房地产销售礼仪

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资源描述

1房地产销售礼仪销售技术是“如何赢得客户”的技术,如何赢得客户是销售能否成功的关键。作为一名销售人员,必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的,它往往决定着销售的成败。一、仪容仪表礼仪作为一种文化形象,是人性美和行为美的结合,是道德、习惯、风俗、禁忌的综合体现。把礼仪贯穿于销售活动中去,使销售活动转化为心理和情感的交融,成为能够满足心理需要的经济活动,这是销售行为能否成功的内在因素。销售礼仪是指销售人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则。它指导和协调销售人员,在销售活动中实施有利于处理客户关系的言行举止。销售人员是商品的传播源和载体。销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务,有使顾客产生心里愉悦感之功能。在商品经济高速发达的今天,销售技术是“如何赢得客户”的技术而不是强迫顾客的技术。如何赢得客户,这是销售工作能否成功的关键。公司的形象有赖于销售人员来体现。销售人员在企业的第一线,直接面对着客户,其形象直接体现着企业的形象。如果销售员有着非常专业的形象,那么在顾客眼里他们所属的公司就是一个专业的公司。销售人员给人的第一印象非常重要,如果留给对方第一印象很糟,就会给下一步工作蒙上阴影,且这种印象难以改变。若要留下一个强烈的、较佳的第一印象,首先就要注意自己的仪容仪表。(一)所应遵循的原则良好的仪表可使你在在人群中特别抢眼,能提高你的身份,增加你的魅力,给人留下良好的“第一印象”。作为一名销售人员,必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的,它往往决定着销售的成败。当你和顾客见面,顾客便开始评价你了,这个评价的第一根据便是你的外表和形象。出色的外表不仅能让未来的顾客更加喜欢你,而且能使你更加喜欢你自己。若要想做一名杰出的销售人员,您就必须记住:要销售出更多的产品,就一定要好好的朔造自己的形象。(二)着装:服装、饰品、提包1、原则:时间、地点、场合公共场合、社交场合、休闲场合2、分类:职业装、制服、休闲装、礼服配色原则:不超过三种色系,色彩要协调,不能过于夸张、鲜艳。3、男士着西服要得体,要穿出风度:(1)纽扣——单排3颗扣,扣最上方2颗或中间1颗;——单排2颗扣,扣最止方1颗;——双排,全部扣完座时应将纽扣全部解开。(2)上衣的长度应垂下手臂时与袖口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松紧适宜为好。裤子应与上衣相配合,在购买西装时应选择套装。(3)衬衫应以单色系为主,衬衫袖口应比西服袖口长出1-2公分。2(4)领带的搭配也很重要,领带的质地、色彩、图案可以根据自己的喜好进行选择,但必须与西装协调,应选择中性颜色,不宜过暗或过亮。领带的长度以其下端不超过皮带口位置为最佳。(5)领带夹应夹在领带内则隐藏起来,起固定领带的作用。(6)着西装时,应穿深色袜子。(7)在非正式场合,穿西装可以不打领带,只是衬衫最上面的那粒扣子不应扣上。里面不要穿高领棉毛衫,以免里面的棉毛衫露到外面来。(8)要注意领口和袖口的干净,夏天时要注意熨平。(9)鞋子应注意擦亮,因为据心理学家研究统计,女性最反感男性天天不擦皮鞋。4、女性销售员的着装女性着装选择范围非常之大。女士服装以充分体现女性身材的曲线美为主,但要庄重、得体、大方。穿西装裙时不宜穿花袜子,袜口不要露在裤子或裙子之外。(三)、仪容、仪表规范因售楼人员直接与客户打交道,代表开发商和楼盘形象,所以仪容仪表显得十分重要。要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点:1、身体整洁:每天洗澡,保持身体清洁无异味。2、容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满。3、适量化妆:女性售楼人员必须化淡妆,化妆须适当无不夸张(不能在公共场所化妆)。4、口腔清洁:每天刷2次牙,保持牙齿洁白,口气清新(不能吃刺激性食物)。5、双手整洁:勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生。