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护士礼仪知识培训郑丹•医护人员的礼仪水平反应了医疗队伍的整体素质,是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件,医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。培训的主要内容•了解礼仪定义•掌握学习礼仪意义•掌握护士的仪表礼仪•掌握护士的仪态礼仪•掌握护士的交往礼仪•掌握护士的语言礼仪何谓礼仪礼：是内在的，是人们对自己、对他人的尊重敬意的态度仪：是外在的，是通过一定的形式、程序、动作等表现出来的礼礼和仪是密不可分的，内在的“礼”只有以外在美的形式表现出来时，才是真正的“礼”，因此只有礼和仪完美的结合，才是完整的礼仪礼仪•从个人修养的角度来看，是一个人内在修养和素质的外在表现•从交际的角度来看，是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法•从传播的角度来看，是在人际交往中进行相互沟通的技巧•从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处事的行为规范或行为准则。•简言之，礼仪是待人接物的一种惯例。礼仪的重要•英国思想家培更根曾经说过“小节上的一丝不苟可赢得很高的称赞，因为小节更易为人注意，而施展大才的机会犹如节日，并非每天都有。因此，彬彬有礼的人，一定能赢的好的名誉。”无数事实说明，是否注意礼仪也是事业成功的关键。良好的职业礼仪表现在•你对病人一句真诚友好的问候•你对老人一次自然亲切的搀扶•你对同事一个会心的友好微笑•对陌路人一串温和的告之声音•你对亲友一种怡情悦心的帮助礼仪规范•在你无声的表情中•在你严谨的操作中•在你推车的发药中•在你行走站立蹲的行为中仪表礼仪•人们从来被告戒不要以貌取人。但是，在人们的交往过程中，尤其是初次交往时，仪表还是一个非常重要的因素。因为一个人给人的初步印象几乎都是视觉上的，在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到对方时，就形成了对对方的初步看法。护士的仪表礼仪•仪容：要求做到自然美观、端庄大方•表情：热情、友好、轻松、自然•化妆仪表：淡妆、自然、得体、协调•指甲不宜过长，不允许涂指甲油护士应该淡妆上岗•护理人员淡妆上岗既能够使她自身容光焕发充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。护士的发型普通病房、门诊部的护士，工作时佩戴燕尾帽。雅致的发型使你更添风采；简洁的发饰使你更显圣洁优雅。短发头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，不可披散于面颊，需要时可用小发卡固定。发长不能过衣领，否则应挽起或用网套兜住。长发应将头发盘于枕后，盘起后头发不过后衣领，盘发时可先将头发梳成马尾或拧成麻花状，用发卡或头花固定，也可直接戴网套。发饰•工作环境中的发饰，主要为有效固定头发之用，发卡、头花、网套等应采用与头发同色系，以素雅、大方为主色调，避免鲜艳、夸张的发饰给病人带来不良的刺激。染发•染成黑色或近黑色，严禁染成鲜艳的色彩。着装要求•穿着夏装时穿肤色丝袜无破洞•着裙装时裙边不露于工作服外•护士鞋要光亮清洁无破损•工作装不许携带配件.夸张饰物•口袋不要装过多的东西•要求衣扣必须扣齐•内衣不外露护士服•衣服污染时要及时更换保持清洁•注意进入病区的着装护士的仪态礼仪•护理活动中的护士的表情、姿势、动作和界域是护士礼仪中的重要组成部分,仪态是一个人精神面貌的外观体现,仪态礼仪作为无声语言,通过传达一定的信息成为在护理活动中的重要沟通方式之一,表情的主要表现形式•眼神•嘴唇•微笑眼睛•眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心，在人际交往中，眼睛是最清楚最准确的信号，被称之为是感情的神经。在人的各种感觉器官接收的信息总量里，眼睛接收的信息占到百分之七十。