护士礼仪服务规范

护士礼仪服务规范•护士是医院形象的使者，肩负着沟通医患关系、展示医院形象的重任。护理工作是整体医疗工作的组成部分，护理服务的好与坏，护理质量的高与低，直接影响医院的总体质量。因此，必须要规范护理人员的语言、行为及服务，从而提高护理质量，保证一流服务，塑造医院新形象。礼仪基本知识•礼仪概念：是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。•礼仪活动的三个重要程序：人与人之间接触、了解、沟通。•礼仪的三大要素语言、行为和表情、服饰器物。•礼仪的亲和特征真诚、自然的微笑关注、会神的目光关怀、亲切的语气礼仪的基本要求尊重为本尊重他人尊重自己尊重自己的职业尊重自己的单位•礼仪的意义修养：一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。道德：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。•在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。•人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。•“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。基本的礼仪1、仪容——人的容貌2、仪表——人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）3、仪态——人在行为中的姿势和风度：抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动30－35度。相关数据◆外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%◆声音、谈吐、悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%◆业务相关知识——注意率7％护士礼仪要求一、仪表、服饰礼仪规范⑴头发干净整洁，无异味，梳理整齐，前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳，发饰素雅、庄重。⑵戴好工作帽（戴正戴稳），距发际4--5㎝，用白色发夹固定于帽后，发卡不显露于正面。⑶工作装清洁、平整，无异味。⑷工作鞋为白色或奶白色，鞋面干净。袜子以白色、肉色为宜，不赤脚穿工作鞋。⑸化淡装，不用兰色、绿色等冷色调的眼影及唇膏。⑹不戴项链和耳钉以外的首饰。二、举止礼仪规范⑴持物•端治疗盘双手握于盘的两侧，掌指托盘，双肘靠近腰部，前臂与上臂呈90度，双手端盘平腰处，重心保持于上臂，取放行进平稳，不触及工作服。•持病历夹用手掌握病历夹边缘中部，放在前臂内侧，持物手靠近腰部。•推车行进护士位于车后，双手扶把，双臂均匀用力，重心集中于前臂，行进、停放平稳。•持交班本交班时，左手掌托住交班本，右手扶持，手臂呈90度，身体挺直。⑵站姿基本站姿是挺胸，收腹，目视前方，双手自然下垂于大腿外侧或相握于腹前，双腿并拢而脚尖稍微分开，也可将重心置于某一脚上，头、颈、腰成直线，显示出礼貌、稳重、端庄、挺拔和教养，不许随意扶、倚、靠在物体上。⑶下蹲的姿势双腿一高一低，互为倚靠，上身挺直。⑷坐姿上身挺直，头部端正，不得前倾、后仰、歪向一侧或趴向前方。⑸行姿①轻盈灵敏，显示出端庄、文静、优雅、健美和朝气。②快慢适当，抢救病人需快走时，要快而有序，使病人感到护士忙而不乱，不得身体颠晃、瞻前顾后、扶肩搭背和三人并行。•头正颈直，双目平视，面带微笑，表情自然挺胸收腹，两肩平行、外展放松，立腰提臀两臂自然下垂，两手相握在腹前；两腿并拢，两脚呈“Ⅴ”“丁”“Ⅱ”字型。禁忌行姿•瞻前顾后、声响过大、八字步态、体不正直禁忌坐姿禁忌站姿全身不够端正双腿叉开过大手脚随意活动表情自由散漫•如果你是护士长，请你评述一下这位护士的仪表着装是否符合要求？三、接待礼仪规范⑴接待上级领导和来院检查工作及参观者时（知道对方身份），首先要起立问候，必要时陪同。送别时道一声：“再见”，做到热情有礼，端庄大方。⑵接待病人、外来人员和本院职工时，要主动问候：“您好，请问您有什么事？”。⑶回答和解释问题时要注视对方（以示尊重），语言文明，态度和蔼，语气平和，语速适度，直至对方清楚为止。如对方提出的问题自已不知道时，应问清楚后再告之，不能回答不知道。⑷指示方向时应抬起手臂（与肩平齐，四指并拢，手掌朝上），“请往××室”，必要时将来者送至目的地。四、公务礼仪和基本服务规范⑴进病室或到各部门办事，先轻轻叩门再进入。⑵工作人员相互沟通和交谈时，应注意语言的礼貌性和规范性，如需要别人帮助时，“麻烦您……”，得到别人帮助后，“谢谢您”等。不大声说话，更不能在护士站和工作间聊天或大声喧哗。⑶取放物品时，应轻取轻放，用后放回原处。巡视病房时，要做到“四轻”，即说话轻、走路轻、开、关门轻、操作轻。⑷当病人提出的要求，在自已职责范围内不能满足时，应做好解释工作，如“这事由××分管，我替您转告他”、“我帮您问一问”，不能生硬回绝或回答病人“你找××吧”，“你跟××说吧”。•⑸在为病人提供服务前，如因某个环节工作不到位而无法进行时，要马上与之联系并妥善解决，不得指使病人（家属）来回跑，如必须由病人或其家属去办理时，应向他们解释清楚，语气要委婉，如“请您去……”。•⑹当治疗和处置过程中给病人带来不适，而得到病人的配合后，应向病人道一声：“谢谢您的配合”。•⑺应该由护士承担的工作，不得由病人或家属来做，如实在忙不过来，确需由家属协助时，应向他们解释清楚，并使用请求式语言，如“请您帮帮忙”、“麻烦您……”。•⑻在走廊等较窄的路段与病人相遇时，应给病人让路或让病人先行。五、电话礼仪规范打（接）电话时，要文明用语，态度和蔼，简明扼要，说话声音适度，以不影响他人为标准。⑴打电话时，在问候和自我介绍后，即开宗明义，直言主题，不说废话，终止通话时说：“再见”。⑵接电话时，首先问：“您好”，并自报家门（用全称），终止通话时说：“再见”。如对方要找的人不在时，应告诉其去向或询问对方是否需要帮助。