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旅遊業如何導入電子化曾光輝1.電子化概論何謂電子化電子化趨勢電子化優勢電子化應用1.1何謂電子化電腦化–人工作業改以電腦處理–建立資料庫網路化–運用網路擴展電腦的效能–建立網站、電子商務–透過網路收集資料、行銷1.2不可逆轉的電子化趨勢91年經濟部統計，已有64的中小企業開始使用網際網路，當多數人都在網路進行溝通、商業文書往來,甚至做生意，其實e化已經是不得不的選擇。電子化不是大型企業的專利，也是中小企業競爭的利器。1.3電子化的優勢投資成本營業額傳統投資電子化投資1.4電子化最有成效的幾種應用遠距管理通訊聯繫頻繁多營業點高流動率高訓練成本產品項目煩雜服務成本高2.旅遊業電子化旅遊業供應鏈內部電子化上游相關事項下游相關事項電腦訂位系統2.1旅遊業供應鏈旅遊業公司上游供應商下游客戶航空公司遊覽車飯店餐廳遊樂門票其他旅行社導遊2.2旅遊業公司內部電子化行政事項–會計、人事薪資、總務產品規劃–資料收集、法規資料、行程規劃–費用試算、專案管理–建立資源資料庫(飯店、交通工具、餐廳)證照簽證申請2.3上游供應商電子化航空公司–電子機票飯店–電子訂房遊覽車餐廳遊樂場門票旅行團領隊其他旅行社2.4下游客戶電子化個人客戶–客戶資料管理–客戶關係管理系統團體客戶–團體客戶資料建檔2.5電腦訂位系統ComputerReservationSystemCRS係機位行銷重要管道，航空公司依其航線分布，衡量各CRS掌控之銷售管道，經成本效益評估後，依實際需要與CRS議定連線相關事宜，決定加入之連線層次及訂位費之計費。國內使用之航空電腦訂位系統計有ABACUS,GALILEO,AXESS及AMADEUS等四種。電腦訂位系統(續1)ABACUS–主力市場：亞洲(印度、印尼、新加坡、馬來西亞、泰國、玟萊、菲律賓、越南、香港、台灣、韓國等)–總公司：新加坡–系統所在地：TULSA，USA–網址:AXESS–主力市場：JAPAN，KOREAN–總公司：TOKYO–系統所在地：TOKYO–網址:(續2)GALILEOINTERNATIONAL–主力市場：APOLLA負責北美地區、GALOLEO負責歐洲亞洲地區–總公司：CHICAGO，USA–系統所在地：DENVER，USA–網址:AMADEUS–主力市場：EUROPE–總公司：MADRID，SPAIN–系統所在地：MUNICH，GERMANY–網址:AbacusSpace是產業界最先進的訂位系統，透過共同的入口網站，它可以提供旅遊代理商24小時全年無休的全球訂購系統，預訂飛機票、遊艇、套裝旅行、飯店、租車、餐廳、主題公園等等。這樣的服務確保你總是切合客戶的旅遊需求，並提昇他們對你的信任。─Abacus廣告DM3.個案研究雄獅旅遊易遊網3.1個案研究-雄獅旅遊個案研究-雄獅旅遊(續1)成立25年的雄獅旅遊不只是一般的旅行社，它是旅遊產品的大盤商。上游是航空公司、飯店、租車中心等產品供應商，下游是全臺灣兩千多家的旅行社。臺灣旅遊業最特殊的現象是，上中下游相互合作依存，卻也彼此競爭，大盤商如雄獅旅遊，可以跳過旅行社，直接銷售產品給消費者，正如最上游的航空公司也可以直接販賣機票自由行。個案研究-雄獅旅遊(續2)旅遊業務是資訊密集、變動性高的行業，客戶今天要到日本，明天後悔又決定去美國，資訊的往來頻率很高。早期的資訊化重點，是追求溝通的效率。雄獅旅遊很早就發展出透過專屬網路的電子信件，主要的管理階層都能透過電子信件，隨時隨地開電子會議，同時也有和全省分公司相連的專線。個案研究-雄獅旅遊(續3)過去雄獅旅遊從航空公司批來的團位，會交給眾多業務員，帶著DM到各家旅行社拜訪告知，希望旅行社多加推廣。但是業務員和旅行社都不知道機位經過全省各地旅行社的訂位促銷後，每日還剩多少存量。只有靠負責控團的人，每天接一堆電話確認電腦裡的庫存與訂位資訊，非常沒效率。個案研究-雄獅旅遊(續4)1995年推出線上訂團系統。業務員可以直接透過電腦接觸到目前訂團的進度。這是雄獅旅遊第一次因資訊系統的介入，改變了行之有年的流程，也改變了工作者的角色和位置。2001年開始，下游旅行社可以透過Internet，直接操作線上訂位／訂團系統。目前雄獅旅遊任何一個經銷商，都可以登錄雄獅旅遊的B2B網站，查看出團狀況，包括價錢和人數都能一目瞭然。個案研究-雄獅旅遊(續5)dotcom風暴，也讓雄獅旅遊一度迷失焦點。