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护士礼仪心内二科鲍晓娜前言•护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。第一章护士仪表礼仪一、护士的仪表礼仪在人际交往中，每个人的仪表都会引起交往对象的特别关注，并将影响着对他的整体评价。护士所面对的主要是患者，仪表更加显得重要，并有其特殊的职业要求。一、护士的仪表礼仪护士的仪容护士的仪表护士的化妆护士的仪容仪容美自然美：先天条件好，天生丽质。修饰美：根据个人条件，对仪容进行必要的修饰，扬其长，避其短。内在美：秀外慧中，表里如一。护士的仪容一、发型护士的职业发型发型要求：头发的长度宜前不遮眉，后不搭肩，侧不掩耳。女护士在戴圆帽时头发不能外露于护士帽外，戴燕尾帽时必须用发网或发夹固定好头发。男护士不能留长发。帽子：熨平，佩带端正，距前发际线5cm左右，用白色发卡固定。护士的职业发型目录上一页下一页退出护士的职业发型目录上一页下一页退出护士的职业发型护士的仪容二、着装护理人员服饰要求:整洁、卫生、端庄、大方、得体衣裙：干净、无污渍、不缺纽扣，衣带平整，松紧适度。鞋：白色，合脚，轻便，走路无声护士的仪容三、养成良好的卫生习惯手部的清洁护士要随时洗净双手，尤其是指甲缝；指甲要及时修剪，不得留得过长或过于修饰；不能在公众场合或病人面前修剪指甲；经常擦拭护手霜以保护手的细腻、光泽和无干裂；护士的仪表正确的目光交流与微笑•护士良好的形象对自己对病人都具有积极意义；而正确的目光交流与微笑更是医务人员本职工作的重要内容职业的微笑•护士职业的微笑比其他行业的微笑更为重要，我们作为医务工作者每天面对在病痛中挣扎的患者，所以我们这个职业就更应该比其他行业更懂得微笑在病人的身上能起到什么样的作用。微笑服务•微笑服务对我们医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，所以这是我们一种很重要的劳动方式，微笑它不光仅仅是礼貌，它本身就是一种劳动方式。我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人，我们就应该更懂得对病人微笑和示爱，拉近与病人的距离。所以我们的一份关怀，一个微笑，一个表情达意的动作，需要我们每天都重视，每天都重复的去做好它。淡妆上岗•淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生态度。•护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。护士的化妆•1.勿当众化妆•2.勿在异性和患者面前化妆•3.勿化浓妆•4.勿使妆面出现残缺•5.勿借用他人化妆品•6.勿评论他人的化妆•7.避免异味：过浓香水等化妆禁忌第二章护士举止礼仪•举止：人们在活动或交往中表现出的各种姿态，也称为举动、动作、仪态。•举止的基本要求：文明、优雅、敬人一、基本手姿：•垂放：双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前；双手自然下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧。•背手：双臂伸到身后，双手相握。•持物：用手拿物品。鼓掌：双手有节奏的掌心对拍。夸奖：竖起大拇指，指尖向上，指腹面向被称道者。指示：右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌向上，以肘部为轴，朝向目标伸出手臂。第二节站姿•一、站立有相：•头正颈直，双目平视，面带微笑，表情自然挺胸收腹，两肩平行、外展放松，立腰提臀两臂自然下垂，两手相握在腹前；两腿并拢，两脚呈“Ⅴ”“丁”“Ⅱ”字型。二、禁忌站姿•全身不够端正•双腿叉开过大•手脚随意活动•表情自由散漫•附：蹲姿：下蹲的姿势，多用于拾物、帮助别人或照顾自己时使用。基本方法：单膝点地式；双腿高低式主要禁忌：面对他人、背对他人、双腿平行叉开第三节坐姿•落座有姿：取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。二、禁忌坐姿•头部上身手部腿部脚部行走有态：•以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈；跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。第四节行姿•双手持盘，肘关节为90°屈曲，自然贴近躯干，距胸骨柄前方约5cm，用肩部侧身开门。•持文件夹或记录本•左手持本放在侧胸上部1/3处，右手自然摆动或托本的右下角。第五节持物•双手扶把，躯干略前倾，入病室先停车，用手开门，后推车入室。第六节推车第三章护士语言礼仪•语言的礼貌性•语言的规范性•语言的情感性•语言的道德性护理人员应具备的语言修养语言交往的艺术-语言礼仪直接交流1.交流双方的仪态：精力集中，自然诚恳，和颜悦色，距离适宜。2.