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护士职业礼仪与行为规范“护士是没有翅膀的天使，是真善美的化身”──南丁格尔“nurse”──护士从事护理专业的人是具有学识的人，“学而优则仕”。英文“nurse”的创译母亲的心织女的手教师的口学士的脑我们的比喻容貌服饰姿态举止语言交流要求端庄的容貌整洁的服饰优雅的姿态文明的举止礼貌的语言温馨的沟通内容一、容貌与服饰（一）容貌淡妆上岗佩饰适宜适时微笑（二）服饰特点实用、防护、统一原则符合护士专业特点款式简洁，便于操作色彩符合病人心理需求具有职务、职称标志领口不能低于胸骨上缘下一横指处面料挺括、透气、不缩水、不透明，便于清洁消毒1.护士帽燕帽头发：前不过眉侧不掩耳后不过肩黑、棕色卡网佩戴：洁白、平整两翼略外展前距发际4--5cm圆帽前达眉睫后遮发际侧不掩耳缝口置后边沿平整圆帽的佩戴燕帽的由来燕尾帽是护士的工作帽，也是护理职业的象征。它洁白、坚挺，两翼如飞燕状，所以称之燕尾帽，它象一道圣洁的光环，衬托着白衣天使崇高的使命。只有正式护士才能戴护士帽，才有资格为病人做护理工作。燕尾帽佩戴方法规范：戴正、戴稳，距发际4—5厘米用白色发卡固定于帽后头发：前不过眉侧不掩耳后不过肩黑、棕色卡网燕帽的佩戴工作中佩戴燕帽2.护士服内衣不外露裙长刚过膝袖长至腕部裤长盖鞋面要求上班前着装切忌：过露、过透、过紧清洁、平整、合体长短适宜肉色筒袜，口不外露冬季内穿白色裤子白色低帮坡跟软底鞋护士的风采她的着装错在哪里？护士服衣领过低内衣外露护士服不合体护士服衣袖过长口袋内物品过多二、姿势与举止基本姿态站坐蹲走工作姿态端治疗盘持资料夹推治疗车传递物品基本站姿“V”字步站立侧位“丁”字步侧位“丁”字步站立站姿基本站姿头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视，嘴唇自然闭合，微笑身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身体两侧，手指自然弯曲，虎口向前。下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢应用：正式场合“V”字步站立基本站姿基础上，脚跟并拢，脚尖分开10CM，张角45°，呈“V”字状，双手相握腹前。“丁”字步站立移动任意一只脚，使一脚跟与另一脚弓呈90°侧位“丁”字步站立身体向侧方旋转，＜45°基本坐姿双腿叠放（平行）式双腿斜放式脚尖点放式坐姿正位脚尖点放式侧位脚尖点放式入座得法落座无声左进左出离座谨慎落座：女士：双手叠放一侧大腿上；男士：双脚分开与肩等宽，双手分别置于两腿上。基本坐姿入座：抬头颈直，下颌微收，目视前方，双肩平正放松，挺胸立腰，上身与大腿、小腿呈90°，两膝自然并拢，两脚平落在地，足尖向前，坐在椅子1/2--2/3处。离座：不突然站起，不出声响，慢慢起身离位，左侧离开。双腿叠放式坐姿基本坐姿基础上，两腿交叉叠放垂地，悬空的脚尖向下双腿叠放平行式坐姿两腿叠放呈一直线，双脚与地面呈45°斜放。双腿斜放式坐姿双腿斜放式坐立姿态——双腿并拢，两脚同时向左侧或右侧斜放，与地面呈40°夹角，两手重叠置于左腿或右腿上，形成优美的“S”形。正位脚尖点放式正面入座，双脚自然下垂于地面，脚尖面对正前方，双脚一前一后，后脚脚尖落地，双手叠放一侧大腿上。侧位脚尖点放式侧方入座，双脚一前一后，后脚脚尖落地，双手叠放一侧大腿上。脚尖点放式蹲姿蹲时：左脚前，右脚后，两腿靠拢，臀部朝下左手在身后捋平衣裙；左腿：全脚着地，小腿与地面基本垂直；右腿：脚跟提起，脚掌着地，支撑身体，左高右低，蹲下后：双手掌心向下叠放左侧的大腿上。