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护士职业礼仪规范安丽君仲月霞李向阳张蕾杨婧刘芸芸张海鸽南洁概念•何谓护士职业礼仪？护士职业礼仪是一种具有专业文化特征的行为标准，是指护理人员应具备的基本素质以及在工作中向病人提供服务时标准的、具体的做法。护士职业礼仪不仅是护士精神面貌、素质修养的外在表现，也是护士职业道德的具体表现。护士礼仪已经成为衡量护理服务质量和护理人员素质的重要标准。学习护士职业礼仪的意义•是决定医院整体形象的关键因素之一•树立良好的职业形象和职业风气•建立良好的护患关系•潜移默化地影响护士自身的气质、情操、心理、性格、意识、理念•有助于护理交往活动的审美化•影响到护士在社会中的地位和职业评价形象内在外在怎样塑造良好的护士职业形象内在：修养文明程度气质等外在：仪容仪态举止语言仪表礼仪语言礼仪体态礼仪举止礼仪护士职业礼仪仪表礼仪仪表的重要性种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%美好的第一印象永远不会有第二次•稳重•大方•整洁•干练•专业仪容个人卫生：清洁卫生是仪容礼仪的基本要求入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣不在人前“打扫个人卫生”上班前不饮酒，不吃大蒜、韭菜等有刺激性气味的食物发型：固顶帽子的发卡应以白色或者银色为宜、固定头发的发卡以黑色为宜不留碎头发必须佩戴头花不滥加发饰仪容妆容：淡妆上岗—端庄简约清丽素雅仪容•护士服应和体、干净、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹。按规定佩带胸卡。口袋内不要装过多的物品。•护士鞋应干净整洁，不得赤脚穿护士鞋，穿白色或肉色的袜子。进出病区不得穿拖鞋或响底鞋。•口罩佩戴时应松紧适宜，不能露出鼻孔，口罩绑带应裁剪合适，不戴时放于胸前口袋不外露。仪容服饰：•工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边、袖口。•不佩带外露的首饰，如项链、耳环、手链、戒指、脚链等。不是用浓烈的香水。•进出病区的便装要大方秀雅，不穿过分暴露不雅观的服装。外出期间应着便装，不得穿工作服进餐厅或出入其他公共场所。仪容服饰：仪态人与人沟通效果＝词语＋声音＋表情理解表情，把握表情，不论是在社交，公务或公共场合，都要表情热情、友好、轻松、自然自然亲切，不卑不亢地适度对视注视对方眉骨与鼻梁三角区交替着将目光落在对方眼以下颈以上部位不能左顾右盼，也不能紧盯着对方目光：仪态•是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。•真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。•要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光•微笑悦人又悦己仪态微笑：学会微笑——松、翘、齿、声、心善用微笑自信的微笑礼貌的微笑真诚的微笑微笑：仪态语言礼仪语言礼仪的原则三语：语音清晰、语气柔和、语调适中语音清晰：吐字清晰，声音适中，说普通话语气柔和：温和的语气能够使患者感到轻松语调适中：注意语音的高低、轻重、快慢，切忌大声、急躁语言礼仪的原则三确：词义准确、语义明确、信息正确词义准确：避免使用医学术语语意明确：例如：“我没说你偷了我的钱”信息正确：信息完整，避免使用省略语语言礼仪的原则三有：有称呼、有礼貌、有分寸称呼礼仪：注意礼貌、亲切、得体三原则1）职务称呼2）姓名称呼3）泛尊称呼4）职业称呼5）亲昵称呼6)辈分、年龄称呼入院有迎声出院有送声治疗有呼声合作有谢声遇见有问声询问有答声失误有歉声来电有问候声语言礼仪的原则三性：规范性、保密性、情感性真诚、尊重、同情真诚是打动人的最好方式唯有真诚，才能进行有效的沟通唯有真诚，人际关系才能持久电话礼仪•打电话礼仪时间适宜何时通话为佳通话多久为宜3分钟原则内容简练事先准备简明扼要适可而止表现文明语言文明态度文明举止文明电话礼仪•接听电话礼仪请面带微笑，及时接听接听电话时应首先自报家门接听时不大声喧哗，轻拿轻放，不在病区大声喊人接电话工作时手机设置成静音或震动状态，操作中不接私人电话不要三心二意电话礼仪•接听电话礼仪回答电话时要确定对方是谁，怎样称呼遇到对方找的人不在时：说明情况告诉可能的时间问清对方的意图转达记录谈话结束时道“再见”，等对方挂机后再挂电话体态礼仪•体态是指人的身体动作和姿态，是人举止的重要组成部分•体态可以传递不同的信息，可以真实地反映一个人的基本素质、受教育程度以及可信任度等体态29站姿标准站姿基本站姿沟通站姿头正颈直，下颌微收，两肩外展、下沉，挺胸收腹、提臀立腰，双腿并拢，两脚跟靠紧，脚尖自然分开，重心落于两脚掌中间，两臂自然放松下垂，双手自然弯曲，虎口朝前，表情平和面带微笑，双目平视前方目光柔和基本站姿：在基本站姿的基础上，双手在身前交叉，以右手在前为宜，掌心向内，手指并拢垂直向下，两中指尖交叠，看起来修长、纤细。