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现代礼仪与人际沟通现代礼仪的原则•1、平等原则•2、宽容原则•3、规范原则•4、女士优先原则•5、守时守信原则现代礼仪的原则•6、尊重隐私•7、等级相称•8、时空有序•9、适度原则•10、遵守原则席位的安排•总原则——近高远低、右高左低•1、内外有别•2、中外有别•3、遵守成规席位的安排•1、公务用车的座次•2、行路、引路的次序•3、乘电梯的次序•4、会谈时的座位安排•5、宴会时的座位安排与席位安排日常社交礼仪——自我介绍•及时准确、介绍清楚、热情友好、亲切自然、充满自信。•姓名的介绍要准确，要形象化，含义要好。日常社交礼仪——相互介绍•注意语言、目光、手势、顺序。•先把男士介绍给女士•先把年轻人介绍给年长者•先把地位低的介绍给地位高的•先把自己人介绍给客户•以上顺序原则要灵活掌握日常社交礼仪——称呼礼仪•称呼的种类：•1、姓名称•2、职务称•3、职业称•4、亲属称•5、一般称呼•6、代词称日常社交礼仪——称呼礼仪•尊称：令、贤、尊、贵、高、芳、您、大、老等•谦称：愚、舍、家、鄙、拙、敝日常社交礼仪——握手礼仪•注意力度、位置、时间、目光、顺序•不同的握手方式会给人不一样的感受。•不可“十字架型”握手。日常社交礼仪——名片礼仪•忌胡乱散发、逢人便要、收藏不当、挑三拣四。•想与别人交换名片的方式。•要注意发名片、接受名片的手势与语言。•名片的其他社交用途我国早期名片我国早期名片社交接待礼仪——电话礼仪•应有“电话形象意识”•一、打电话的礼仪•1、选择好通话时间。•2、内容简练：事先准备、简明扼要•3、对方接电话时，先要证实一下。•4、对方不在时•5、打错电话时•6、所谈问题较复杂时要问对方是否方便。社交接待礼仪——电话礼仪•7、要用声音向对方投以微笑。•8、打电话时要专心致志。•8、要说一些得体的结束语。•9、电话结束时一般主叫先挂、地位高者先挂。•10、通话长度：三分钟原则社交接待礼仪——电话礼仪•总体要求：•1、时间适宜•通话时间、通话长度、体谅对方•2、内容简练•事先准备、简明扼要•3、表现文明•语言文明、态度文明、举止文明社交接待礼仪——电话礼仪•一、接电话的礼仪•1、接听及时•2、应对礼貌：自报家门、聚精会神•3、工作忙时接电话社交接待礼仪——电话礼仪•4、代接、代转电话：•礼尚往来、尊重隐私、记忆准确、传达及时、避免久等•5、通电话与客人来访并不矛盾日常社交礼仪——手机礼仪•1、置放到位•2、遵守公德•3、保持畅通•4、重视私密•5、注意安全仪表礼仪的作用•1、掩瑕扬瑜，美化形象•2、印象整饬，塑造形象•3、辅佐社交、顺达事业•形象就是宣传、就是效益、就是服务、就是生命。仪表修饰的原则•1、适体性原则•仪表服饰要与个体自身的性别年龄、容貌肤色、身材体型、个性气质、职业身份等相适宜。仪表修饰的原则2、T、P、O原则仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化。•3、整体性原则•4、适度性原则仪容礼仪•面必净、发必理、衣必整、纽必结、头容正、肩容平、胸容宽、背容直、气像勿傲勿怠，颜色宜静、宜和、宜庄。•——周恩来仪容礼仪•1、面容清洁•2、口腔清洁•3、头发的清洁•4、手的清洁化妆的基本程序•1、净面护肤•2、抹粉底•3、扑粉•4、涂眼影、画眼线•5、描眉•6、涂腮红•7、涂口红•8、查妆面化妆的基本礼仪•1、不在公共场所化妆•2、不在男士面前化妆•3、不议论、不批评、不打探别人的化妆•4、整洁是最基本的礼貌积极美容•1、适当参加户外体育活动。•2、保持良好的心境和充足的睡眠。•3、合理饮食。•4、坚持科学的护理。