请他人接电话时不能大声喊叫，如不能马上来接，应告诉对方：“请稍候”。六、护患交谈礼仪规范•交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。•交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。•亲密距离（0——45CM）有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。个人距离（45——120CM）用于关系较好的朋友社交距离（120——360CM）用于工作和社交聚会公众距离（360CM以上）用于当众演讲•怎样说话才不失“分寸”？①说话时要认清自己的身份②说话要尽量客观③说话要有善意•怎样聆听别人讲话？耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。①注视说话者,保持目光接触；②单独听对方讲话，身子稍稍前倾；③面部保持自然的微笑；④不要中途打断对方；⑤适时而恰当地提出问题；⑥不离开对方的话题，巧妙地应答。•怎样礼貌回答他人的询问热情回答他人的询问；遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复；在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待；回答问话：耐心.细致.周到.详尽；•体态语言在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是一种无身声的语言。⑴眉毛•①舒展眉毛：表示愉快②紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对③眉梢上扬：表示疑惑、询问④眉尖上耸：表示惊讶⑤竖起眉毛：表示生气•眼睛是人体传递信息最有效的器官，目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：•表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉）。•如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息。护士的语言是心理治疗和心理护理的重要手段，良好的语言能促进治疗，相反，刺激性的语言能导致疾病或使原有的疾病恶化。因此应特别注意语言的礼貌性、情感性和规范性。•①注意对病人的称呼问题，要使用尊称或全名，不能直呼床号；•②要用同情、真切的语言；•③要态度和蔼，面带笑容，语速适度，语气、语调平和，轻声细语，以对方听清楚为标准；•④不能呵斥病人，更不能把不愉快的情绪带到工作中而迁怒于病人。•⑤语言要口语化、通俗化，避免使用难以理解的医学术语。•道歉⑴由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。⑵道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。⑶道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。⑷对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。七、微笑——对每一位病人提供微笑服务微笑是自信的象征微笑是礼仪修养的充分展现微笑是和睦相处的反映微笑是心理健康的标志在人际交往中微笑的作用：表示心境良好——产生吸引别人的魅力表示充满自信——容易被人接受表示真诚友善——缩短心理距离表示乐业敬业——创造融洽气氛微笑的力量给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益病房护士礼仪服务规范•1、接诊入院病人接诊入院病人时，要彬彬有礼，落落大方，语言和蔼，面带笑容，给病人和家属留下良好的第一印象。•⑴对步行入院的病人•①办公室（值班）护士应起立面对病人，亲切地予以问候：“您好，请您把病历交给我”，双手接病历，“请您称一下体重”，“我送您到病室”，对行动不便的病人，要主动搀扶。如没有空床时要告诉病人“现在没有空床位，给您临时加一张，等有床位时就给您调换，请坐下稍候”。不得让病人站立等候安排床位。•②将病人送到病室后，应说：“请上床躺下，我给您测血压、脉搏”、“请您测体温”，并向病人介绍经治医生和责任护士，如“负责您的大夫姓×”，“您有需要帮助的事，请随时告诉我们”。然后及时通知医生和责任护士。若医生因故不在，应向病人解释清楚，如“负责您的大夫正在做手术，大约×时能回来，请在此休息等候”。若病情需要，应通知其他医生接诊，在时间允许的情况下，向病人介绍病房环境、设施和进行入院宣教等，否则另找时间进行（除节假日外日间由责护负责入院宣教）。•⑵对重症或轮椅、平车推入院的病人•护士应立即上前，向护送病人的护士或家属了解有关情况，对重危病人应迅速推入抢救间（紧急情况先就地抢救），没有空床时要临时加床到便于抢救的地方，并果断采取措施，同时通知医生，做到沉着、镇定、迅速、敏捷和果断。不准以任何理由推萎病人。在抢救病人的同时，应做好其家属的解释和安慰工作，如“患者的病情危重，我们会尽全力抢救”。•⑶责任护士接诊新入病人时，应首先送上一杯温水（病情允许的），并礼貌地说：“您好，请用水”，然后介绍自已：“我是您的责任护士，我姓×，住院期间您的护理工作主要由我负责，您哪不舒服……“（按整体护理程序开展工作）。督促并协助病人穿好患服，行入院宣教，最后告诉病人：“我会经常来看您，如有什么需求请及时告诉我，我会尽量满足您的要求，有事可按呼叫器”等。2、为病人做治疗和处置等•在为病人做各项治疗和处置前，要向病人说明其内容及目的，操作时要认真仔细，动作轻柔，如操作中能给病人带来痛苦，要给予必要的解释和安慰。•⑴静脉输液•将处置车推到病人床旁（尾）后，要向病人说明：“我现在给您输液，是否需要上卫生间”。协助病人摆体位，严格按规程操作，操作结束后要告诉病人输的什么药及其作用。如第一次穿刺未成功，要向病人道一声：“对不起”，第二次还未成功，除再次道歉外，要交他人操作。输液结束后，