话题的选择：宜选的话题：与健康有关的话题使心情愉悦的话题忌谈的话题：个人隐私，捉弄患者，非议他人，错误倾向，令人反感的话题。职业语言•语言的沟通是思想沟通的一个重要内容，语言文字艺术是一门科学，语言的水平能最直接的反映出一个人思维能力、理论水平、道德修养、学识和才华。•与病人的沟通是我们职业的需要，沟通不仅内容非常重要，方式也很重要，分为语言型交流和非语言型交流。（如肢体语言、表情语言，包括微笑、目光交流等属于非语言交流。）•我们的职业语言必须具备四性：礼貌性、规范性、情感性、道德性。职业语言职业语言美的特点•准确•简洁•富有感情职业风度•态度诚恳大方•语气亲切自然•表达得体明确职业语言美的特点•准确：就是想让表达的意思叫人一听就清楚。•简洁：具体可行，形象性强，好记好用。•富有感情：就是把自己摆在病人和病人家属的位置上换位思考。职业风度•医务人员在任何环境、条件和情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾。我们应以柔和来化解矛盾。柔和的力量例子：生物课上，先生问学生：“用什么浓度的酒精消毒最好”。学生们齐声回答：“当然是越浓越好啦！”先生说：“错了，太高的浓度会使细菌的外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧在屏障的后面活着，最有效的浓度应该是柔和的润透进去，效果才好。”所以酒精有效的杀菌浓度被科学的确定为75%。柔和的力量•例子总结：柔和有时比风暴更有力量柔和是品质和风格，它不丧失原则柔和是一种更高境界的坚守柔和是依旧恪守尊严的艺术文明服务七声•患者初到有迎声•进行治疗有称呼声•操作失误有道歉声•与患者合作有道谢声•遇到患者有询问声•接电话时有问候声•患者出院有送声护士日常工作礼仪接待新入院病人礼仪•与病人礼貌交谈并带病人熟悉一下环境。•护士在引导病人进入病房的过程中，要主动热情帮助拎包或提取重物。•要与病人平行，切忌只顾自己往前走把病人甩在身后。病房护士要做到“八个一”•一张真诚的笑脸•一个亲切的称呼•一张整洁的病床•一壶新鲜的开水•一次周到耐心的入院介绍•一次准确规范的健康评估•一次用药的宣教•做好第一次治疗病房护士要做到“七到”•病人到•医生护士敬语到•微笑到•水到•饭到•治疗到•护理措施到使新入院病人有归宿感•入院后，责任护士应在第一时间内看望病人，安排病人的衣食住行，尽快通知主管医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关检查治疗，以满足病人归属的需求。•在护患交谈中，如果病人取坐位，护士要取站位；患者如果取卧位，护士要取坐位，用基本平行的视线，这样更能体现护士的亲切和彼此的尊重。一切从病人的需求出发•新入院病人来到病区，接诊护士应起立问候•病人在护士站办理手续后，应尽快将病人引导入病房•责任护士不应在护士站询问病史、测血压和查体。护士的首问负责制•当病人对治疗有疑问或对病情渴望了解时，护士不应推脱。•作为被病人首次问到的护士，应设法把结果告知病人。•护理的理念：以病人为中心。呼叫器不能代替观察巡视•护士要教会病人使用呼叫器的方法，但是它不能取代了护士巡视病房的责任。•护士应多巡视、主动的照顾病人。•接应红灯时态度要礼貌、语言要文明。操作治疗前的礼仪•护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和关心，让病人能感觉到亲切和温暖。•操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。•输液前周到细致的解释礼仪。操作中的礼仪•上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。•操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完成操作。处理护患纠纷中的互补礼仪•护患纠纷中，对方失态失礼的时候，可以适当应用沉默来表达不同意对方的观点。•护患发生纠纷的时候，同事之间应该是互补礼仪。•领导者调停弥补纠纷的礼仪。•出院的礼仪出院宣教及随访•护士应主动协助办理出院手续，并做好出院卫生宣教和服药告知。•必要时护士可根据病情给予书面的健康指导。•主动为病人提供专家坐诊时间，告诉病人要遵医嘱定期来院复查，如有不适，应随时来医院就诊或电话咨询。出院道别•出院道别是我们对病人关爱的延续。•临别的时候表达友好祝愿，是增进护患关系的良好时机。冰心老人的名言•爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时播种随时开花，将这一径长途，点缀的花香弥漫，使穿杖拂柳的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不悲凉。奔往2015的路上你到底是谁？•“这事我负责！”=领导人•“这事我顶着！”=顶梁柱•“这事我来做！”=领导左右手•“这事我不会！”=最基层员工•“这事没人教我？”=团队的拖累•“这是找谁啊？”=团队的白痴•“这事不怪我！”=团队的垃圾•“这事为什么我来做？”=团队寄生虫