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平塘县人民医院感染科杨宏娟整理学习目的通过本课程的学习，你将能够：•有效提升服务意识，提高患者满意度•掌握有效服务技巧•了解优质服务标准•提升个人素质南丁格尔说——护士是没有翅膀的天使，是真善美的化身，是解除痛苦，播散幸福的化身。天使是传说中的使者，是幸福和温暖的象征，是人们对护士形象外在和内在美的深情赞誉在现代医疗快速发展的今天，护士礼仪成为医院工作中的重要一环。患者一入院首先见到的就是我们护士，所以护士的形象、气质、服务、言语、行为等都非常重要，代表着一个医院的整体形象，礼仪服务的好坏，只有第一印象良好，患者才会接受进一步的医疗服务。所以，良好的礼仪服务在提升个人形象的同时，还能提升医院在外界的整体形象。一、护士礼仪的定义指护士在工作岗位上，通过服饰、仪容、言谈、举止、沟通、行为等对患者表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单的说，就是护士在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术护士礼仪护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护理交往艺术的学问。护士礼仪除具有礼仪的基本特征以外，还具有护士专业的文化特性。护士礼仪是护患沟通的桥梁。以何种方式为患者服务，如何接待患者，怎样与他们交流，在护患之间的交往中，护士应该注意那些礼仪方面的问题，包括护士的言谈、举止、仪表、服饰的不同，对患者的心理及身体的康复有哪些影响等方面的问题，都属于护士礼仪学研究的范畴。内容•容貌服饰•姿态举止•语言交流要求•端庄的容貌•整洁的服饰•优雅的姿态•文明的举止•礼貌的语言•温馨的沟通燕帽的由来●燕尾帽是护士的工作帽，也是护理职业的象征。●它洁白、坚挺，两翼如飞燕状，所以称之燕尾帽，它象一道圣洁的光环，衬托着白衣天使崇高的使命。只有正式护士才能戴护士帽，才有资格为病人做护理工作。一、带帽的规范•护士帽•燕帽：燕帽要戴正、戴稳，距发迹4～5厘米。•头发：前不过眉，侧不掩耳，后不过肩•佩戴：黑、棕色长网，用统一的发饰盘，于燕帽之下，不戴头饰•园帽：前达眉捷，后遮发际，侧不掩耳，缝口置后，边沿平整•燕帽的等级•一条横杠是护士长•两条横杠是科护士长•三条横杠是护理部主任•二、仪容规范，面带微笑整体要求：贴近要求，自然、淡雅、不录痕迹。色彩符合病人心理需求，具有职务、职称标志。三、着装的基本要求•着装大方•符合要求•美观得体四、着护士服礼仪护士服要求整洁、大方、实用、防护、统一、大小、长短适宜、不外露里面的衣服，下着自衬裙或白裤，腰带平整、衣扣扣齐1、仪容规范•（1）整体要求：贴近生活，力求自然、淡雅、取长补短，不露痕迹。•（2）化妆原则，淡妆上岗化妆的基本步骤•化妆禁忌：不贴假睫毛，不使用色彩过于艳丽、张扬的唇膏；化妆要注意时间、地点、场合的选择。护士的职业淡妆•护士工作时应着淡妆，因为护士的淡妆是从病人的需要出发的，可以展示护士职业的整体素质及塑造了护士美好的职业形象，着职业淡妆是对别人的尊重，给人以美感，还能增强自信心，由于我们护士工作较特殊，生物钟倒置，长期晚夜班，生活不规律，紧张而劳累，再加上年龄的增长，因而略施粉黛，可以使精神面貌有所改观，显得精力充沛。一般情况下应该自然美才是美，特别是正值青春妙龄的女孩，若太多的妆扮或饰物，不但不能展现自身青春朝气与纯真，反而显得俗气或给人华而不实之感•（3）手部的要求•干净、光滑、有光泽、不留长指甲；不涂指甲油；工作场合禁戴戒指、手镯、手链等、工作需要可戴护士表护士形象是护士在与服务对象相互接触的过程中形成的，护士良好的形象，不仅使医院给各类公众留下深刻的印象，同时也是决定医院整体形象的关键因素之一，还影响着社会对护士职业的评价，影响到护士在社会中的地位。