护士礼仪与沟通技巧

护士礼仪与沟通技巧你会说话吗?你会说话吗?如果病人问你他这种病的死亡率?夜间21点探视时间到了,病人家属仍不愿离去,你如何沟通?夜间加床病人说多蚊或冷,而刚好蚊帐和被子都因病人超多,没有了,你如何沟通?骨科来了一个血淋淋的骨折病人,你如何应对安抚病人及家属的焦虑担心?你在巡视输液的过程种发现药物错了,你如何处理?儿科小孩手胖得很,很难看到静脉,你在作静脉输液时穿刺不成功,你如何应对?如何应对治疗效果欠佳的病人?如何应对“对自己技术不信任”的患者?你把病人送到手术室你会对病人说什么?如何接待问路的病患?汕头女医生微博走红“等我下班你再死”“在我下班的时候她开始吐血，估计也就这几个小时的事了，反正不关我事了，我下班了，噢耶耶耶~~（笑脸表情）”思考：是什么酿成这些悲剧的发生？酿成悲剧的根源，除了体制存在的问题，导火线是“沟通与接待”不到位。思考：我如何能发自内心的做到接待周全，沟通到位，关怀细致？忙！！！累！！！人手不够！！！护患沟通不良的原因1、由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。（护士配备不足、治疗量过大、加床）护患沟通不良的原因2、由于护理人员缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通。“世界上不存在不能沟通的对象，只存在失败的沟通者”3、护士对沟通时机掌握不适宜：表现在沟通时不重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教；沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通效果。护患沟通不良的原因4、面对较严峻的医疗环境，使护士与患者之间的沟通变得更加小心翼翼。（病人维权意识的增强、医疗事故处罚条例的出台等)护患沟通不良的原因5、观念差异是护患沟通的障碍：传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。同时，由于重医轻护的观念存在，使部分病人对护士的宣教不重视。护患沟通不良的原因6、沟通信息的偏差：表现在:(1)过多使用方言或专业术语而产生不理解或误解(2)分析和评价病情与治疗时过多的使用“没事”“不会”等不负责任或模棱两可的话而造成患者误解或断章取义（3）沟通时速度太快、信息量过大使患者难以接受（4）沟通信息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估问病人文化程度时“你有文化吗？”使患者无法回答而影响沟通。5月29日上午，杭州司机吴斌遭遇了一场惨烈的飞来横祸，在高速行驶中，横空飞出的铁片穿过挡风玻璃，砸中正在开车的吴斌，重伤后，吴斌将大巴缓缓停下，然后拉上手刹，开启闪灯，艰难地站起来，强掩巨大的痛苦，用尽最后一丝力气，告知车上乘客注意安全，然后瘫倒。及后医院检查发现他肝脏破损，肋骨骨折，肺，肠严重挫伤，最后抢救无效死亡。是车上的闭路电视记录这一切。对比危及时刻，是强烈的职业责任，是信仰，信念，让他如此做.和他对比，我们是否能在忙和急的时候也能尽量抽出空隙和我们的病人讲上一两句话，做一个有效的宣教或交待必要的注意事项呢？分享“心术视屏”沟通的方式1.语言沟通3.其它2.非语言沟通口头语言、书面语言动作、表情、眼神距离、身体姿势语言性沟通包括利用面对面的交淡、电话、收录音机及电视机等方式传递信息—询问病史利用信件、记录、报纸、书籍等方式传递信息—书写病例、健康宣教等口语书面语言性沟通指使用语言、文字或符号进行的沟通。沟通中约35%属于语言性沟通。积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是８０％。”而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有２０％。所以希望你不要放弃。”由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。