服饰礼仪——三种场合•一、公务场合：庄重保守•1、制服•2、套装：西装与西式套裙•二、社交场合：时尚个性、与众不同•时装、礼服、民族服装。不能穿制服。•三、休闲场合：舒适自然•休闲装商务裙装五不宜•1、不能穿黑色皮裙•2、不光腿•3、袜子不能破损•4、鞋袜不配套•5、不能“三截腿”职场着装六不宜•1、过分杂乱•2、过分鲜艳•3、过分暴露•4、过分透明•5、过分短小•6、过分紧身男士西装礼仪•一、三个三原则：•1、三色原则：全身颜色不得超过三种•2、三一定律：鞋、腰带、公文包颜色要一致•3、三大禁忌：不拆商标、袜子出现问题、领带打法出现问题男士西装礼仪•对于衬衫的要求•对于皮鞋的要求•对于内衣的要求•对于扣法的要求女士佩饰的礼仪•1、数量原则•2、搭配原则•3、质色原则•4、习俗原则体态语的运用•1、挺拔的站姿•2、端正的座姿•3、面部表情（微笑）•4、眼神•5、手势•6、空间距离礼仪:站姿礼仪:坐姿空间距离•个体空间需求可分四种距离：•亲密距离：15—45CM•个人距离：45CM—1M•社交距离：1—3M•公共距离：3M以上餐饮礼仪•一、喝茶的礼仪•二、饮咖啡的礼仪•三、饮酒的礼仪•四、吸烟的礼仪中餐礼仪——用筷七忌•1、忌半途筷•2、忌游动筷•3、忌撕拉筷•4、忌刺筷•5、忌泪筷•6、忌吮筷•7、忌窥筷西餐礼仪宴请的准备•1、确定宴请的对象、范围和规格2、确定宴请的时间和地点3、菜谱的安排（1）不以主人的喜恶为标准（2）搭配合理，营养均衡（3）量力而行（4）要看客人有无忌口西方人的忌讳•1、不吃动物内脏•2、不吃动物头和脚•3、不吃宠物•4、不吃珍稀动物•5、不吃无鳞、无鳍的鱼•6、不吃淡水鱼同事之间人际关系•1、同行未必是冤家。•2、坦诚相见、积极主动•3、把握距离•4、正确对待竞争•5、别走进小圈圈同事之间人际关系•6、君子之交淡如水•7、做人比做事更重要•8、不要妄想取悦每一个人•9、维持“刺猬式交往”企业礼仪主要看三点一、有无噪音二、着装是否规范三、距离是否有度1、私人距离2、交际距离3、公共距离商务人员的语言艺术——善于选择话题•1、向对方请教他擅长的问题•2、格调高雅的问题•3、轻松愉快的话题、时尚话题与人交往六不谈•1、不能非议国家与政府•2、不能涉及国家秘密和行业秘密•3、不说外单位坏话•4、不背后非议领导和同事•5、不谈论格调不高的问题•6、不涉及私人问题销售人员的定位•1、公司形象的代表•2、经营理念的传递者•3、客户购物的引导者、专业顾问•4、将客户意见向公司反馈的媒介•5、市场信息的收集者销售人员对客户的服务•1、传递公司的信息•2、了解客户对商品的兴趣和爱好•3、帮助客户选择最能满足他需要的商品•4、向客户介绍所推荐商品的优点•5、回答客户提出的疑问•6、向客户介绍售后服务•7、让客户相信购买是明智的选择销售人员的基本素质•1、一个中心：以客户为中心•2、两种能力：应变能力、协调能力•3、三颗心：对工作的热心•对客户的耐心•对成功的信心销售人员的基本素质•4、四条熟悉：熟悉国家政治经济形式•熟悉相关政策法规•熟悉相关市场行情•熟悉本公司的基本情况销售人员的基本素质•5、五必学会：学会市场调查•学会分析算帐•学会揣摩客户心理•学会追踪客户•学会客户交朋友销售人员综合能力要求•1、观察能力•2、语言运用能力•3、社交能力•4、良好的品质•5、亲和力推销接近的礼仪•1、重视给客户的第一印象•2、缩短与客户的心理距离•3、心平气和地面对拒绝说服顾客的礼仪•1、对商品充满信心•2、强调客户利益•3、展示胜过语言•4、善于倾听客户意见•5、注意自己的体态语言处理异议的礼仪•1、尊重客户异议；绝不与客户争论。•2、先于客户开口，不让异议成真•3、及时解答客户的问题，不让异议成堆•4、给客户满意的回答，不让异议有疑•5、排除异议留体面达成交易的礼仪•1、帮助客户决定•2、尽量谨慎言语