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护士服务礼仪的主要内容护士的形象、言谈举止、音容笑貌，都可能对护理对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。•护士的仪容、护士的仪态•护士语言规范•电话礼仪•非语言行为一、护士的仪容仪态仪容仪态是一个人内在美的外在表现，可以展示一个人的性格、情趣和文化素养；服饰包括服装和饰品，它显示着一个人的文化品味、审美意识及生活态度等。仪态和服饰共同形成一个人的气质和风度。由于护理工作的特殊性，护士必须具有现代护理职业所要求的仪态和服饰。护士的仪容仪态护士的仪容原则：“美观、整洁、卫生、得体”护士的着装原则：“整洁、庄重、大方、适体、方便工作。”头面部的修饰1.面部清洁，有光泽，让人感觉精神焕发，有朝气。青春年少的女孩，不必过多妆扮，应展示自己的朝气与纯真；绝不能浓妆艳抹，以免使病人觉得护士不稳重，失去对护士的信赖。2.头发干净，梳理整齐，戴好护士帽。–燕尾帽：头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳；长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅庄重。燕帽要洁净无皱折，佩戴高低适中（距前额发际5cm左右），两翼翘起圆帽：前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住不能蓬头散发，或长发飘飘，或拖条马尾；帽子上污迹斑斑，帽子歪斜不正不正确的戴帽方法：口罩的正确佩戴•口罩必须遮住鼻子和嘴巴。着装护士服：应清洁、整齐、平整无皱折、庄重、大方、适体、方便工作。不能有污渍、血迹。衣扣整齐，内衣、袖边、裙摆均不能露在工作服外，没有松开的纽扣。夏天内穿白色衬裙，冬天下穿白色工作裤。这样可以体现护士严格的纪律和严谨的工作作风。鞋袜：着白色软底鞋、鞋要保持清洁、规整。着浅色袜子（肉色或白色）饰品：护士不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链、脚链等，工作服外不能佩戴其他饰物。护士的基本姿态“站有站姿，坐有坐相”。作为女性，尤其是职业女性，举止要文明、优雅、敬人还要体现活泼、健康、有朝气。要求举止自然、大方•要求举止美观，得体适度•要求举止礼让他人，体现出对他人的尊重与友善。坐姿–坐要体现谦逊、诚恳、娴静、端庄的风度。–正确的坐姿态：在站在基础上落坐于椅子的2/3或3/4的位置，上身挺直、坐正，两腿并拢，两脚尖并拢略后收（正坐式）；两腿同时向左或向右放，脚尖略向后收（侧坐式）；左脚垂直地面，右小腿后收，脚尖着地（曲直式）。两手叠放于大腿上。与人交谈时上身稍前倾。–要点；背部挺直，腿姿健美弯腰拾物端治疗盘：托盘时双手张开，四指及手掌托于盘底，拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈90度，前臂平，治疗盘内侧距胸前5~10cm。双手托盘开门时，应以肘部或肩部将门推开推护理车：在端正行姿的基础上，位于车后，双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于前臂。进出病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。禁忌姿势：臀部翘起面对他人背对他人双腿平行叉开二、护士的语言规范语言是人类特有的交往工具，是信息的第一载体。语言能征服人的心灵。一个人的社会交往能力的高低，主要表现为语言艺术水平的高低。•良好的语言可以使敌对的双方化干戈为玉帛，不良的语言可以使好朋友反目成仇。“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。•护士在与病人交往中，病人及其亲属对医务人员的语言特别敏感。因此，护士的语言要以文明礼貌为前提，严谨规范为原则，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、规范性、保密性，要体现对病人的尊重、理解和关心。用手掌握病历夹边缘中部，将病历夹斜放在前臂内侧并屈肘，前臂靠近腰部持病历夹：（一）护理用语的要求1．语言的规范性：内容严谨、规范，符合伦理道德原则，具有科学性；语词清晰、温和、措辞适中；语义简洁，通俗易懂。