护士礼仪有助于护理交往活动的审美化，形成美的职业形象和美的职业风气，建立良好的人际关系，护士在实施礼仪的过程中，也在潜移默化地影响护士自身的气质、情操、心理、性格、意识、理念，塑造白衣天使的灵魂。护士礼仪遵循“以人为本”“关爱生命”的原则爱岗敬业关心病人忠于职守主动热情周到服务亲切温馨勤学苦练提高技能谨言慎行保守医密护士仪表遵循•规范的站姿、优雅的坐姿；•正确的走姿、美观的蹲姿；•恰当的手势、微笑的表情；护士站姿挺胸、收腹、头正、颈直、肩外展、臀部收紧、两手在身体两侧自然下垂或轻握，双腿并拢，两脚稍开，躯体正直，重心上提。正确的站姿不仅可给人们以美感，且对人体发育及内脏发挥正常生理功能有直接的影响。切忌扶肩搭背，手叉着腰，或随便倚靠在患者的床栏和墙壁上等。应体现出谦逊、诚恳、娴静、端正。上身端正挺直，两腿并拢后收，双手置于腿上，坐于椅子1\2处，切忌脱鞋、抬腿、坐在桌子上。护士坐姿护士工作的绝大部分时间都在行走中进行的，故应注意训练正确的走姿，行走的过程中抬头、挺胸、收腹、提臀、以胸带步自然摆臀，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，不左顾右盼。在抢救病人需快步走时，应注意保持上身平稳，步履紧张有序，肌肉放松，舒展自如，使病人感到我们的工作忙而不乱，感到安全而由衷地信赖我们护士。护士走姿护士的蹲姿•在取低处物品或拾起地上东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采取得体的蹲姿护士微笑在护理工作中的应用不花一分钱，确能给您带来巨大的好处，它只要瞬间，但它给人的记忆却是永远的，微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊，它会使疲倦者感到愉悦，使失意者感到欢快，使悲伤者感到温暖，它是给病人最好的药方；微笑买不着，讨不着，借不来也偷不走，微笑会使对方富有，但不会使你变穷，把您的微笑献给他们，那是病人的需要。•护理工作中，护士微笑能消除病人陌生感，缩短护患间的距离•病人焦虑时，微笑能给病人安慰•病人不安时，微笑能让病人镇静•病人怀疑时，微笑能使病人信任•微笑原则：热情真诚，轻松自然，自信适度•微笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、媚笑、窍笑、怯笑、勉强、做作、放肆、粗俗。护士基本文明用语•基本要领：•礼貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、热情；•规范性：语言纯正、吐字准确、口语通俗易懂；•情感性：同情体贴、语言和气、亲切•保护性：患者所倾诉的心思要注意保密，保护病人隐私，不可传播；•问候语：•您好！请问贵姓？•您好！请问需要什么帮忙？•您好！请找哪一位？•您请坐！我马上叫他来！•对不起！下次请在探病时候来！•请您先坐坐，休息片刻，我会尽快安排给您好吗？•对不起：病人需要休息，请小声说话（做事）谢谢合作！•对不起，病人病情不易谈太久；请早点回去，慢走；•请您放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案•请放心，病人有什么事（需要）我会马上通知您；•有什么困难（想法、顾虑、问题）请提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）•您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见；•请稍候，我马上帮您联系常用礼貌称呼用语•1、对象称呼：先生、小姐、同志、师傅、老大爷、大妈、老伯、阿姨、小朋友；•2、职务职业称呼：领导、厂长、经理、主任、老师等•3、不要直呼病人的床号•问候用语•1、您好！