护士要学会在沟通中根据不同对象、不同环境，不同时间，运用不同的语言有效表达自己的意图和病人进行沟通。护士必须加强语言修养，使用规范的语言，培养良好的语言习惯。切忌简单化语言和伤害性语言。重视反馈你表达的信息与对方接受的信息是否相同。促进语言沟通的技巧五、学会赞美病人拉近护患距离，融洽护患关系。促进语言沟通的技巧六、澄清是将一些模棱两可、含糊不清的不够完整的陈述弄清楚，有助于找出问题的症结所在，增强沟通中的准确性。如“你是不是说近几天内每天下午发烧？”如询问饮酒史时病人说“我天天都喝一点酒”护士就应要求病人说明其量的多少“大约每天喝几两”“每天喝几次”“这样有多长时间了”等等。促进语言沟通的技巧七、提问的技巧1、提问的形式有开放性提问，封闭式提问，直接提问和间接提问，比较如下：（1）开放式提问:允许病人主动的不限制的回答，有助于病人开启心扉，心理宣泄，护士可了解到病人真正的需要，交谈时间较长。常用“如何”“怎么”“为什么”“能不能”、“可不可以”如“您今天感觉如何？”促进语言沟通的技巧1、提问的形式（2）封闭式提问：只要病人作出是与否的回答优点：效率较高；缺点：抑制交流，不利对方解释自己的情感和提供信息。如“你发热几天了？”“你的头疼不疼？”（3）直接提问：针对所要了解的问题提问，可以是开放的，也可以是封闭的。”（4）间接提问：通过病人的叙述，间接地了解到所需要的资料，多用开放式提问。”促进语言沟通的技巧2、提问的技巧：（1）善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际的提问，内容少而精，适合理解水平，把问题说的简单明了，不要同时提出一连串的问题，尽量使用通俗易懂的语言，不宜使用为什么来提问。（2）注意提问的时机：某问题未获得明确解释，应在等待对方充分表达的基础上再提出问题，不要过早打断思路而显得没有礼貌，过晚提问易产生误解。促进语言沟通的技巧2、提问的技巧：（3）注意提问的语气、语调和句式：话说得过快，语言生硬，语调过高，句式不协调，容易使患者反感，不愿意回答；话说得过慢，患者心里焦虑，不耐烦。（4）避免诱导式、暗示性提问：避免提问一些不愉快的问题；不可借助提问，强迫患者同意自已的观点。促进语言沟通的技巧八、沉默：沉默本身也是一种信息交流，恰当地运用沉默，可起促进沟通的作用。它给患者思考的时间，也给护士观察患者和调适自己的机会。适当的沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲伤、焦虑时，患者会感受到护士在认真地听，在体会他的心情。尽管沉默有一定的积极作用，但不宜长时间或过多的使用，因为沉默，可使双方情感分离。促进语言沟通的技巧打破沉默的方法当病人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”非语言沟通非语言沟通是伴随语言沟通的一些非语言行为，可以影响沟通效果。是一种不很清楚的信息，但它比语气信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要性甚至超过语言沟通。护士应注意自己非语言行为的影响，同时善于观察病人非语言信息。（1）面部表情：面部表情是传达信息的一种方式，是沟通中最丰富的源泉，是极具特征的非语言沟通信息。如微笑、目光语。眼睛是心灵的窗户，眼神能帮助人们沟通感情，是最传神的非语言表现。在护患沟通中，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。如：在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位患者，“此时无声胜有声”，能使他们感到自己没有被冷落。微笑是人与人交往中最廉价的投资，它能很快地缩短人们之间的距离。特别是对那些身患疾病的患者，护士亲切的笑容会拉近护患之间的情感。护士与患者交谈时，应运用恰当的微笑、点头等非语言沟通，能起到调节沟通的气氛，使患者充分的理解护士的要求，更好地配合工作。