走姿基本走姿端治疗盘姿态持病历夹姿态推车姿态头部：抬头、下颌微收、目视前方，面带微笑，身体：上身正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前倾，两臂自然摆动。步态：脚尖向前、步幅适中、步态轻盈、稳健、匀速前进。两腿靠拢沿直线小步迈进步履匀称、轻盈端庄、文雅、温柔基本走姿护士走姿禁忌走姿方向不定瞻前顾后速度多变声响过大内外八字边走边吃勾肩搭背取站立或行走姿态双手托盘底边缘中部双肘靠近腰部上臂与前臂呈90°盘内边距身体5-10cm取放平稳端治疗盘姿态取站立或行走姿态左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。右手下垂，行走时自然摆动。打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。持病历夹姿态位于车后手扶车把，均匀用力重心于前臂上身平直，略前倾入室：先手推开门后推车入室入室后先关门后推车至床旁推车姿态护理工作礼仪基本要求：尊重服务对象诚实守信举止文雅雷厉风行共情帮助护理操作中的礼仪规范操作前的礼仪1、充分准备2、得体的仪容举止3、礼貌的言谈、清晰的解释护理操作中的礼仪规范操作中礼仪1、和蔼的态度、真诚的关怀2、娴熟的操作技术护理操作中的礼仪规范操作后的礼仪1、亲切的嘱咐和安慰2、诚恳的致谢交接班礼仪完成当班护理工作患者护理到位治疗室、病区环境整洁各项记录清楚日常礼仪1、问茶礼：应考虑自己有那样饮品，避免客人说出你没有的而尴尬；双手递上；同时给两个以上顾客端水时应用托盘2、引路礼：一般在走廊等空间引路应走在顾客左前方2-3步处，与顾客步调一致；上楼梯时应让顾客先行，下楼梯时相反；拐弯或有台阶时应使用手势提醒。日常礼仪3、电话礼仪要点：打电话：接电话：时间响铃响铃单位、科室、姓名自报家门是否可转达对方先挂记录日常礼仪电梯礼仪：1、入电梯时，自己先进，右手扶住厅门，请客人进入，帮助选定楼层；2、出电梯时，请客人先出，自己后出日常礼仪服务接待礼仪主动服务——服务在病人开口之前热情服务——向病人提供良好的服务周到服务——细致入微排忧解难个性服务——因人而异超常灵活日常礼仪交往距离：亲密区（0——45CM）用于有血缘关系、同性好友、恋人、夫妻个人区（45——120CM）用于关系较好的朋友社交区（120——360CM）用于工作和社交聚会公众区（360CM以上）用于当众演讲日常礼仪眼睛是人体传递信息最有效的器官目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉）如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象一张过失单的思考？【案例】某饭店客房区域8楼走廊，服务员小刘脚步匆匆与一人擦肩而过，由于脑子里正在盘算着一上午紧张的工作任务，她没有抬头，也没有注意到对面的人。“小刘！”她被来人叫住了，一怔，才突然醒悟过来，是客房部张经理，小刘心想“坏了”！“去客房部办公室，找高秘书开一张过失单，交50元罚款！”小刘头垂得更低了。小刘为何被罚，她冤枉吗？【评析】这个案例看似冤枉，实则该罚。员工在工作区域见到客人，应热情有礼貌地问候客人；同时在走廊、楼梯等较狭窄区域遇到客人，还应主动给客人让路，而这些服务员小刘都未做到。我们是否应有启示，是否我们医院在这方面的意识非常淡漠，同事之间、工作人员与客人之间、上下级之间互相打招呼、互相问候或点头示意。多谢聆听！