（适用于迎送、导医、大查房、交班等正式场合）标准站姿：在基本站姿的基础上，两脚并拢或呈“丁”字步，重心落于前脚，右手在腹前轻握左手，四指自然弯曲，手腕微微上扬。（适用于与患者沟通和交流）沟通站姿：•不雅的站姿弯腰驼背、耸肩缩脖、双手叉腰、背手、抄手双臂交叉抱在胸前靠墙、桌、病床而站34行礼点头礼：在沟通站姿的基础上，上身微向前倾约5°，头部正直，颈部放松，轻轻点头致意，配合“您好”、“再见”等礼貌用语，目光应注视对方，面带微笑。35行礼鞠躬礼：在标准站姿的基础上，以腰部为轴，上身前倾约15-30°，肩部和腰部呈直线，不可弯腰驼背，两手随身体前倾自然下滑，目光向下注视身前方约1.5米的地面，面带微笑，配合“您好”、“非常感谢”等礼貌用语。36坐姿身体背向座位约半步，一脚后撤，腰背挺直微前倾，用手背自上而下抚平衣裙，坐满座位的2/3左右，调整坐姿，双手自然放于腿上，双腿并拢、双脚同时放于一侧，或者双脚交叉放于一侧，亦可双膝并拢、两脚前后分开。•入座时动作轻稳自如，不宜猛起猛坐，声响过大。•切忌两膝分开，两脚呈外八字型，这一点对女性尤为不雅。也不要两脚尖朝内，脚跟朝外，内八字型坐法。•避免跷二郎腿、点地抖腿的做法。坐姿礼仪：•椅位太低时，应当并拢双腿，使膝盖平行靠紧，一起摆向一侧，两手放在大腿上，保持上身挺直、端正。•长时间坐位时，可使后背轻靠椅背上，保持腰背挺直，如开会、讲课等。•离开时，将座椅放归原处，摆放整齐。坐姿礼仪：•不雅的坐姿40行姿在站姿的基础上，两臂在体侧自然摆动，重心随两腿前行而前移呈直线行走。精神饱满，面容平和，双目平视前方。步幅约30-50cm，步速约2步/秒。轻盈灵敏，给人一种“风行水上”的动态美。行走时应注意：•起步时，身体重心稍向前，脚跟先着地，重心落在脚掌前部，脚尖向着正前方。•行走时重心不偏倚，切忌左摇右晃或摇头晃肩，更不要扭动臀部。•行走时腰背部要挺直，不能松懈，放轻脚步，控制声音。•行进中不强行，不穿行，需要抢行时，应说“对不起”。•不雅的行姿：方向不定瞻前顾后、左顾右盼声响过大八字步边走边吃或者边走路边嬉闹多人行走勾肩搭背，成横队43行姿行进间问好：行进间遇普通同事、朋友可用点头礼致意即可，也可用招手礼，均无需停顿。如遇领导、外宾应稍加停顿，点头致意并有适度的目光注视再继续前行错误：目光注视时间过长44手势在示意方向或人物时，将左手或右手抬至一定高度，五指并拢，掌心斜向上，以肘部为轴，朝向目标伸出手臂。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。在交谈时不可以用手指着别人说话。45手势原地指路：在沟通站姿的基础上，一手自然放回于体侧，另一手自然抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并拢，使手臂的延长线指向目的方向，头部微侧，目光注视手指的前方，同时伴随“您好，请往这边走”等用语。46手势近距离提示：在沟通站姿的基础上，一手自然放回于体侧，另一上臂贴近身体，手指和前臂成一直线，掌心朝上，手指延长线指向目标物体。同时伴随“您好，请签字”、“您好，请入座”等用语。47蹲姿两脚前后分开约半步，前脚全脚掌着地，后脚前脚掌着地，腰背挺直微向前倾，重心落于两脚中间，下蹲时双膝并拢，用一手背抚平衣裙并顺势放在两腿中间压紧裙摆，双手交叠放在腿上。如拾捡物品时，目光应注视物品。不雅的蹲姿：•面对别人蹲下，这样会使别人不便•背对别人蹲下，这样不够尊重对方•两脚平行岔开，此举不文雅•大弯腰，把臀部高高翘起的做法都应避免49端治疗盘上臂紧贴躯干，肘关节约呈90°，双手拇指卡住盘边缘，其他四指在盘底自然分开托住治疗盘，身体距盘边缘约3-5cm。错误：治疗盘紧靠身体用手臂夹持治疗盘进入病房时用脚踢门50推治疗车推车时上体挺直为向前倾，双手扶住车缘两侧，身体距车约15-30cm，安静轻巧向前推进。错误：用手拽着车走推车不稳带来噪音用车顶撞房门51开关门轻敲房门经允许后方可进入，进入房间后应侧身将门关好，出病房时转身打开房门，再次转身并换手使身体正面面对房间，轻轻关好房门离去。开门迎送客人：向外开的，先拉开门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。举止礼仪介绍礼仪自我介绍：恰当介绍自己的姓名、单位、身份、目的等介绍他人：介绍的顺序原则把男士介绍给女士把晚辈介绍给长辈把职位低者介绍给职位高者名片礼仪递名片：客人、下级先递，后主人、上级回赠，应双手递交，名字面向对方，并配以礼貌用语。接名片：双手接过，认真读出对方的名字。有不认识的字立即请教，看后郑重存放。握手礼仪握手时应注意双手卫生，不戴手套，身体微向前倾，面带笑容，注视对方的眼睛握手顺序：先贵宾、老人，后同事、晚辈先女后男朋友间握手以先伸手为礼与女士、贵宾、老人握手应等对方先伸手乘梯礼仪陪同他人乘坐无人管理电梯时，自己先进按住“开”的按钮，请其他人进，下时请其他人先下。陪同他人乘坐有人管理电梯时，应后进先出，在电梯口用手势指引前行方向先进入电梯应靠里边或两侧站立，不可堵在门口或中间。乘扶梯时，应站在右侧。集会礼仪正式着装准时到场保持肃静，不交头接耳手机关机或静音、震动不打瞌睡不鼓倒掌、喝倒彩不吃东西，不乱丢杂物马斯洛的“改变流程”：心理—态度—习惯—性格—人生将礼仪进行到底！礼仪规范展示谢谢