6、制服整齐:制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮。⑴男员工发式:①头发要前不过眉,旁不过耳,后不盖衣领。⑵头发要整齐、清洁,没有头屑。③不可染发(黑色除外)。⑵女员工发式:①刘海不盖眉。②自然、大方。③头发过肩要扎起。④头饰应用深颜色,不可夸张或耀眼。⑤发型不可太夸张。⑶耳环:女员工只可佩戴小耳环,款式要端庄大方,以淡雅为主。饰品配戴不能超过三样。(左手无名指——血管直通心脏,意味真心相连)(小指——独身)(中指——已有情侣)⑷面容:①面容神采奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢。②男员工不可留胡须。⑸手:3①员工的指甲长度不超过手指头。②女员工只可涂透明色指甲油。③保持手部清洁。⑹鞋:经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要。⑺袜子:①女员工穿裙子须穿长筒丝袜。②男员工穿深色西装、深色皮鞋,须穿着深色袜子。二、站姿与坐姿社会交际活动中,无论男女站得挺直,坐得端正才显得精神。弯腰驼背,耷拉着脑袋,无精打采的人,不会给人好印象。(一)、站姿:1、男士侧放式(双脚并拢呈V型)后背式(双脚开立)2、女士侧放式(双脚并拢呈V型)交叉或侧放式(双脚并拢呈“丁”字型)(二)行姿(步姿):要求“行如风”,即走起路来要象风一样轻盈。还要从容稳健,要求:1、上身正直不动,两肩相平不摇,两臂摆动自然,摆幅不超过30度。2、男子行走,两脚前进形成两条平行线,两脚尖稍外展。3、女子两脚要踏在一条线上,称“一字步”显得优美。(三)坐姿。正确的坐姿要求是“坐如钟”,即坐相要如钟一般端正。坐姿要文雅自如,体态优美。要求:1、坐得端正、稳重、自然、亲切,给人一种舒适感。2、入座时,轻而缓,从座位左边走到座位前面,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻稳的坐下。(女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。)(四)蹲姿高低式(男女)交叉式(只适用于女性)三、见面礼节(一)握手在现代社会,握手是人们在交际活场合中运用最多的一种交际礼节形式。世界各民族由于他们长期以来行成的习惯不同,其招呼的礼仪也是各不相同的,有点头、握手、拱手、拥抱或鞠躬等。握手作为见面时的一种主要礼节之外,有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示,也有时是对久别重逢或多日未见的友人相见或辞别时的礼节。握手,也是和平的象征。严格的来讲,人们握手有他的礼仪规范,从握手中,往往可以窥测一个人的情绪和意向,还可以判断一个人的性格和感情。1、一般情况下,握手要用右手。2、握手顺序:应由营销人员、年长者、身份地位高者、女性先伸手。补交场合:女士先伸手工作场合:上级先伸手招待客人:(欢迎时——主人先伸手,告别时——主人后伸手)3、握手方式:单手、双手44、握手时不要用力过猛,尤其女性,但握手松松垮垮也是对对方的不尊重。5、握手时间的长短因人而异,初次见面握手时间不宜过长。6、在多人同时握手时,不要交叉握手,应待别人握完再伸手。7、不要戴手套与人握手,握手时应双目注视对方,切不可斜视和低着头,当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉意。8、正确的握手需有正确的姿势,行握手礼时上身应稍微前倾,两足立正,伸出右手,距离受礼者约一步,四指并拢,拇指张开,向受礼者握手,礼毕后松开,距离受礼者太远或太近,都不雅观,将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当。9、握手时必须是上下摆动,而不能左右摇摆,当遇到较熟悉的人或知交时,为传递某种感观效果,可伸出双手行握手礼,但是,双手置放于对方手及手臂的不同位置,可表达不同的情感效果。10、不论上级下级都应热情大方,不亢不卑,礼貌相待。(二)致意(点头)社会生活中,人们相互致意,也是一种交际礼仪,按礼仪男性应首先向女性致意,年轻的应先向年长的致意,下级应首先向上级致意。致意不像介绍和握手礼仪规定那么严格。通常情况下,双方相互致意的距离一般在三四步远的地方为合适,距离较远时,可举起右手打招呼,但不可大声喊叫,男性如戴帽子,应以脱帽礼致意或将帽子掀一下,或欠一下身体亦可。致意时,不可叼香烟或手插在裤袋里,女性致意时则没有繁琐的礼仪规范,一般只要点头示意即可。