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护理职业礼仪与沟通技巧公安县人民医院吴昆/王军茜内容简介有效沟通技巧护理职业礼仪卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力。沟通：为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。沟通基本概念语言性沟通非语言性沟通•体语手势、身姿•脸部表情微笑、眼神•眼神目光眼睛是心灵的窗户•人际距离0.5米—3.5米指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。沟通的类型古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西，一是药物、二是语言！语言是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好印象，获得患者信任、尊重及安全感。好－－“治病”，坏－－“致病”你会和患者说话吗？语言沟通在护患关系中有着非常重要的不可替代的作用。据报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何针对性应用沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解。倾听提问沉默触摸常用的沟通技巧暗示倾听是首要的沟通技巧自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。——苏格拉底封闭式问题开放式问题头痛？好些吗？你还有问题吗？你有什么问题？感觉什么样？是哪里不舒服？请转换要擅用开放性问题！提问在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。触摸案例分享案例1一位高龄患者因脑出血昏迷，由三位家人神色慌张的将其抬到护士站，护士漫不经心/司空见惯的说：“抬到**病房去”，护士同时也引导家属将患者抬到了病房。接着向家属宣教：“这里不许吸烟，家属不能睡病房里的空床……”“你是不是想把我们都折腾死？”一家属突然的吼声对你什么启示？案例分享启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里要扮演不同的角色！案例分享案例2患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。A护士说：您好，我是您的责任护士小张，你有什么需求请找我，我会尽力帮助您。医生马上来为您体检，现在我先带您到病房，介绍病区环境。B护士微笑对家属说：李老师/王奶奶安置在12床，请你们稍候，不能离开病房，我马上给他量血压。启示：护士态度诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者/家属的思想情绪。案例分享案例3患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定，止痛效果不明显，医嘱肌注生理盐水2ml。马护士：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针特效药，相信一定也会在你的身上显奇效。”胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“谢谢、谢谢！好些了。”案例分享案例分享启示：暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。礼仪是一种文化，是一种精神是仪容、仪表、仪态，纯属行为学礼是仪的内涵，仪是礼的外展，相为互补。——是综合素质最直观的展示。医护人员的美规范着装、仪态体态礼仪着装燕式帽头发不宜过肩,前面露发3-5公分衣扣、平整清洁淡妆/微笑上岗仪态人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用真诚发自内心坦然亲切有神表情=目光+微笑目光视线向下表现权威感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智微笑松：面部肌肉放松翘：两嘴角微微上翘齿：可微露或不露出牙齿声：尽量不发出声音心：内心要有一种如沐春风的感觉，这也是最关键的一点，只有内心的温暖才能使微笑更加自然、更加亲切、更加令人愉悦。站立有相落座有姿行走有态举手有礼举止要求体态站姿站立是人最基本的姿势，优美、典雅的站姿是一种静态美，它是一个人良好气质和风度的表现，是医务人员礼仪要求的基本功。主要分为：基本站姿标准站姿沟通站姿适用于同事之间交谈适用于迎送患者、前台导诊、科室大查房、早交班适用于与患者沟通与交流。点头礼：保持挺拔站姿，颈部放松，上身微微前倾约5~10°，带动头部微向前、左、右或侧点头致意，目光注视对方，面带微笑，配合您好等。适用于：迎接患者。鞠躬礼上身微微前倾约15~30°，带动头部微向前鞠躬，眼睛看前面1.5m左右，配合“您好”等。适用于：演讲致词原地指路在站姿基础上一手自然放回体侧，另一手从体侧抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并拢，使手臂的延长线指向患者需要前行的方向，头部微侧目光注视手指的前方。手势近距离提示上臂贴近身体，手指和前臂成一直线，掌心朝上。适用于：请患者签字或就坐等。行姿（走姿）行走过程中打招呼：如遇同龄人或普通同事可用点头礼致意即可。如果遇到领导、外宾等应稍加停顿，点头致意并有适度的目光注视再继续前行以示尊重。蹲姿着裙装时，要注意右手要在腰间捋裙放置在腿前，注意动作的协调性。禁忌蹲姿：面对或者背对他人下蹲、下蹲时双腿平行叉开、下蹲时低头弯背。坐姿上身挺直、目视前方，双手掌心向下，叠放于大腿之上，上身与大腿、小腿与地面均成90°，脚尖对向正前面或侧前方，双脚可以并拢、平行，落座在椅子的前2/3电话礼仪开会、培训等公共场所，电话应静音。接听电话时首先自报家门，音量保持免打扰他人。打电话：“3分钟原则”。挂断电话应由长辈/对方先挂断。谢 谢！