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护士礼仪培训永定县中医院护理部张小珍背景•医护人员的礼仪水平反应了医疗队伍的整体素质,是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件,医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。培训的主要内容•了解礼仪定义、特征、原则、内容•掌握学习礼仪意义、途径、方法•掌握护士的仪表礼仪•掌握护士的仪态礼仪•掌握护士的交往礼仪•掌握护士的语言礼仪何谓礼仪•礼：是内在的，是人们对自己、对他人的尊重敬意的态度•仪：是外在的，是通过一定的形式、程序、动作等表现出来的礼•礼和仪是密不可分的，内在的“礼”只有以外在美的形式表现出来时，才是真正的“礼”，因此只有礼和仪完美的结合，才是完整的礼仪礼仪•从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处事的行为规范或行为准则。•从民族的角度来看，在人际交往中必须遵循的律己敬人的习惯形式，简言之，礼仪是待人接物的一种惯例。护士礼仪的特征•规范性:对护理人员在工作中要求(制度)•强制性:强制的约束力(处罚措施)•适应性:不同服务对象使用不同礼仪服务•可行性:切实有效可行使用礼仪原则八条•遵守的原则每人必须遵守的•自律的原则自我要求.控制.对照.检查•敬人的原则互谦互让互尊互敬友好相处•宽容的原则多容忍多宽容多体谅多理解•平等的原则一视同仁同等待遇•从俗的原则入乡随俗不搞特殊易于交往•真诚的原则以诚待人言行一致表里如一•适度的原则把握分寸认真得体礼仪的内容•政务礼仪国家公务员礼仪•商务礼仪公司企业的从业人员的礼仪•服务礼仪各类服务行业的礼仪•社交礼仪社会各界人士礼仪•涉外礼仪国际礼仪•职业礼仪护士属于此范围学习礼仪的途径•进行理论学习•向社会实践学习•向专人学习学习礼仪的方法•联系实际:将知识运用于实际•重复渐进:对一些规范要求反复运用重复体验•自我监督:处处注意自我检查发现问题不断提高•多头并进:将礼仪学习与其它文化相结合礼仪的时期特征•婴儿期（家庭礼仪教育）•青少年期（接受学校的教育）•参加工作以后（公共与职业礼仪教育）礼仪的重要•英国思想家培更根曾经说过“小节上的一丝不苟长可赢得很高的称赞，因为小节更易为人注意，而施展大才的机会犹如节日，并非每天都有。因此，彬彬有礼的人，一定能赢的好的名誉。”无数事实说明，是否注意礼仪也是事业成功的关键。仪表要求四原则•TPO原则:(TPO分别是英语中Time、Place、Occasion三个单词的编写字头，意思是时间、地点、场合。)随时间地点场合发生变化•整体性原则:内在与外在构成一致•个性原则:量体裁衣.把握个人的特点•适度原则:自然适度雕而无痕礼仪的分类•君子礼仪:为了表白自己有教养•功利礼仪:为追求实际的效益•道德礼仪:出自对交往方的真诚敬意良好的职业礼仪表现在•你对病人一句真诚友好的问候•你对老人一次自然亲切的搀扶•你对同事一个会心的友好微笑•对陌路人一串温和的告之声音•你对亲友一种怡情悦心的帮助礼仪规范•在你无声的表情中•在你严谨的操作中•在你推车的发药中•在你行走站立蹲的行为中仪表礼仪•人们从来被告戒不要以貌取人。但是，在人们的交往过程中，尤其是初次交往时，仪表还是一个非常重要的因素。因为一个人给人的初步印象几乎都是视觉上的，在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到对方时，就形成了对对方的初步看法。护士的仪表礼仪•仪容：要求做到自然美观、端庄大方•表情：热情、友好、轻松、自然•化妆仪表：淡妆、自然、得体、协调•指甲不宜过长，不允许涂指甲油仪容、表情•学习表情礼仪要求，要理解表情，把握表情，在任何场合都要做到热情、友好、轻松、自然把握交往最初的7秒种至关重要7秒种之内每个人都会自觉或不自觉的用眼神、面孔和态度来表达自己真正的感情，给对方留下第一印象美容与护肤•眼睛：清洁、无分泌物、避免眼睛布满血丝•耳鼻：勿当众抠耳及鼻•嘴巴、牙齿：无食品残留物•指甲：清洁，定期修剪•口唇：如果涂沫抹了口红,餐后一定要补装护士应该淡妆上岗•护理人员淡妆上岗既能够使她自身容光焕发充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。