2．语言的情感性：体现爱心、同情心和真诚相助的情感。3．语言的保密性：既要尊重患者的知情权，但又要遵守保护性医疗原则；同时还要尊重患者的隐私权。护士绝不能讲伤害病人的语言–“你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？”–“你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。–护士还要注意自我保护，避免语言不当造成的不必要的麻烦，甚至是医疗纠纷。护士还应注意，不在工作场所，特别是当着病人或病人亲属的面谈论工作之外的事情，以及同事之间的是非短长。接待三声：来时迎声、问时答声、走时送声文明用语：问候语：早，您好！感谢语：谢谢！抱歉语：不好意思，让您久等了！对不起，请稍等！道别语：您慢走！（二）符合礼仪要求的日常护理用语•临床常用的礼貌用语：–“您好，请问您有什么需要帮助的吗？”–”您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来“–”请您稍等一下，检查结果要20分钟才能出来–”这是您昨天的费用清单，如有疑问请告诉我“–请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针”–“您好，我来为您整理一下床铺好吗？”–“您好，现在我要给您输液，要方便一下吗？”–“对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？”–“对不起，我正在给另一位病人做治疗，请您稍等一下，我马上就来好吗？”–“祝贺您康复出院，请您多保重”–“您如果有什么不舒服，请随时与我们联系”护理常用服务用语1．打招呼：如“您好、请、请稍候、打搅了、别客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作等”对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄，职业而选择不同的称呼如：老师，同志、小朋友等。可令人感到亲切，融洽，无拘束。不可用床号代替。2．介绍用语：如“您好，我叫××，是负责您的护士，您有事情请找我”“请允许我为您介绍。”3．迎送用语患者入院时：护士应主动热情接待，表示尊重患者，使患者有宾至如归的感觉，主动接过患者携带的物品，礼貌地了解患者的姓名。患者出院时：护士应送到病房门口，用送别的语言与患者告别，如“请多保重，请按时服药，请定期到门诊复查，请走好等”给患者以亲切、温暖的感觉，增强其战胜疾病的信心，从而促使患者心身健康早日恢复。避免使用“再见，欢迎再来”等话语。⒋晨间护理用语•可向病人问好、询问病人的睡眠饮食情况，或对病人进行一些必要的嘱咐，•如“大伯，您昨晚睡得好吗？现在我帮您整理一下床铺吧”•“今天天气较冷，要加件衣服，不要着凉了”•“大妈，请您翻过身去，我们给您换一下床单，好吗”•⒌给病人发药时•到病室前，轻开门推车进入，随手轻关门。推车到床前。查对床头牌、床号、姓名，•“大伯，您叫什么名字？来，这是您的药”。药杯放在床头桌上。为病人倒好温开水，双手送药、送水。•如为卧床病人：“我扶您起来吃药好吗？”•服药后扶病人躺下，“您这样躺舒服吗？”•离房间前面对病人：“您休息吧，有事请呼我，我会定时来看望您的.谢谢您的配合！”⒍征询意见：“您需要我帮忙吗？我可以看一下伤口吗？“您对我们的服务有什么好的意见和建议”⒎安慰用语：使用安慰用语，声音应温和，表示真诚关怀，要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。9.门诊治疗护士用语•“您好，请坐。”“麻烦您，我核对一下您的化验单（处置单、注射单）和收费发票，谢谢！”•“请稍侯，我为您准备治疗（配液）。”•“请您在这儿坐20分钟，不要离开，20分钟后我们要看皮试结果”•“请您按压5分钟，防止出血。”•“刚注射完毕，请您稍坐10分钟再走。”•“有什么不舒服，请及时告诉我。”⒏巡视病房时•主动巡视床前问：•“你有要我帮助做的事情吗？要不要喝水？吃水果吗？”•“您这样躺舒服吗？要不要换个姿势？”•“您现在该翻身了，我来帮助您吧！”•翻身后：“您这样躺舒服吗？”•离房间前问候一声：“您休息吧！一会儿再来看您！”10.导医台护士服务礼仪•您好，请问您有什么需要帮助吗？“•您好，您应挂XX专家的号“•“XX科室在XX楼，您请慢走。