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礼仪培训主讲：郝璐目录接待工作一些礼仪知识二关于乘车的座次安排开、关门的礼仪办公室礼仪基本规范一三四介绍他人尊者优先五参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点六二会议座次安排礼仪礼仪的含义–人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。–礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。–办公室礼仪，通常指的是礼仪在办公室的具体运用，主要泛指办公室人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。–特点：规范性、多样性、差异性、继承性。礼仪的两个基本要求第一个要求尊重为本•1.尊重自我•2.尊重自己的职业•3.尊重自己的单位•4.对交往对象表示尊重第二个要求善于表达“来有迎声，问有答声，去有送声”第一讲办公室礼仪•着装礼仪•见面礼仪•电话礼仪•用餐礼仪办公室礼仪基本要求•建立正确的职业意识，了解商务礼仪规范•了解、改善自身专业形象。在提高个人职业能力的基础上，完善公司商务形象.•学会在商务场合用正确的方法与他人交往•掌握商务沟通技巧与沟通中的行为礼仪，加强工作中的沟通能力。•知礼、懂礼、行礼他们给你的第一感觉怎样？他们给你的第一感觉怎样？第一印象的重要性•仪表可能决定你的一生一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。着装礼仪女士着装女士着装要求.ppt男士着装男士着装要求.ppt见面礼仪肢体语言礼仪良好的形体语言介绍礼节名片的使用公众礼节鞠躬礼仪与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。(1)浅度鞠躬角度约为150(2)一般鞠躬角度约为300(3)正式鞠躬角度约为450~600站姿礼仪挺，直，高–为顾客商务的站姿–不良站姿•身躯歪斜•弯腰驼背•趴伏倚靠•双腿大叉•脚位不当•手位不当•半坐半立•浑身乱动–顶书训练坐姿礼仪坐姿礼仪•入座–在他人之后–在适当之处–从座位左侧–向周围人致意–毫无声息–以背部接近座椅•离座–先有表示–注意先后–起身缓慢–站好再走–从左离开坐姿：端庄，稳重，大方行姿从容，轻盈，稳重–基本要求•方向明确•步幅适度•速度均匀•重心放准•身体协调•造型优美•横冲直撞•悍然抢行•阻挡道路•不守秩序•蹦蹦跳跳•奔来跑去•制造噪音•步态不雅不当的行姿蹲姿注意事项：•不要突然下蹲•不要距人过近•不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向•不要毫无遮掩•不要蹲在椅子上•不要蹲着休息介绍礼仪•自我介绍－推荐自己•介绍的内容：•公司名称、职位、姓名。•要领：•介绍自己前问候对方•明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀•给对方一个自我介绍的机会。例：您好！我是巴南区路灯管理所的客户服务代表，我叫陈某某。请问，我应该怎样称呼您呢？介绍他人•介绍他人—为他人架起沟通的桥梁原则：尊者有知情权仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序首先把：–年轻的介绍给年长的；–男子介绍给女子；–低职位的介绍给高职位的；–未婚的介绍给已婚的；–与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；–非官方人事给官方人士;–本国同事给外国同事.握手礼仪握手几种场景：遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时握手的礼仪※握手是亲近的表现※握手时不能同时鞠躬※地位高的人、女性先伸手握手时的姿态•女士握位：食指位•男士握位：整个手掌•一般关系，一握即放•三手相握，四手相握•屈前相握不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。握手的注意事项握手的伸手次序•男女之间，女士先；•长幼之间，长者先；•上下级之间，上级先，下级屈前相握；•迎接客人，主人先；•送走客人，客人先。递交名片名片的准备–名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹–名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）–要保持名片或名片夹的清洁、平整递交名片四、要看一遍对方职务、姓名等五、遇到难认字，应事先询问六、在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片七、会谈中，应称呼对方的职务、职称。如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名一、次序：下级或访问方先递交，被介绍方先递交。二、递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语三、互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住名片交换的时间、方式、途径1.勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取2.勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人3.勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片4.参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行5.勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人6.用餐期间一般不要交换名片7.在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片8.要知道何时和如何使你的名片个性化交谈礼仪•交谈：避免谈及的话题–与钱有关的事–自己或别人的健康状况–争论性的话题–哀伤的话题–谣言与闲话–陈腐和夸张的话题•常见的话题–文艺、体育、旅游、时尚、习俗等•练习：回忆给你深刻印象的某次交谈电话礼仪电话礼仪1.电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。2.