护士礼仪与护患沟通

第二部分：护患沟通第一部分：护士职业素养良好的职业素养是人生的宝贵财富具有敬业精神；具有责任感和工作主动性；外观让人感觉整齐、洁净、亲切自然；个性开朗，能带给别人喜悦的感受；具有良好的沟通技巧；具有专业知识和娴熟的技能；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；言行、品行让人信赖；有思想，有策略；善良，有同情心，肯帮助别人。良好的护士礼仪文明规范的服务行为彰显护士优秀的职业素养礼仪是沟通的基础，不懂礼仪的沟通不是成功的沟通。护士礼仪与护患沟通的关系礼仪是交往的艺术，礼仪可以把问题最小化。护士礼仪与护患沟通的关系运用正确的礼仪可进行有效的沟通，融洽护患关系，提高护理工作满意度。护士礼仪与护患沟通的关系在良好的个人魅力的基础上沟通技巧才能锦上添花规范着装——凝聚着天使的自信与骄傲仪表语言美：和谐得体的衣装和妆容使病人感受到护士良好的职业素质伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格(一)服饰礼仪(一)服饰礼仪燕帽头发：前不过眉侧不掩耳后不过肩黑色卡网佩戴：洁白、平整两翼略外展前距发际4-5cm(一)服饰礼仪护士服：清洁、平整、合体，长短适宜。扣：扣齐；（不可用胶布或别针代替）袋：忌塞得鼓鼓的；领：衣服领低于护士服领；裙：裙子长度不超出护士服；袜：下肢穿连裤肉色长袜。护士鞋：色：白或乳白色跟：平跟或坡跟。(一)服饰礼仪站姿基本站姿“V”字步站姿正位“丁”字步站姿侧位“丁”字步站姿(二)举止礼仪直立、挺胸、收腹、提臀、立颈，重心落在前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。(二)举止礼仪1.基本站姿站姿“V”字步站立脚跟并拢，脚尖分开10CM，张角45°，双手相握腹前。正位“丁”字步站立移动任意一只脚，使一脚跟与另一脚弓呈90°侧位“丁”字步站立身体向侧方旋转＜45°禁忌站姿双手抱肘、手插兜内、身倚墙边、手背身后、侧转身体、背朝对方。头正肩平，双目平视挺胸收腹，步态平稳步幅均匀，步速适中(二)举止礼仪2.基本走姿禁忌走姿方向不定瞻前顾后速度多变声响过大内外八字边走边吃勾肩搭背(二)举止礼仪坐姿基本坐姿双腿叠放式双腿斜放式脚尖点放式(二)举止礼仪入座：入座得法抬头颈直，目视前方，双肩平正，挺胸立腰，上身与大腿、大腿与小腿呈90°，两膝并拢，两脚在地，坐在椅子1/2—2/3处。落座：落座无声女士：双手叠放一侧大腿上；男士：双脚分开与肩等宽，双手置于两腿上。离座：左进左出不出声响，慢慢起身，左侧离开。(二)举止礼仪3.基本坐姿常用坐姿双腿叠放式坐姿双腿叠放平行式(二)举止礼仪侧位脚尖点放式双腿斜放式(二)举止礼仪由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。(二)举止礼仪4.基本蹲姿蹲姿拾物：一脚后退半步，理顺身后工作衣头略低，上身挺直前倾双脚靠紧屈膝下蹲。(二)举止礼仪5.拾物姿势位于车后手扶车把，上身平直略向前倾，不拉车和用车撞门。(二)举止礼仪6.推车姿态双手扶把，平衡用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。(二)举止礼仪7.推平车行进姿态双手握于方盘的两侧，掌指托物；双肘靠近腰部；上臂与前臂呈90°；盘内边距身体5-10cm；取放平稳。(二)举止礼仪8.端治疗盘姿势取站立或行走姿态手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈锐角。(二)举止礼仪9.持病历夹姿态入室：先用手推开门后推车入室内入室后先关门后推车至床旁(二)举止礼仪10.开关门的礼仪双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。上楼梯时在领导或长辈的后面，下楼梯时，在领导或长辈的前面11.指引、引导的礼仪（三）表情规范交流时表情亲切自然,不要显得过分亲昵。患者走入视线2米范围内用目光迎接，微笑并点头示意；微笑时应露出6颗上齿为标准，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。（四）眼神规范交流过程中应注视患者，保持较长时间交谈时，应该以患者的整个面部为注视区域，不要凝视一点；在医院任何场合，只要看到患者的目光就要用眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。语言沟通注意事项慎重使用术语尽量不用方言多用积极语言避免权威用语防止语言过渡运用“复述”你不得……你应该……你必须……STOP护士禁说三句话：“我不知道”“我没空”“这不是护士的事”（五）处理抱怨降化患者的怨气：我立即帮你查一下。请你慢点讲好吗？我来做详细记录。不直接反驳和批评对方对于一些没有办法解决的服务对象，交给同伴处理（六）对待病人隐私的礼节与治病无关的隐私不要涉及。注意与病人交谈的地点。注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。保守病人的秘密。(七）电梯礼仪的注意事项1、进入电梯时应走到尽头角落处，如果只有两个人，可尽情聊天。如果有很多人，那一定要少说话，因为里面的每个人都在听你说话，话题太“公”不好，太“私”也不好，而且大家之间的距离非常近，说话、举止一定得注意。2.等电梯时，忌站在电梯门中间堵住门口。（七）电梯礼仪的注意事项3.乘电梯时，忌目中无人，随意地抛扬背包、甩长发影响他人。