眼神•动作中借助于眼神所传达出的信息称为眼语，眼语的构成一般涉及四个方面•时间：表示重视时间应在三分之二以上•角度：一般为平视的进行交谈•部位：注视对方双眼表示重视对方•方式：直视或凝视表示关注、专注、恭敬嘴唇•嘴唇闭拢；表示和谐宁静、端庄自然•嘴唇半开：表示疑问、奇怪、有些惊讶•嘴唇全开；表示惊骇•嘴唇向上：表示善意、礼貌、喜悦•嘴唇向下；表示痛苦、悲伤、无可奈何•嘴唇撅者：表示生气、不满意•嘴唇蹦紧：表示愤怒、对抗或决心已定微笑的种类•自信的微笑:充满自信和力量•礼貌的微笑:像春风化雨,滋润人的心田•真诚的微笑:表现出对别人尊重理解和同情微笑的练习•寻找自己最自然,最美好的的笑容,久而久之定格在脸上,就会变成自己习惯的微笑了,只有笑的自然,笑的真诚,才能让人感到亲切,使人感到轻松愉快,微笑的基本要求与规范要求是面部肌肉松弛,嘴角微翘不发声并笑不露齿微笑中应注意的问题•只有发自内心才能感染对方•注意环境和场合•微笑的前提之一是要学会克制自己不良情绪•微笑服务应当始终如一护士工作中的静动姿态•静态姿势：站、坐、蹲•动态姿势：走姿、手姿、脚姿、腿姿•姿势的基本要求•端正的站姿•优雅的走姿•稳重的坐姿•正确的手姿•文雅的蹲姿端正的站姿•挺:•头正目平颈直背挺,右手轻握左手四指放于于小腹前•直:•脊柱与地面垂直,挺胸.立腰收腹夹腿•高:•重心要提高显出亭亭玉立•稳:•足跟并拢,足尖分开,夹角60度禁忌的站姿•驼背耸肩,凹胸凸腹撅臀屈膝,东倒西靠•两腿交叉,双手放在衣袋里•禁止双手抱肘,双手背于身后•给人以敷衍.轻蔑.漫不经心.懒散懈怠的感觉.优雅的走姿•背部挺直•挺起胸脯•步态轻盈•步幅均匀端坐姿势•坐姿显示了一个人的文化素养。护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅面的1/2-2/3行走姿势•在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，双脚落地在一条直线，不要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无声。下蹲姿势•要求侧身蹲下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心。注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。端治疗盘的姿势•端治疗盘时护士应双手端托治疗盘底缘中1/3处，拇指在盘边缘，其它四指自然分开，托住盘底。盘内缘距躯干约3∽5cm，肘关节弯曲小于90°贴近躯干，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治疗盘重心平稳。开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。禁忌的坐姿•动作过大碰出响声•坐下后腰背松塌或过分后仰•双腿敞开过大•双手抱于胸前•身体倚靠椅背•摇晃抖动双腿•一条腿架在另一条腿上•脚尖冲人或将脚架在自己或别人的坐位上•坐落时不让尊长,抢先就坐,坐椅移动推车姿势•双手扶车•用力均匀•注意速度•保持轻稳•姿势优美拿病历姿势•抬头•挺胸•收腹•左手斜握病历夹的一侧边缘下1/3处病历斜夹在护士的左腋中线胸腰段处正确优美的手姿•通过使用正确优美的手势引领来宾或病人，可以表达一个护士职业的礼仪素养。•通过护士正确的引领，使来宾或病人安全、准确到达目的地。同时护士优美正确的引领会给人以真诚服务的深刻印象。•正确的手姿左手或右手抬高至腰部四指并拢拇指微张掌心向上，为“尊敬”和“请”的敬意语态护士的交往礼仪•一个人生活在社会中,不管他是否愿意,都必须以各种形式与他人交往,没有交往,就没有合作,没有合作,就难以生存和发展.交往的原则•重要的三A原则:•接受对方•重视对方•赞同对方•称呼语•年龄称:大爷大妈小王老赵宝贝•年龄小的直呼名字(王红李义)•职衔称:刘教授王律师张法官李书记•职业称:宋医生马老师田师傅自我介绍•您好王老师•我叫王红,是您的主管护士•在您住院期间我来负责你的护理工作,如您遇到问题请您及时呼叫我,我会尽最大的努力帮助您.