您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧。拨打电话的流程顺序基本用语注意事项1、准备确认对方的姓名、明确通话的目的;准备好要讲的内容、说话的顺序2、问候、告知自己姓名您好！我是╳╳公司╳╳部的╳╳一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3、确认对象请问╳先生在吗？必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4、电话内容打电话是想向您咨询一下关于╳╳事…对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5、结束语“谢谢”“麻烦您了”、“那就拜托您了”等语气诚恳、态度和蔼6、放回听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上接电话流程顺序基本用语注意事项1、拿起听筒，告知自己的姓名“您好，巴南区路灯管理所╳╳部╳╳╳”接电话时，不使用“喂—”回答告知对方自己的姓名2、确认对方请问您是哪一位？您好！必须对对方进行确认3、听取来电用意“是这样的”“是的”“好的”必要时应进行记录4、确认来电事宜这件事情我已经明白了还有什么需要帮助您的？确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5、结束语“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6、放回电话听简电话用语对比•×你找谁？√请问您找哪位？•×有什么事？√请问您有什么事？•×你是谁？√请问您贵姓？•×不知道！√抱歉，这事我不太了解•×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，•他还没回来，您方便留言吗？•×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有•其它信息可以提示一下我吗？••×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等•的电话电话礼仪注意事项1、态度上应谨慎、礼貌、亲切2、声调、音量适中，速度不急不慢。试想我们嘴巴说谢谢，心里却把对方恨得牙痒痒的，受话者必也能感觉出您的心不甘情不愿。同样是一句话，何不说得漂亮一些，让人心情舒畅呢？3、常将请、谢谢、对不起挂在嘴边。4、常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱们公司”，少说“你们公司”，让对方有一种被认同的感觉，一下子缩短了彼此的距离，相信要做进一步的深谈要求都会比较容易。5、拨电话时，电话接通后应告知自已的部门、姓名。用餐礼仪长者与女宾入席后，方可入席。坐姿端正，胸与餐桌保持一拳距离。用餐后，须等男女主人离席后，方可离席。离席时，应帮助长者和女士拖拉座椅。就座与离席餐巾的使用待所有人员就座后，方可使用餐巾。餐巾应摊开后，放在双膝上端大腿上，切忌系入腰带，或挂在西装领口。餐巾主要用于保护衣服整洁，兼做擦嘴及手上的油污，切忌用餐巾擦拭餐具。你做到了吗？脚应踏在自己座下，勿随意伸直。手肘不得靠桌沿，勿将手放在邻座椅背上。吃进嘴里的东西，不能再吐出来。送食物入嘴时，两肘向内靠，不向两旁张开，碰及邻座。食物就口则雅，口就食物则俗。自己手持餐具或别人咀嚼食物时，不得与之交谈或敬酒。忌用手指掏牙，应用牙签，并用餐巾、手或手巾遮掩。避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、打嗝、××等，万一不禁，应说“对不起”。意外将酒、水、汤汁溅到他人衣服上，表示歉意即可，不必恐慌赔罪，使对方尴尬。主食进行中，不得抽烟，如需抽烟，须征得邻座同意。第二讲会议座次的安排1.主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。2.主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；一、领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。二、几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。三、对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。主席台人数为奇数时主席台人数为偶数时关于宴席座次的安排宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。中餐桌西餐桌•宴请时桌次的安排：一般遵循“中心为上，远门为上，近主为上”的原则。数桌围成众星捧月时，以中间一桌为主桌；离门越远桌次越高；越靠近主桌，桌次越高。例：三桌排列、四桌排列、五桌排列、六桌排列、七桌排列（三）合影座次安排与主席台安排相同(四)茶话会、座谈会座位安排长条桌注：A为上级领导，B为主方席(四)茶话会、座谈会座位安排(四)茶话会、座谈会座位安排沙发桌注：A为上级领导，B为主方领导成功的礼仪许多人失败在礼仪而不自知衣着装扮只是礼仪的外在表现更深一层的修为是因智慧而生的气质以及得体大方的个人形象设计和不卑不亢的立身处世技巧从现在做起，愿你与成功更近谢谢大家！！目录接待工作中座次安排常识接待工作一些礼仪知识二关于乘车的座次安排开、关门的礼仪一三四介绍他人尊者优先五参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点六(一)迎接礼仪迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。(一)迎接礼仪尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触(一)迎接礼仪打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项。(一)迎接礼仪1.对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当(一)迎接礼仪的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。(一)迎接礼仪2.主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常(一)迎接礼仪高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的