是想买房？卖房？还是办理其它业务？您是第一次来爱尚家不动产买房/卖房吗？我们是全市连锁经营，房源信息非常丰富，可以为您提供免费的看房服务和评估。您想看哪个地段的房子？需要多大面积，几居室？您跟我详细说说我帮您推荐合适的房子。你需要贷款吗（下游客户）店外接待礼仪行为标准要求：店外迎客：看到客户在店门口驻足1分钟左右，就应该主动出门微笑接待，记得携带资料及名片做工具。介绍窗上展示房源：语调清晰，语气温和，面带微笑，单手手指合拢，手心向内，曲臂，向客户介绍。如客户暂不进店只是先打听一下，尽快给客户介绍企业、介绍自己邀请客户下次到店详谈。递名片或海报等力争留下客户联系方式接待礼仪示范语言：您好!我是***，请问有什么可以帮助您?您可以请进店坐坐，店内有更多房源，我可以给您一一介绍。这是我们的房源资料及名片，您先看看，如果需要买房卖房可以随时与我们电话预约，联系看房。您下次有时间，欢迎进店咨询。电话接待礼仪行为标准要求：电话铃响三声内，必须接听；超时接听时，应向来电方表示歉意。接、打电话时始终带着微笑，对方一定会“看”到你的笑容随时携带客户本，以便随时记录客户来电信息。接听电话时左手持听筒，右手拿笔记录来电要点，对号码、数字、日期、时间等记录后应再次复述一遍以确认；礼貌询问客户来电目的：通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到××店来”等，并等待对方挂断后再轻轻放下话筒。电话接待礼仪示范语言（接听电话标准问候语）：连锁店：“您好，爱尚家不动产！”，询问“请问您有什么需要？”请问您贵姓?**先生/小姐,请问有什么可以帮到您的?我给您做个登记，好吗？请您详细介绍一下您要卖的房屋情况。房本上的地址是……？请您详细说说买房的条件，我给您登记一下。如碰到与客人通话过程中需较长时间查询房源等资料、网络不畅等，应不时向对方说声“不好意思，正在查找，请您再稍等一会儿”。网络接待礼仪行为标准要求：置业顾问应每日定时浏览自己的经纪人页面、及时新增、更新网上发布房源，有客户预约看房的，务必立即和客户取得联系并促成看房事宜。对于再生房源，应及时回访并详细核实相关信息，积极促成看房或带看。网络接待礼仪示范语言您好，我是爱尚家不动产**店的置业顾问**，在您什么时候有时间看房？我将第一时间联系房主，带您去看房。请问是**先生吗？我是爱尚家不动产**店的置业顾问**。我在**网上看到你的售房信息，您是有**的房子要卖吗？请问是**女士吗？我是爱尚家不动产**店的置业顾问**。我在**网上看到你的购房信息。您是要买**小区的房子吗？我们这有刚出来2套这个小区的房子，有兴趣的话，我可以带您实地看一下。电话礼仪正确地打电话电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬如果拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机接听电话要点电话铃第二下时接听左手持听筒，右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话：你好，三元盈晖转接时，注意表述：请稍等先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复3、您方便留言吗？我会转答给**4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码接听电话对话比较×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话案例讨论电话响得太久忘记问候对方常用的问候语其它注意事项避免在前台喧哗及说笑聊天避免在前台非用餐时间吃东西工作时间处理个人事务工作时间长时间接打私人电话态度冷漠，无动于衷沟通技巧篇上帝给了我们两个耳朵一张嘴沟通的重要性客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。沟通的定义沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。“黄金”法则你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。“白金”法则别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他听一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。听的五个层次沟通从“听”开始忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同理心地听听的技巧站在客户的立场去理解理解信息的内容理解客户的感情成分理解客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆，做笔记听力大测试客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子，把单据弄得沙沙作响你似乎什么都不知道还有别的型号吗？我们需要不断的训练：听的注意力听的理解力听的记忆力听的辨析力听的灵敏力说的技巧客户更在乎你怎么说，而不是你说什么据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；声音的表现力词汇是很小的一部分语调、音量、语速、重音38%的客户注重的是声音的表现力运用“FAB”技巧引导顾客什么是“FAB”，FAB就是特点、优点和利益F：Feature(特点）A：Advantage(优点）B：Benefit(利益）注意你的措辞用我代替你避免下命令（请您我们最好这样你能）负起责任（我会我可以我可以做的是）避免用引起对抗的词（还有同时另外）客户服务人员常用的“说法”迎客时说“欢迎”、“欢迎你的光临”、“您好”等感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等客户服务人员常用的“说法”表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等问的技巧开放式问题封闭式问题客户服务人员的“七不问”不问年龄，尤其是女性不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体看身体语言语气语言看的技巧面部表情手势身体的姿态和动作距离面部表情头部动作表情眼神嘴唇手势手心招手伸手拍手摆手两手叠加紧握拳头手指身体的姿态和动作如双臂交叉抱在胸前身体前倾（后倾）耸肩用手拍前额脚距离范围一：亲密的（一臂之间）范围二：安全距离（一臂与两臂之间）范围三：（两臂之外）照照镜子—你有这些习惯动作吗？搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油剔牙舌头在嘴里乱动还有这些坐立不安打呵欠把纸或回形针弄直把纸弄得咔咔作响嚼口香糖挤占他人空间