希望您在住院期间能够享受到我们为您提供的优质服务护士的基本行为要求•尊重患者•诚实守信•举止文雅•雷厉风行尊重患者•与治疗护理无关的个人隐私一律不要触及•注意与患者交谈的地点•维护患者的身体隐私权•医护人员进入患者房间要经过患者同意•患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人诚实守信•是指对他人要真诚、承诺的事情要付诸行动,实现诺言,护士答应患者的事一定要兑现，认真完成,不要让患者感到失望，要诚信于人,才能建立起护患之间融洽关系,决不能信口开河，随便许愿。•护患交往中一定要坚持原则，严格要求自己,做到诚实守信，言必信，行必果，认真履行护士的神圣职责，这样才能取得患者的真正信赖，建立起良好和谐的护患关系举止文雅•是指一个人的行为适度、大方、稳重,护士的举止和外表，常直接影响到患者对护理人员的信赖和治疗护理的信心，影响着护患良好人际关系的建立,建立良好的人际关系，往往是根据“首次印象”决定的。护士的姿势落落大方不随便偎依桌边或床边不涂抹香味浓郁的化装品，不当众清理鼻耳及清理咽喉面部,笑容要适度自然，谈吐要礼貌、温文而雅,尽可能让患者感到亲切、温暖雷厉风行•指动作敏捷、干脆利落，处理问题果断。•护理工作治病救人，对时间要求严格，争取了时间就等于争得了生命。在护理工作中，不仅要具备扎实的专业知识，还要有娴熟的护理技能及丰富的临床经验，也只有这样才能在工作中充分体现雷厉风行的工作作风护士在临床工作中的行为礼仪•接待患者的礼仪•自我介绍的礼仪•护理查房中的礼仪接待患者的礼仪•护士是第一位接待入院患者的工作人员，要起立微笑相迎，要为患者及其家属留下良好的第一印象，彬彬有礼落落大方面带笑容热情接待，使患者有如到家的感觉•首先问好•自我介绍•合理安排礼貌用语•招呼语问候回答称呼•请求语请问请说请教•感谢语谢谢您的配合您辛苦了多谢•道歉语对不起实在抱歉请原谅•道别语请慢走，多保重请留步别送了护理查房时的礼仪•争取患者的同意•查房者站在右侧其他人员站在左侧•不许随便翻看患者的私人物品•不许小声议论所看到的其他•查房时间不宜过长•查房时注意保护患者隐私•查房结束对患者的配合表示感谢•为患者选择舒适的体位盖好被子轻轻走出病房护士在基础护理中的行为礼仪•晨晚间护理的礼仪•饮食护理中的礼仪•测量生命体征操作中的礼仪•给药中的礼仪晨晚间护理时的礼仪•轻轻叩们以表尊重•轻推房门轻声问好•窗帘拉上了解情况•注意沟通观察反应•边整床铺边交流•整理完毕说声谢谢测量体温时的礼仪•您好到测体温的时间了•检查患者是否出汗如有给予擦干•询问患者是否刚喝过热水•帮助不方便患者夹好体温表•使患者前臂屈肘过胸•时间已到告之患者现在要收体温表了•将体温表取出告诉患者体温度数•不方便的患者协助整理床单位饮食护理中的礼仪•创造良好的进食环境•协助患者餐前洗手•协助患者摆好舒适体位•需要喂饭时可采取坐、半坐、侧卧•要吃水果患者协助洗好•进餐后协助患者洗手•摆好舒适的体位测量脉搏的礼仪•现在要给您测量一下脉搏•请您伸出手来好吗•测量时注意观察速率、节律、强弱•测量完毕告之患者正常请不用担心（如异常及时报告医生）•协助患者把手放回舒适的位置测量呼吸时的礼仪•测量呼吸时不要告诉患者确保准确•测量好脉搏后手不动•观看胸阔起伏数呼吸次数•数的过程注意观察呼吸频率、节律、性质及深浅度•为患者整理好床单位•来到病房前轻轻叩门•待患者同意进入房间•向患者进行问候•核对床号及姓名•待患者回答后向患者讲明目的•进行药物治疗注意观察用药中的反应注意交代用药后如有不适及时告之护士给药中的礼仪各种操作礼仪•向患者解释讲明操作的目的•评估患者的情况•取得患者的配合•严格执行各项操作规程•在操作中要加强与患者的沟通•讲明操作中有可能出现的不适•交代操作后如有不适及时呼叫•加强操作后的巡视在工作环境中的礼仪•每天早上见面时相互问好•行走时注意不要从谈话人中间穿过•不要把私人麻烦事带到办公室交谈•绝对不要在办公时间与他人聊天及干私事•工作时间不要打私人电话•接到私人电话要注意缩短时间•在办公室严禁斜椅或坐办公桌上•要注意保持良好的站姿和坐姿交班时的礼仪•准时参加仪表整洁•面对主持人双手轻握防于腹下方•集中精力不交头接耳倚墙靠门•交班者向大家问：“早上好”•大家向夜班护士道：“辛苦了”•交班护士做到重点突出全面概括吐字清晰•交班时间不要过长•交班后与会者针对交班提出问题时夜班护士注意礼貌回答•有争论时主持人注意宣布另选时间探讨解决乘电梯时的礼仪•专人驾驶的