（三）护理操作中的解释用语1．操作前：解释操作目的、患者应做的准备、操作方法及操作过程中患者可能会出现的反应、应当的承诺、征询患者的意见。2．操作中：指导患者配合的方法、鼓励患者坚持、安慰患者3．操作后：询问患者的感觉、交待必要的注意事项、感谢患者的配合。如给病人输液•输液前：•“阿姨，您叫什么名字？”（身份核对正确后）•阿姨，您今天还有点发热，所以还需要输液，我现在给您输液了，您要方便一下吗？•若为卧床病人，则提供便器并协助大小便，同时注意拉好床帘。•输液时•“阿姨，请把手给我，我找一下静脉，等一会打的时候稍微有点痛，不过我会尽量轻一点。”•扎针前再次查对，并告诉病人：”我要给您扎针了，我尽量轻一点，不会太疼，请不要紧张。•扎针、固定输液后•摆好舒适位置并问：“您的手这样放行吗？”或“这样固定还舒服吗？•协助病人拉衣袖，盖被子并告知注意事项。“您如有事请按铃，我会定时来看您的，谢谢您的配合！”推车出门，随手轻关门。•注意：若一针未成功，即应向病人表示歉意，征得病人同意后再扎第二针三、电话礼仪接电话：接听及时，应对谦和①电话铃响三声之内，必须接起电话。（“铃响不过三”原则）②在任何时候接起电话，请一定说：“您好，我是×病室，请问您找哪位”。语音清晰，语气亲切友善，语速平稳。③接听电话途中有急事需要处理时，一定要告诉对方：“对不起，我现在有急事要处理，请您稍等一下好吗”，或者：“我五分钟后再给您回话，好吗？”当再次与对方通话时，一定要说：“非常抱歉，让您久等了。”四、护士的非语言行为•非语言行为：指的不是以自然语言为载体的信息符号，它是以声态、表情、动作及体态为载体来传递信息，交流思想的辅助工具，是一种伴随语言。倾听不只是简单的“听”，而要全身心“参与”。目光：护士应注视病人的面部——双眼和嘴之间的部位，注视的时间一般为谈话时间的一半左右为宜，以正视为好。：应避免一直盯着对方——失礼或挑衅从头看到脚——审察斜视对方——鄙视四处张望——心不在焉社交对视（绿色三角）亲密对视（红色三角）公务凝视（蓝色三角）面部表情：护士要始终保持职业的“微笑”微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。专业性触摸：触摸是一种无声的安慰。婴儿抚触皮肤饥饿动作得体，审时度势•如何做好服务礼仪，为病人提供优质的服务？1.树立“以顾客为中心”的服务理念——心中有病人⒊态度决定一切•人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。•——拿破仑·希尔⒉做事不找借口•没有任何借口——西点精神•我们常常认为只要准时上班，按点下班，不迟到、不早退就是完成工作了，就可以心安理得地去领工资了。其实，工作首先是一个态度问题，工作需要热情和行动，工作需要努力和勤奋，工作需要一种积极主动、自动自发的精神。自动自发地工作的员工，将获得工作所给予的更多的奖赏。•工作不是我们为了谋生才做的事，而是我们要用生命去做的事。工作就是付出努力。没有卑微的工作，只有卑微的工作态度，而工作态度完全取决于我们自己。有趣的计算如果令A、B、C、D……X、Y、Z这26个英文字母，分别等于百分之1、2、3、4……24、25、26这26个数值，那么我们就能得出如下有趣的结论Hardwork（努力工作）H+A+R+D+W+O+R+K=8+1+18+4+23+15+18+11=98%Knowledge（知识）K+N+O+W+L+E+D+G+E=11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%Love（爱情）Luck（好运）L+O+V+E=12+5+22+5=54%L+U+C+K=12+21+3+11=47%这些我们通常非常看重的东西都不是最完满的，虽然它们非常重要，那么，究竟什么能使得生活变得圆满？ThenM+O+N+E+Y=13+15+14+5+25=72%NONOL+E+A+D+E+R+S+H+I+P=12+5+1+4+5+18+19+9+16=89%NO是Money（金钱）吗？是Leadership（领导力）吗？那么，什么能使生活变成100%得圆满呢？？ItsAttitude（心态）A+T+T+I+T+U+D+E=1+20+20+9+20+21+4+5=100%正是我们对待工作、生活得态度能够使我们的生活达到100%的圆满！与其哀哀怨怨去做不如快快乐乐来做•我们为爱而工作，我们终将达到爱的