(三)鞠躬礼(15、30、45、90度——道歉)合十礼——泰国拥抱礼(3次)亲吻礼——贴面颊、额头(四)介绍介绍是指介绍双方从中沟通,使双方建立关系的意思。介绍和被介绍是一种经常采用的的社会形式。介绍的突出作用,在于它能缩短人们之间的距离,其次是它能帮助扩大社交的圈子,加快彼此之间的了解,另外,还可以及时消除误会。1、按介绍者来区分,有自我介绍和他人介绍;2、按介绍者的地位、层次来区分,有重点介绍和一般介绍;3、按被介绍对象的性质和介绍采取的形式来区分,又有商业性介绍,社交性介绍和家庭成员介绍。4、介绍顺序:位卑者——位尊者;家人——同事;未婚——已婚;下级——上级。5、内容:姓名、单位、职务;兴趣爱好——交流式介绍。相互介绍时要注意:语言要清晰,让对方听清,语调柔和,有礼貌。四、名片1、递名片双手递送,位卑者先主动递送,文字正面向对方2、接名片双手接过,看3-5秒钟(最好能将对方姓名、职务轻读一遍)3、索要、拒绝。五、接物待人(一)迎来送往51、迎客与送客。迎客与送客,是接待工作的两个重要的环节。热情周到,善始善终的迎来送往,会使顾客高兴而来,满意而去,给营销营业部留下美好的印象。2、引领:(1)营销人员要走在顾客左前方二、三步远的距离。(2)上下楼时销售人员应走在顾客的前方3、同行:(1)平路时,走外侧(二)手姿1、掌心向上,手指并拢(请进、请坐等)2、递物品、笔、剪刀、名片文字正面向对方。3、胜利V(二战时英吉尔首相发明的)(三)表情1、眼神(1)、注视对方眼睛到额头之间中间部位(正三角)(2)、正规场合注视对方眼睛到嘴之间(倒三角)2、微笑(美国希尔顿饭店董事长视察工作的第一名话就是:你今天微笑了吗?!)(二)访友、做客访友做客,是社交中不可缺少的事。掌握访友的理解和学问会提高交际效果,增进友谊。1、掌握访友的时间。选择朋友或客户不太忙,心情较为舒畅的时间进行,探访前,事先应用电话预约好,以防扑空,若有特殊情况,,重新约定探访时期。2、交谈时要专心。若是找朋友帮忙办事,应开门见山,把事情讲清楚,若朋友感到为难就不能强人所难,要体谅对方的难处。3、访问时间不宜过长。在访问客户时,要掌握好分寸,时间不可太长,以免打扰人家休息,再道别时致意要道谢或再见。六、姿势仪态规范姿势是人的无声语言,也叫肢体语言,能反映出一个人的精神状态,因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时,双脚要平衡,肩膀要平直,挺胸收腹。站立或走路时,手应自然垂直,不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸瓣。以下是一些习惯性小动作,须多加注意:①咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部。②打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部。③整理头发、衣服时,请到洗手间或客人看不到的地方。④当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。⑤手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时平放在桌面,不要把玩物件。⑥当众不应耳语或指指点点。⑦不要在公众区域奔跑。⑧抖动腿部、倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。⑨与别人谈话时,双目须正视对方的眼睛。⑩不要在公众区域搭肩或挽手。⑾工作时以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。⑿在大堂等公众场合,不能当着客人谈及与工作无关的事情。⒀与人交谈时,不应不进看表及随意打断对方的讲话。6七、言谈举止规范坐、站、走路和谈话都要得当,工作要有效率。每一位员工都应做到:①主动同客人、上级及同事打招呼。②多使用礼貌用语,例如:早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临。③如果知道客人的姓名和职位,要尽量称呼其职位,比如王总、赵总等,如果不知道客人的姓名和职位,要称呼“这位先生、这位小姐和女士”。④讲客人能听懂的语言,平时要讲普通话。⑤使用电梯时要先出后入,主动为别人开门。⑥面带笑容接待每一位顾客。⑦保持开朗愉快的心情。

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