Internet直接衝擊旅遊業的生態與商業模式，國外線上旅行社如火如荼的展開，讓雄獅旅遊也不免興起了Internet模式的大夢，想要模仿美國的成功案例，投資發展旅遊入口網站。但是架構設想得太大，資源不足，再加上網站還沒完成，dotcom就開始泡沫化，耗資千萬的計畫就決定暫停。個案研究-雄獅旅遊(續6)這段學習經驗並沒有讓雄獅旅遊對網路喪失信心，他們只是回歸基本面，更切實地將網路看成本業的延展和進化。2001年雄獅旅行社的新網站上路，當網友看見心動的行程，可以直接連上國際電腦訂位系統，立即訂位完成刷卡付款的動作，免去以往人工作業往來頻繁以及效率不彰。個案研究-雄獅旅遊(續7)準備導入e化時，曾經試圖要尋找合適的ASP或委外廠商，但是幾經嘗試，發現外部廠商完全缺乏對旅遊產業的理解，而國外的旅遊相關解決方案也不適用於臺灣的架構。於是雄獅決定一切自己來，資訊廠商只扮演輔助的角色。公司的問題、資源、限制，都是自己最清楚。個案研究-雄獅旅遊(續8)對於臺灣九成以上、員工不到50人的小型旅行社，雄獅旅遊副總經理陳憲祥建議，e化不一定需要像雄獅旅遊那麼大的投資和架構，重點是想清楚自己從哪裡開始要到哪裡去，以公司現有的基礎踏上e化的第一步。3.2個案研究-易遊網個案研究-易遊網(續1)「過去兩年我們的確專注在作B2C的部份，但接下來易遊網要加強B2B的連接，推動旅遊業上、下游電子化整合系統計劃」─計畫主持人陳明明與多數旅遊業e化案例不同，易遊網從成立之初，就極具e化的思維邏輯，習慣以資訊工具解決經營瓶頸，就連這次導入的上、下游整合計晝，與既有e化架構間的統整性相當高，相較其他業者的電子化是從無到有，來得更為駕輕就熱。個案研究-易遊網(續2)易遊網目前提供線上訂購機票、旅館、國內外團體旅遊等服務，自動化流程的背後，在涉及供應商配合項目，並沒有消費者在網路上所看到的如此便捷。–以旅館訂房為例，消費者上線訂房，訂單必須經由易遊網用人工，如傳真、電話聯繫飯店，一旦交易取消，或消費者想要更換住房日期，則所有流程必須重來一遍，而配合的飯店若想要透過易遊網在晨後一天出清空房，在繫複的聯繫手續下幾乎不可能。個案研究-易遊網(續3)與飯店訂房的e化邏輯類似，在易遊網上游的出團旅行社，以及下游的直售旅行社，同樣面臨人工作業交易成本週高的問題。出團旅行社將商品交給易遊網來銷售，人工作業需要近2個月，才能處理完後端到前台所有流程，個案研究-易遊網(續4)個案研究-易遊網(續5)之前與飯店業者溝通房價、簽約、商品上架等流程，每簽一個新的飯店供應商就要花至少一個月的時間，每季商品與訂價不同，換季或節慶還得重新訂價。現在將商品上架、訂價的工作交給業者，同樣的流程，足足省下20天以上，交易成本也因此大幅降低。上游出團旅行社的商品，利用電子市集系統作掉中間通路溝通工作後，不到10天就可以處理完所有流程。個案研究-易遊網(續6)下游直售旅行社可以視為易遊網的另類客戶，傳統旅行社與網路旅行社的客層重疊部份少，加上易遊網有不少別家少有的專屬產品，如「墾丁之星號」與「溫泉公主號觀光列車」，就可以透過下游旅行社推廣。個案研究-易遊網(續7)易遊網過去大多作直客生意，經銷業務不到1成，現在要將產品交由分銷商來賣，必須建立起完整分銷體系，易遊網過去的e化基礎，有效率地解決了分銷體系的溝通與連絡繁瑣性。藉由電子化所省下來的成本，轉價給下游廠商提高其佣金，讓經銷商樂於加入易遊網的體系，這就是上、下游供應鏈電子化所形成的商業良性循環。4.策略研究加入供應鏈成為加值中間商創意帶動商機建立網站之後電子商務的重要觀念4.1加入供應鏈e化就是進入供應鏈的入場券，e化的第一步，其實不是選擇e化供應商，而是選擇自己要成為哪一個集團或供應鏈的一部分。─中山大學管理學院院長蔡敦浩4.2成為加值中間商去中間化的迷思–只有不電子化的中間商，才會被電子化的潮流淘汰。成為民眾出國的窗口–語言工具–累積定期出國的紀錄–旅遊相片簿4.3創意帶動商機異地旅遊業結合,舉辦互惠旅遊產品–香港到台享受世界華文人文中心–台灣到香港shopping與移民業者結合–美國坐月子中心–出國遊學–全套移民套餐迷哥迷姊出國遊–國外影視運動明星重要演出–國內明星出國演唱4.4建立網站之後打網站知名度–搜尋網站登錄–DM、名片、招牌..所有可能接觸客戶的管道留住網站客戶的心–提供客戶所需要的資訊–專業知識–優惠活動持續更新內容–專人負責–方便更新網頁內容的工具4.5電子商務的重要觀念網路只是商業進化過程的一個階段，電子商務中的「商務」才是重點。到訪率僅供參考，實際消費者才是重點。不可能一網打盡，區隔市場擬定策略。差異化增加競爭力5回應與討論