护士的发型常用的有三种•普通病房：要佩戴适合的护士燕尾帽，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不盖耳，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。手术室和特殊门诊：要求佩戴圆帽，目的是为了无菌技术操作和保护性隔离。头发要全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰。•参加各种学术会议：庄重的发型着装•穿着夏装时穿肤色丝袜无破洞•护士鞋要光亮清洁无破损•工作装不许携带配件.夸张饰物•口袋不要装过多的东西•要求衣扣必须扣齐•内衣不外露护士服•衣服污染时要及时更换保持清洁•注意进入病区的着装着装•美国著名的传播学家施拉姆说的好：衣服也能说话，不管我们穿的是工作服、便服、礼物，还是军服，都可以无形中透露我们的性格和意向。的确，服饰作为一种沟通符号，一般来说它可以向人们传递很多信息，我们往往可以从一个人的衣着装束中获得个性特征、职业爱好、社会地位、信仰观念、文化修养、生活习惯等方面的信息。即所谓视其装而知其人。护士的仪态礼仪•护理活动中的护士的表情、姿势、动作和界域是护士礼仪中的重要组成部分,仪态是一个人精神面貌的外观体现,仪态礼仪作为无声语言,通过传达一定的信息成为在护理活动中的重要沟通方式之一表情的主要表现形式眼神、嘴唇、微笑•眼睛：眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心，在人际交往中，眼睛是最清楚最准确的信号，被称之为是感情的神经。在人的各种感觉器官接收的信息总量里，眼睛接收的信息占到百分之七十眼神•动作中借助于眼神所传达出的信息称为眼语，眼语的构成一般涉及四个方面①时间：表示重视时间应在三分之二以上②角度：一般为平视的进行交谈③部位：注视对方双眼表示重视对方④方式：直视或凝视表视关注、专注、恭敬嘴唇•嘴唇闭拢；表示和谐宁静、端庄自然•嘴唇半开：表示疑问、奇怪、有些惊讶•嘴唇全开；表示惊骇•嘴唇向上：表示善意、礼貌、喜悦•嘴唇向下；表示痛苦、悲伤、无可奈何•嘴唇撅者：表示生气、不满意•嘴唇蹦紧：表示愤怒、对抗或决心已定微笑•是一种特殊的情绪语言•对我们来讲更是一种劳动方式•微笑服务可使服务对象需求得到最大的满足•外资企业经理谈到：宁可要小学程度笑口常开的小姑娘，不愿意要板着面孔的教授，怕是义务劳动也不要微笑的种类•自信的微笑:充满自信和力量•礼貌的微笑:像春风化雨,滋润人的心田•真诚的微笑:表现出对别人尊重理解和同情微笑的练习•寻找自己最自然,最美好的的笑容,久而久之定格在脸上,就会变成自己习惯的微笑了,只有笑的自然,笑的真诚,才能让人感到亲切,使人感到轻松愉快微笑的基本要求与规范要求面部肌肉松弛,嘴角微翘不发声并笑不露齿微笑的特征和规范要求概括为四个结合：①口眼结合②笑、神、情和气质结合③笑与语言相结合④笑与仪表、举止相结合微笑中应注意的问题•只有发自内心才能感染对方•注意环境和场合•微笑的前提之一是要学会克制自己不良情绪•微笑服务应当始终如一避免使用的侮辱势表情•挂在脸上的冷笑、这就成为对他人的侮辱.无声语言。•无声语言对他人的侮辱甚至比有声语言更令人难以忍受•表示侮辱的信号如：高傲、待人冷冰、厌烦、讽刺、嘲笑等等都属于侮辱势语，在临床护理工作中要避免使用不适用的表情及动作•在危重及抢救场合禁止出现笑声及乱谈•听到不愿听话,禁做鬼脸.侧脸及嘲笑•当众不要做挖鼻孔.抠耳朵.揉鼻子.•不在患者面前打哈欠及伸懒腰.护士工作中的静动姿态•静态姿势：站、坐、蹲•动态姿势：走姿、手姿、•脚姿、腿姿姿势的基本要求•端正的站姿•优雅的走姿•稳重的坐姿•正确的手姿•文雅的蹲姿端正的站姿与禁忌的站姿•端正的站姿：①挺:头正目平颈直背挺,右手轻握左手四指放于于小腹前②直:脊柱与地面垂直,挺胸.