沟通是成就护理事业的顺风船。沟通技巧只有在良好的个人魅力的基础上才能锦上添花。护士每天与病人交往一定要努力做到“十个一点”：微笑多一点仪表美一点语言甜一点观察细一点操作稳一点爱心多一点照顾全一点要求严一点效率高一点服务诚一点沟通与护患沟通的定义沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅.护患沟通：是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。医患关系冲突原因分析：原因是多方面的，但主要有以下几个方面：患者：•对医院的怒气•对体制的怨气•对疾病的丧气必须沟通－－得以正确宣泄医务人员：收计划经济的费---办市场经济的事。21世纪的技术---70年代的服务以药养医---不是医院的错高价药物---体制缺陷（关键）但是患者直接接触的是------医务人员医务人员是政策的牺牲品。第三方媒体的推波助澜；医闹的介入；相关法律法规不健全。有效沟通的好处有助于提高工作效果。掌握病人的病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。化解医疗纠纷，建立良好的关系。更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。沟通要素一：职业外表第一印象衣着打扮工具、用具稳重的动作敬业的态度诚恳的表情沟通要素二：负责态度态度认真负责不是说出来的是每一个患者体验出来的沟通要素三：言谈技巧对患者的指导要具体化避免与患者发生正面冲突适当运用肢体语言沟通言谈要考虑：患者的承受能力要讲场合,有分寸沟通要素三：言谈技巧注意说话的语气、语调和语速善于倾听、应答，形成良性互动了解患者心理，适当进行疏导解释适当运用比喻，使专业术语通俗易懂语言的技巧性鼓励,增强患者信心,加快疾病康复暗示,常常可以取得奇效批评,提高治疗依从性肯定,理解患者感觉安慰,调节患者不良心境沟通要素四：情感共鸣学会换位思考,理解同情患者让患者感到你的责任心应注意或避免的行为避免“见病不见人”避免消极性暗示语言或斥责患者避免在患者床前窃窃私语重视患者的心理社会问题沟通要素4：情感共鸣患者最大的不满:半天等待，几分钟看完医院流程：除了等待，就是排队理解、同情护士的首问责任制当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，让病人去找其他人去解决。作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人。案例分析1、催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。催款沟通护士甲：阿姨，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。阿姨烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙：阿姨，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，您需要再交点住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。哦，好吧，我这就叫家人去交。2、说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的。护士小刘走进4床房间，说：“王姨，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我现在化疗，身体又太瘦了，受不了，”小刘耐心地解释：“抽血是要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等，如果血象太低了，就不能继续做化疗，治疗就会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以化疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”从对方的利益出发，达到说服目的劝走陪人：病人术后需要安静，人多会影响休息。人多病房空气污浊，病人术后抵抗力低，容易导致感染。陪床很辛苦，人多可轮流来照顾，这样对患者和家属都好。3、沟通中的红绿灯临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。4、恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。患者胡某，男，49岁，入院诊断：脑动脉硬化。主诉头晕，肌注苯海拉明效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士小王：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，晕死我了。”王护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了晕。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，王护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“好些了，多谢你们。”5、天使职业的微笑——比其他行业更重要白衣天使是美好圣洁施爱的象征我们微笑的时候离病人的心近了微笑对病人能产生奇迹般的效果柔和有时比风暴更有力量沉默是金可以昭示人格的胜利