在护理工作中，护士的体态、位置是否恰当，可以反映护理人员的职业修养和护理效应。例如：当患者侧卧不言语时，护理人员应主动靠近患者站立，身体微微向前倾，耐心询问，适当抚摸其上臂或肩部，给患者以体恤、安慰的感受，有利于进一步的沟通。（2）人际距离：美国霍尔教授认为人们交流时的人际距离分四种：亲密距离：是0.45m以内，在此距离下可进行保护、安慰和爱抚等活动；个人空间距离：为0.46一1.2m之间，人们用此距离与亲朋密友交谈；社交距离：1.2一1.6m之间，社会活动时常用的距离；公众距离：3,6一4.6米，上课、讲演等运用的距离。在沟通过程中，不同距离产生不同的效果，如果与患者传达非人个信息，交谈的内容较为公开，此时易采用社会距离；如果为患者做健康讲座，易采用公众距离；涉及到患者的隐私要采用亲密距离。例如，要了解患者的病史，如果采用社会距离大声询问，患者会很反感，这样就无疑会给护患关系抹上了阴影。如果我们采用个人距离低语调问话，情况会截然不同。因此，在护理工作中要据具体情况，利用人际距离，选择不同的距离，会取得良好的护患沟通效果。（3）触摸：是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方式，可表达关心、体贴、理解、安慰和支持。在不适合语言表达的情况下，可用轻轻的抚摸来代替，可使不安的病人安静下来。对视力或听力不佳者，抚摸可引起对方的注意，起到加强沟通的作用。如：患者焦虑害怕时，护士轻轻触摸其背部，表示对患者给予心理支持；把手放在发热患者的额部，会使患者感到护士的关心。触摸可以产生正负反应，影响触摸的因素有性别、社会文化、触摸的形式及双方的关系等，如男女有别、东西方的不同礼仪等，若触摸不当，反而会引起不良反应。因此对触摸应恰当掌握，适时应用。（4）体态语言：在具体实施时，要注意以下几个方面：①善于观察并“读懂”患者及家属的体态语，如双臂环抱胸前，表示为不理解、不信任等。②对体态语传递的内容要有科学、准确的验证。对体态语的解读不应主观猜测，“想当然”，应结合患者的实际情况加以明确。③在护患沟通中，可以主动、有意识地运用体态语与患者交流，如微笑、竖起拇指或“V”形手势是对患者进行肯定、鼓励和赞扬。护士的站姿、走路姿势、步态和步伐需格外留心，患者对这几种无声的体态非常敏感，怪异的步态、慌乱的步伐可能会让患者感到不可信赖或发生了什么意外事件。相反，踏实、沉稳、有节奏的护士在患者心目中是有自信、有能力、有责任心的；④同一手势、动作和姿势可能在不同国家、地域和不同民族之间有不同的涵义，应尽量选择沟通双方均理解的体态语，避免造成误解，防止护患纠纷。护士与患者交流时，要注意体态，不要背对患者、心不在焉、双手插腰、单手挥动等姿势与患者说话，任何不雅的姿势都是对患者的不尊重。对年龄较大的患者应靠近身边，适当拍拍患者的手、肩、搀扶一下，可减轻患者的孤独感，排除恐惧和疑虑的心理，促进与患者之间的相互信任。护士的姿态应体现稳重、轻柔、敏捷，与患者沟通时应站、坐有相，落落大方，举止得体，处处体现出白衣天使的良好形象。4、学会聆听，做患者忠实的听众卡耐基说：“如果你想成为一个谈话高手，必须首先是一个能专心听讲话的人”。做一个有效的倾听者，应做到：（1）准备花时间倾听对方讲话；（2）学习如何在沟通过程中集中注意力；（3）不要打断对方的谈话；（4）不要急于判断；（5）注意非语言性沟通行为；（6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。听用口去听聽用耳朵听用眼睛看用心聆听，用心沟通聆听五步骤：目光集中——点头会意——适当插问——随同感慨——深谈细论。聆听是护士与患者沟通的桥梁。要深人了解患者的内心世界，感受他们流露的情感外泄，用心倾听患者的每一次呻吟和叹息，认真领会就诊者所要咨询的问题，把对他们有益的帮助和指导性建议切实地让他们听进去，因而护士在沟通过程之不仅要学会单纯地听，而且还要学会耐心的倾听不仅要留意语言表达的信息，而且要留意非语言行为，形体言表达的潜意识的信息。用带有磁性的语言或巧妙地引用对方所说过的话，给对方以情感