立腰收腹夹腿③高:重心要提高显出亭亭玉立挺拔蹲秀④稳:足跟并拢,足尖分开,夹角60度•禁忌的站姿：①驼背耸肩,凹胸凸腹撅臀屈膝,东倒西靠②两腿交叉,双手放在衣袋里③禁止双手抱肘,双手背于身后④给人以敷衍.轻蔑.漫不经心.懒散懈怠的感觉优雅的走姿•背部挺直•挺起胸脯•步态轻盈•步幅均匀禁忌的坐姿•动作过大碰出响声•坐下后腰背松塌或过分后仰•双腿敞开过大•双手抱于胸前•身体倚靠椅背•摇晃抖动双腿•一条腿架在另一条腿上•脚尖冲人或将脚架在自己或别人的坐位上•坐落时不让尊长,抢先就坐,坐椅移动推车姿势•双手扶车•用力均匀•注意速度•保持轻稳•姿势优美端治疗盘的姿势•端治疗盘时护士应双手端托治疗盘底缘中1/3处，拇指在盘边缘，其它四指自然分开，托住盘底。盘内缘距躯干约3∽5cm，肘关节弯曲小于90°贴近躯干，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治疗盘重心平稳。开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。正确优美的手姿•通过使用正确优美的手势引领来宾或病人，可以表达一个护士职业的礼仪素养。•通过护士正确的引领，使来宾或病人安全、准确到达目的地。同时护士优美正确的引领会给人以真诚服务的深刻印象。•正确的手姿：①左手或右手抬高至腰部②四指并拢③拇指微张④掌心向上，为“尊敬”和“请”的敬意语态书写的姿势与拿病历姿势•书写的姿势：①双手放正②颈椎直立③眼皮低下④保持距离•拿病历姿势：①抬头②挺胸③收腹④左手斜握握病历夹的一侧边缘下1/3处病历斜夹在护士的左腋中线胸腰段处行走礼仪•靠右边行走•遇见同事应当主动问好•遇见问路的患者应当停住脚步耐心指导•遇见行走不便需帮助的患者要主动帮助•遇见检查车辆及送物车要主动谦让护士的交往礼仪•一个人生活在社会中,不管他是否愿意,都必须以各种形式与他人交往,没有交往,就没有合作,没有合作,就难以生存和发展.•交往的原则：①接受对方②重视对方③赞同对方称呼语•年龄称:大爷大妈小王老赵宝贝•年龄小的直呼名字(王红李义)•职衔称:刘教授王律师张法官李书记•职业称:宋医生马老师田师傅介绍•常规方式是,经自己主动沟通或者通过第三者介绍,从而使双方相互认识,建立联系的一种交往方法.如果能正确利用介绍,不仅能扩大自己的交往圈,而且有助于自己进行必要的自我展示.自我宣传.并且替自己在人际交往中消除误会,减少麻烦介绍的基本原则•年轻的辈分低的,介绍给年纪大的身分高的•年纪职务相当的男士介绍给女士•未婚介绍给已婚•客人介绍给主人•晚到介绍给早到者介绍的方式•自我介绍：您好王老师，我叫王红,是您的主管护士，在您住院期间我来负责你的护理工作,如您遇到问题请您及时呼叫我,我会尽最大努力的助.希望您在住院期间能够享受到我们为您提供的优质服务•他人介绍•集体介绍介绍的分寸•注意时间力求简洁适时进行•讲究态度自然友好亲切随和•力求真实实事求实真实可靠常用的见面礼•点头礼合十礼•举手礼吻手礼•致意礼吻足礼•脱帽礼拱手礼•握手礼扣头礼•拥抱礼跪拜礼•亲吻礼屈膝礼•鞠拜礼常用的见面礼1、点头礼•路遇熟人,在会场等不宜与人交谈之处•在同一场合碰上多次见面者•遇上多人而无法一一问候之时•一般行点头礼时不宜带帽子2、头语•是人们经常使用的一个动作姿式。它往往能简洁明快的表达意图和反应，而且头部动作所表示的含义也十分细腻，需根据头部动作的程度，结合具体的条件来对头部动作信息进行判断点头、摇头、仰头、低头•点头：可以表示多种含义。它有表示赞成、肯的意思；有表示理解的意思；有表示承的意思等等。在某些场合比如：骑车时迎面碰到熟人，不便下车讲话时，点点头表示礼貌、问候，不失为是一种优雅的社交动作语言。•摇头：一般表示拒绝、否定的意思。在一些特定的背景、条件下，轻微的摇头还有沉思的含义和不可以、不行的暗示。•仰头：则是表示思考和犹豫的意思。如果你向领导请示一件事时，没有马上得到回答，而见对方仰头时，无疑在暗示你：等等，让我好好想一想再说。或者是表示这个问题需要斟酌，还不能马上答复你。•低头：则有两种含义：•一是陷入沉思时