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护士素质、护士礼仪及护患沟通技巧市中医院护理部第一部分护士素质1、心理素质2、专业技术方面的素质3、职业道德方面的素质4、身体素质5、文化仪表方面的素质6、健康教育的义务宣传员1、心理素质护士是临床护理工作的主体，要提供最佳的护理服务，就必须加强自身修养，有一个良好的精神面貌和健康的心理素质。积极向上、乐观自信的生活态度；稳定的情绪，遇挫折不灰心，有成绩不骄傲；能临危不惧，在困难和复杂的环境中能沉着应对；有宽阔的胸怀，在工作中能虚心学习同事的新方法和新技术，能听取不同意见，取众之长，补己之短，工作中能互相交流经验。2、专业技术方面的素质（1）有扎实的专业理论知识，掌握各种常见病的症状、体征和护理要点，能及时准确地制定护理计划。掌握护理心理学和护理伦理学知识，了解最新的护理理论和信息，积极开展和参与护理科研。（2）有娴熟的护理操作技能。熟练的护理操作技术是一个优秀护士应具备的基本条件，除了常见的医疗护理技术外，对现岗位的专科护理技术应精通，能稳、快、准、好地完成各项护理工作，高超的护理技术不仅能大大减轻患者的痛苦，而且能增强自己的自信心，给人一种美的享受。（3）掌握急救技术和设备的使用，熟悉急救药品的应用，能熟练地配合医生完成对急症或危重患者的抢救。（4）具有高度的责任心，严守工作岗位，密切观察患者情况的变化，严格执行操作规程，认真做好查对制度，时刻牢记医疗安全第一，杜绝医疗差错事故发生。（5）具有敏锐的观察力，善于捕捉有用的信息；有丰富的想象力，勇于技术创新。有较强的语言表达力，掌握与人交流的技巧，能根据患者的具体情况灵活运用语言进行心理护理。3、职业道德方面的素质护士是白衣天使，救死扶伤是其工作职责，因此应具有良好的职业道德。护士与患者是两个地位平等的个体，只是社会分工的不同，对患者应象对待朋友亲人一样，为其创造整洁、舒适、安全、有序的诊疗环境，及时热情地接待患者，用同情和体恤的心去倾听他们的诉说，并尽量满足其提出的合理要求，施予人性化的医疗服务。4、身体素质护理工作是一个特殊的职业，是体力与脑力劳动相结合的工作，且服务对象是人，关系到人的生命，工作中稍有不慎就会断送一条生命，因而工作时精神高度集中，因此要求护士要有健康的身体，精力的充沛才能保证顺利地工作。5、文化仪表方面的素质护士除了要有丰富的医学知识和精通护理专业知识外，还要加强自身的文化修养，有不断进取的求知欲，积极参加继续教育的学习，扩大知识面，跟上医学发展的步伐；多学一些语言学、哲学、社会公共关系学、人文医学等知识，丰富自己的知识内涵；学习礼仪知识，使自己的言行举止、着装更得体有气质，提升自身形象，增强自信心和公众信服力，应对各种挑战。6、健康教育的义务宣传员护理工作的特殊性,既懂医学知识又与患者密切接触,护士应利用这一有利条件，向患者及家属进行健康和卫生知识的宣传教育，对一些常见的慢性病，如：糖尿病、高血压、心脑血管病等进行饮食、日常生活和用药等方面的指导。根据本地的实际情况做好防治传染病的宣传工作。随着医学的飞速发展，对护理工作的理论和技术也在不断提出新的要求，对护理工作的主要执行者—护士的要求也不断提高，为了适应新医学模式下护理工作的要求，当代护士应不断进取，提高自身的修养，才能在竞争中立于不败之地。第二部分护士服务礼仪和服务技巧一、护士服务礼仪概述礼仪的概念指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。护士礼仪仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。尊重原则遵守原则适度原则自律原则礼仪的原则：马洛斯需求层次：自我实现受人尊重社会交往安全需求生理需求现代服务礼仪的基本思维与理论：双赢的服务理念角色定位职业道德与人格首轮效应、末轮效应、亲和效应等掌握人际交往的最佳准则充满自信冷静的态度关心对方站在别人的角度想问题不要轻易地使用批评适当迎合对方避免无谓的争论二、护士服务礼仪细则(一)仪态、仪表礼仪1、仪容修饰护士在修饰仪容时，应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清洁、卫生、自然（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露。（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。原则：白天宜淡，晚上宜浓；工作宜淡，社交宜浓。(二)服饰礼仪着装的TPU原则：着装要和时间（time）相协调着装要和地点（place）相协调着装要和场合（occasion）相协调护士的职业服饰1、护士帽的戴法2、护士服的穿着3、护士鞋的选择4、护士表的佩带5、护士袜的选择(三)举止礼仪1、基本站姿：直立、挺胸、收腹、提臀、立颈，重心落在前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。2、基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。3、基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。4、基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。5、端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度。6、持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈锐角。7、推车行进的姿势：双手扶把，平衡用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。8、拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。9、开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时轻轻关好门。10、引导病人时：双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。11、上下楼梯时的位置：不论是上楼还是下楼，都靠右边。12、请坐、请进、指引方向的手势：(四)服务的距离小于0.5米，亲密距离0.5-1.5米，服务距离1-3米，展示距离左前方1.5米引导距离大于3米，待命距离（五）表情规范1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥。神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当于患者视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时应露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形（六）眼神规范1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者认为你在给他提供全神贯注的服务;2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；3、在医院任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。（七）声音规范1、音调，在发音时选用中高音调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视患者的音量调节3、语气:轻柔、缓和、清晰、自然4、语速：适中XX，早上好！昨晚您睡得怎么样？XX，您好！今早您的精神真好呀！XX，早上好，听说您昨晚胃有些不舒服，请问您现在感觉怎么样了？（八）基本语言1、在迎接患者时，要送出问候语2、在患者离开时，要送出告别语3、在医院的门诊厅行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语4、得知患者的姓氏时5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语（九）服务用语1、欢迎语：欢迎光临2、问候语：您好/早上好/节日快乐3、送别语：再见/请慢走4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗5、道歉语:对不起/很抱歉/请您原谅6、致谢语：谢谢您的合作7、结束语：请慢走禁忌与婉言在护理工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？”。“死”可以用逝世、长眠等代替。（十）处理抱怨1、降化患者的怨气：我立即帮你查一下。请你慢点讲好吗？我来做详细记录。2、合一架构法。3、移情安抚：3F技巧的运用。4、多用“我们”的字眼合一架构法——不直接反驳和批评对方不使用：但是．就是．可是使用：同时三种合一架构：我很了解¨¨¨，同时¨¨¨我很感谢¨¨¨，同时¨¨¨我很同情¨¨¨，同时¨¨¨另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理通过正确处理抱怨,达到防止和减少纠纷的发生.方法应用3F(Feel感受、Felling感觉、Find发现)技巧、三换原则处理抱怨.语言沟通注意事项慎重使用术语尽量不用方言多用积极语言避免权威用语防止语言过渡运用“复述”但……你……你不得不……你应该……你得……你必须……STOP！三、护士的职业礼仪交际礼仪之一：护士与患者1、对待病人的称谓按年龄称呼按职务称呼对住院病人的称呼基本用语请、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者称小朋友、弟弟、妹妹同辈可直接称呼姓名。2、接待门诊病人：一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接关根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。在用文明语言的同时，还应该注意形体语言。3、接待急诊病人接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并果断采取措施。意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向病人家属询问情况并及时安慰家属。外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。4、迎接入院病人见到入院病人时，要起立面对病人，微笑迎接问候病人。如同时有其它护士在场，也应该抬起头来，向病人致意。双手递接病历尽量安排病人入落座或者进入自己的病区休息。介绍病人的责任护士和管床医生。责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。5、送病人出院时的礼节一得知病人出院时的消息时并向病人表示祝贺并告知本院和本病区的电话号码以便联络。一病员离去的时候，热诚地送上一段距离。根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。6、与病人交谈的礼仪尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则。站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势。交谈时，声音不可过高。7、倾听病人的谈话的礼节：耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听话的过程中应以“是、嗯”等语气词配合。病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录。谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。8、护理临终病人的礼仪：走进房间切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病人交谈。视病人的具体年龄等情况辅与适当的肢体语言安慰病人。做好家属的工作。9、对待病人的隐私的礼节与治病无关的隐私不要涉及。注意与病人交谈的地点。注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。保守病人的秘密。10、其它注意的礼节：对待病人对医院的抱怨回答病人对病情的询问接待探望病人的家属或朋友指导病人遵守院规11、护理过程中的实例礼仪示范输液脚步轻盈，手推治疗车来到病床前：认真查对床头牌，确认病人，问询是否要上卫生间；选择输液部位，征得病人的同意才能输液；消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿剌了；进针、固定后为病人摆好舒适的位置并询问是否舒适；协助病人拉好衣袖，并询问还有什么要帮忙的；把呼叫开关递给病人并交代使用方