2、早上好！3、下午好！4、晚上好！5、节日快乐！6、请多保重！7、祝您早日康复！•电话用语：•1、您好！我是××医院（×××）请问您找谁？请问有什么事？•2、请问您贵姓？××同志（医生）不在（或正在手术、抢救）有什么事我可以帮您转达吗？•3、您好！请找××同志（先生、女士、小姐）•护士禁用语：•我不知道、我不清楚、你问别人•你自己去找领导了解情况，我不清楚•这都不知道，还用问吗？•看不起病就别看，没钱来什么医院•你会告状你去告吧！或随你便，愿意哪告就上哪告迎送住院患者的礼仪技巧•基本要点：•当入院患者来，护士应起立迎接，礼貌地点头示意•简明地自我介绍、介绍相关医护人员给患者•患者出院时，仔细清点患者存放的物品•得知患者痊愈出院应以真诚的祝贺，并可主动叮嘱相关注意事项“如王大爷！祝贺您康复出院，出院后别忘了按照指导坚持锻炼调养啊！您回去后多注意休息，记得坚持吃药”，顺便询问一下患者及家属的意见和建议。•患者离去时，可热诚地送上一段距离，礼貌道别（您走好！请多保重！）对老年患者的礼貌技巧•老年人是特别需要关怀的群体，他们非常在乎别人对待他们态度，因此，要对老年患者表现出略高于他人的尊重•基本要领：•选择合适的称呼，如果不知道可礼貌性询问•（请问大爷/大伯/老先生怎么称呼您呢？•多使用敬语，多询问老人的意见和感觉•要细致耐心，动作轻柔•可以加以适度的肢体语言，比如有些老人听力不好或身体不便，可协助其完成各种诊疗•从语言和行动上要尊敬老人，不要将医护人员的意志强加给老年患者对年轻患者的礼仪技巧•年轻人生病时容易烦躁不安，情绪波动大易愤怒沮丧、抑郁，而且年轻病人主动性强，所以要注意态度，语气应委婉些•基本要领：•举止要落落大方、干脆、自然；•语言文明、语气平缓，多用协商口气•以宽容的态度对待年轻患者•分清身份——护士和患者、不要搀杂个人问题，对待异性患者要掌握分寸，不卑不亢，以礼相待对待患儿的礼仪技巧•儿童的特点是好动，模仿力强，有强烈的好奇心等等，所以在作为儿科护士，对待儿童要细致、耐心、讲究方法•基本要求：跟儿童说话要友好、和蔼可亲，语调婉转•多表扬、鼓励；少用命令式语言•儿童不配合时，可用一些小玩具等东西，转移其注意，可以多与其交流，加强患儿对自己的信任，制造轻松气氛，减少患儿对医生，护士的恐惧。如“小朋友，阿姨知道你一定很勇敢，阿姨会轻轻打针，很快就好了……”。•“真听话，吃了药病就好了，就可以跟其他小朋友一起玩了”护士素质与修养•素质——指人在先天的基础上，受后天环境的影响，通过自身个体的认识和社会实践，形成比较稳定的基本品质，包括思想品德，道德素质，科学文化素质，专业素质，身体素质，心理素质品德修养•护士的美以心灵美最重要，护士的道德修养，道德信念及道德品质，影响并决定着护士对待护理工作及病人的根本态度，影响和制约着护士的行为和工作质量，因此，护士品德修养的首要目的，在于树立正确的人生观、价值观和审美观，在平凡的职业中不断提高自己的思想培养，创作美好的内心世界，即心灵美护士慎独——指一个人在独自工作，无人监督的情况下，不做坏事•对护士来说：慎独的前提是坚定的内心信念和良心，是以自己的道德意志为约束力。无论是在人前人后，领导在与不在，无论病人年长年幼，昏迷或清醒，我们都应一如既往地按照操作程序要求，一丝不苟地完成各项工作，出现差错事故不推诿，实事求是，永于承担责任。结束语：总之患者来院，护士应礼貌接待做到：•病人入院，含笑招呼，请字当先，不可视而不见；•病人离院，送语温馨，热情送别，不可表情冷漠；•病人电话，接听仔细，传话准确，不可粗枝大意；•病人求治，仔细检查，耐心解答，不可厌烦疏远；•病人求助，随唤随到，全心全意，不可回避不应；•病人等候，敬语紧随，全心全意，不可冷落一边；•病人有错，冷静对待，有理有节，不可以错对错；•病人投诉，虚心接受，诚意致歉，不可反驳抱怨；